客戶：中國工商銀行 地點：浙江省 - 嘉興 時間：2014/10/25 0:00:00 一：商業銀行客戶心理分析概述 1、什么是客戶心理分析 2、為什么研究客戶心理分析 3、客戶心理分析對營銷推進的實質關系 二：客戶購買決策過程中的心理分析 1、客戶購買決策過程不同階段的心理狀態 2、客戶購買決策過程不同階段的側重點 3、影響客戶購買決策的因素 4、影響購買決策的不同角色 5、客戶在決定購買時的特殊心理 三：客戶的氣質類型與不同細分群體客戶消費心理分析 1、客戶氣質類型分析 2、不同氣質類型客戶的行為特征 3、基于客戶消費心理的市場細分 4、如何從客戶心理細分出發考慮客戶品牌 5、男性客戶的消費心理分析 6、女性客戶的消費心理分析 7、不同年齡階段客戶的消費心理分析 8、不同職業客戶的消費心理分析 公務員、金領、白領、農民等不同職業客戶消費心理分析 9、不同資產狀況客戶的消費心理分析 10、不同年齡的消費者的價值觀分析 11、社會文化對客戶心理的影響 四：商業銀行實施交叉銷售的重大價值 1、銀行業實施交叉銷售的必要性 2、交叉銷售提供給商業銀行的利益 1）交叉銷售有利于顧客保持 2）交叉銷售有利于提高顧客滿意度 3）交叉銷售能夠增加商業銀行的利潤 4）交叉銷售有助于金融機構開展營銷活動 3、交叉銷售與關系營銷 4、交叉銷售與顧客贏利性 5、信息技術對交叉銷售的影響 五：客戶真正需求挖掘與交叉銷售 1、客戶相關決策者類型及應對策略 2、客戶需求的三個維度 3、客戶需求的四個層次 4、不同類型客戶的需求特征 4、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型 5、掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產品，并不是銷售的結束 六：交叉銷售的產品創新與實施步驟 1、整合服務渠道和產品渠道 2、構建具有競爭力的產品結構 3、注重與客戶的溝通 4、推介滿足客戶需要的金融產品 5、如何贏得新客戶與保有老客戶 7、高效營銷服務體系的軟件行為 8、金融業交叉銷售實施過程 1）整合顧客信息 2）識別交叉銷售機會 3）實施交叉銷售 4）交叉銷售的效果評估 9、CRM管理成為交叉銷售的關鍵 七：交叉營銷中業務推廣的“滾雪球模式” 1、如何營造與擴大客戶的購買欲望 2、營銷中解決方案式銷售的巨大價值 3、產品營銷中如何實現客戶需求包與客戶產品包的對接 4、業務推廣的“滾雪球模式” 5、把我們的營銷效率提高十倍：營銷中SPIN模式與混合銷售團隊 八：行動學習、總結、答疑 示范指導、就學員提出的難題進行現場分析、現場講解演練