領班自我管理就是一種習慣。如果領班能夠形成這些習慣，這位領班就一定會成為一個優秀的領班，這家餐廳一定是出色的企業。 　　​

第一個習慣：領班必須知道飯店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。餐廳目標要靠全體員工的努力才能實現。只有領班知道的目標是沒有根的目標。要確保員工最需要知道的是飯店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響飯店的服務質量。因此，每一位領班都有義務將自己理解飯店的目標告訴所有員工，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種飯店戰略中和員工有關的工作。　​

第二個習慣：領班都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。　　​

第三個習慣：領班在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。領班應該培養飯店意識。飯店意識是指飯店員工的言行舉止應該有飯店從業人員的職業素質和風度。應該做到：禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。禮讓：客人使用飯店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用。如讓客人優先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務是為了方便客人。　　​

第四個習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是飯店從業人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。　　​

第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用飯店給你的權力，直至尋求總經理的幫助。滿足顧客的需求是飯店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用飯店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經理尋求援助。領班應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。　　​

第六個習慣：領班必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使飯店的服務和質量更加完美。 任何一個飯店都存在無數的缺點，飯店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。領班應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。　　​

第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對飯店做消極的評論。 當客人提意見時，領班把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是飯店中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是飯店要負責任。領班這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害飯店的整體形象。因此，飯店服務中內外有別是必要的。對內要分清責任，對外要維護飯店整體形象。　　​

第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 領班必須認識到，沒有一個賓客愿意設訴。領班應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對飯店的信心。 　　​

第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 　　領班在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關知識，自信的領班才會有工作的自豪感，自信的領班才會得到客人的尊重。　　​

第十個習慣：愛護飯店財產，發現飯店設備設施破損時必須立即報修。 不愛護飯店的資產就等于增加飯店經營的成本。沒有維修保養意識，不及時維修，新餐廳也會很快陳舊。飯店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，領班要努力創造一個讓客人驚喜的居停環境。​

思考：​

1、請分析自己習慣有哪些沒有做到或做的不夠好？將來如何自律呢？​

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