明其心，行之有道

當一個消費者心里的想法不同時，所用的語言和說詞就會有一定的差異和變化，因為大多數的消費者并沒有接受過專業的談判訓練，所以在用詞方面會比較依賴過去的習慣，通常是按照自己心中真實的想法來表達，用直白的話語來說就是比較不懂得隱藏自己，結果讓對方一眼就看穿自己。其實在短暫幾秒鐘的表達中，大多數的消費者確實很難做到方方面面的考量，而不讓對方有所察覺。即使顧客真要有所遮掩隱藏，也可能只是在語氣上、聲音聲調上做些刻意的改變，比如說著急的時候刻意的將語速放慢，或是把聲音聲調放輕或放緩。但是在遣詞用字上如果要做到遮掩的話就會比較困難，因為這需要長期對語言文字有一定的訓練，知道每一個字眼所代表的含義才可以做到。一般的顧客是很難做到的，其實作為一個顧客也確實沒有必要為了買東西而去做到如此。

比如說：“我不喜歡”與“我討厭”這兩者之間對于不滿意的程度就有一定的區別，不能一概而論。“不喜歡”代表的是某部分而不是全部，對銷售顧問來說還有少部分推進的空間，而“討厭”基本上就是厭惡，比較偏向于全盤否定，所以推進的空間可以說是微乎其微。至于銷售顧問聽到這樣的話之后是否還要在同一商品上繼續努力推進，那就需要仔細斟酌一下。

比如說：“還行”與“還行吧”之間就多了一個“吧”字，看起來好像差異并不大，很容易讓人忽略掉，而大多數人也不會在這個字上做過多的關注和分析，但是事實上就是這一個“吧”字蘊含的意思還是挺豐富的，它的存在與否與顧客對于商品的滿意程度有一定關聯。“還行”表示的是肯定的，滿意程度比較高，而“還行吧”表示的是基本上滿意，不過還是存在某些不足之處。如果這不足之處沒有提前給予妥善處理，可能這一個“吧”字就是最后顧客糾結而不愿意下決心買單的關鍵。其實顧客用詞中的這個“吧”字可能代表的僅僅是對衣服拉鏈小小的不滿意，或是對口袋的設計有點不喜歡，或是對長短有點不合心意，或是對收腰的效果期待更高等等，這些種種的情況都是可能存在的，這就需要銷售顧問在聽到這個字眼的時候提早做好心里準備，能及早做出顧客動向的預測，以防萬一！一旦到了成交環節才發現這些問題，可能就為時已晚了。

其實不同的字眼可以推敲出顧客不同的心態、企圖和想法，銷售顧問若懂得對這些關鍵字眼加以重視并進行分析、總結，那樣可以更深層的了解客戶需求，制訂適當的因應之道，精準解決顧客的各種疑難雜癥。重視才會去關注、思索，不重視就算天天出現在耳邊，也不會有任何感覺，更不知它們存在什么樣特殊的價值。視而不見聽而不聞的現象時時可見，天天追求銷售技能的提升卻不知這些技能近在咫尺，天天抱怨顧客越來越難搞，其實到底要怎么搞定顧客，早已可以從他們暗示的話語中突顯出來，就看銷售顧問是否察覺和關注到！

總結：旁人的意愿不見得是顧客的意愿，顧客的意愿才是意愿，最終的成交不是來自于旁人的意愿，而是來自于顧客的意愿！