課程一：《團(tuán)隊(duì)管理之——心靈管理》
讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，而沒有雇傭他的大腦。這是最虧本的生意，因?yàn)槿魏稳硕疾豢赡芟駲C(jī)器不走樣的重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作。人最值錢的事大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題！
金錢可以買時(shí)間，金錢可以買技術(shù)，但我們永遠(yuǎn)不可能用金錢買到熱情、樂觀和全身心投入！
要想提高一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力，就必須注重培養(yǎng)員工的“精”“氣”“神”，創(chuàng)造一個(gè)活躍、和諧、激情的團(tuán)隊(duì)氛圍，探索員工的內(nèi)心想法，與員工做心靈溝通，這樣才能在死板的流程和標(biāo)準(zhǔn)中注入讓員工調(diào)動(dòng)大腦思考，用心投入工作，提高工作效率！
一、管理的兩種模式：
1、理性——職務(wù)影響力——雇傭雙手
（制度、體系、規(guī)則、流程、標(biāo)準(zhǔn)）
2、感性——非職務(wù)影響力——雇傭大腦
（心態(tài)、精神、氛圍、投入度、員工滿意度）
二、管理→教導(dǎo)，管理者→教導(dǎo)者
三、言教——真誠的溝通能打開一個(gè)人的心靈，管理的基礎(chǔ)就是語言教導(dǎo)和理念影響！
1、欣賞
2、贊美
3、懇談
4、三欣會(huì)
四、身教——榜樣和帶動(dòng)的作用可以帶給員工力量！
1、以身作則
2、授權(quán)之后的服從
3、連帶責(zé)任
五、境教——近朱者赤近墨者黑，創(chuàng)造一個(gè)積極向上、和諧溫馨的團(tuán)隊(duì)氛圍是充分調(diào)動(dòng)員工積極性的前提！
1、晨會(huì)
2、夕會(huì)
3、晨操
4、成長贊助
5、健康獎(jiǎng)勵(lì)
6、時(shí)間郎
8、團(tuán)隊(duì)問好
9、四大管家
六、管理工具演練
課程二：《商業(yè)銀行服務(wù)管理體系探討》
本課程使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解現(xiàn)代銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位和標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位人的管理：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理；對(duì)物的管理：個(gè)人物品、辦公物品；對(duì)管理制度的制定與執(zhí)行；使網(wǎng)點(diǎn)管理者明白，要規(guī)范提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不怕硬件不好，關(guān)鍵是使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理達(dá)到：人的一致，物品的一致，標(biāo)準(zhǔn)的一致，執(zhí)行的一致。使客戶視覺中感受到銀行的服務(wù)一致，并從中感受到服務(wù)的細(xì)節(jié)和用心，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，以服務(wù)帶動(dòng)營銷的目標(biāo)。
一、卓越的銀行服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？
2、誰是客戶？
3、卓越服務(wù)的含義
4、客戶需求的五個(gè)層面分析
4、挖掘客戶價(jià)值
5、客戶服務(wù)的四個(gè)層次
6、客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則
二、銀行服務(wù)中的“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”
1、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的產(chǎn)品同質(zhì)化
2、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)→服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
3、未來銀行業(yè)的發(fā)展模式——零售銀行
4、銀行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的意義和帶給銀行的價(jià)值
5、銀行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的特點(diǎn)及操作模式
6、商業(yè)銀行如何進(jìn)行自己的“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”
三、商業(yè)銀行服務(wù)管理架構(gòu)探討
1、卓越服務(wù)的三大支撐：
▼戰(zhàn)略（目標(biāo)）
▼體系（流程、標(biāo)準(zhǔn)）
▼人（EOAC行為模式）
2、卓越服務(wù)的三大管理要素：
▼有效的服務(wù)培訓(xùn)
▼健全的管理激勵(lì)模式
▼完善的服務(wù)考核體系
3、服務(wù)管理體系架構(gòu)分析：
▼高管（戰(zhàn)略、授權(quán)）
▼服務(wù)管理部門（支撐：財(cái)務(wù)、人力、后勤、客服）
（管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查方式、考核辦法、激勵(lì)模式）
▼網(wǎng)點(diǎn)（執(zhí)行、管理、激勵(lì)、授權(quán)）
▼員工（權(quán)利與責(zé)任、一線服務(wù)、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式）
▼客戶（體驗(yàn)）
四、針對(duì)于商業(yè)銀行目前服務(wù)管理體系的改進(jìn)建議
課程三：《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)》
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，而營業(yè)大廳是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營銷的主陣地 一個(gè)營業(yè)廳的服務(wù)水平和營銷業(yè)績?nèi)绾危饕Q于現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理水平，網(wǎng)點(diǎn)管理制度的建立是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的有效管理工具。課程內(nèi)容涵蓋：
一、如何才是到位的管理
二、現(xiàn)場(chǎng)管理角色清分及其職責(zé)
1、支行長：企業(yè)經(jīng)營業(yè)主
2、大堂經(jīng)理：服務(wù)營銷樞紐
3、柜員：終端
4、客戶經(jīng)理：理財(cái)、中小企業(yè)、公司客戶
三、現(xiàn)場(chǎng)管理步驟及技巧
1、營業(yè)前準(zhǔn)備：晨會(huì)、營業(yè)前巡檢
2、營業(yè)中巡檢
3、營業(yè)結(jié)束前巡檢
四、現(xiàn)場(chǎng)管理使用工具
1、晨會(huì)制度
2、巡檢制度
3、日志制度
4、神秘人制度
5、成長贊助制度
五、銀行服務(wù)營銷流程
1、開門迎客流程
是指每天早晨營業(yè)開始時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員按照一定標(biāo)準(zhǔn)的站位，送出熱情地迎賓問候語，迎接第一批客戶的服務(wù)流程。
2、業(yè)務(wù)咨詢流程
是指客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問客戶需求的服務(wù)流程。
3、業(yè)務(wù)接待流程
是指客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶的服務(wù)流程。
4、客戶分流流程
客戶分流分為兩部分：一次分流（及客戶引導(dǎo)）與二次分流。
5、客戶教育流程
是指工作人員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙閑不同，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務(wù)流程。
6、產(chǎn)品營銷流程
是指在實(shí)施引導(dǎo)客戶、分流客戶、業(yè)務(wù)接待、客戶等待、教育客戶等時(shí)機(jī)，有針對(duì)性地向特定客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷的服務(wù)流程。
7、投訴處理流程
是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時(shí)，工作人員及時(shí)安撫客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴的服務(wù)流程。
8、挽留客戶流程
是指根據(jù)想要進(jìn)行銷戶的客戶不同要求進(jìn)行挽留的服務(wù)流程。
六、團(tuán)隊(duì)營銷氛圍創(chuàng)建：排隊(duì)現(xiàn)象之客戶分流戰(zhàn)略，提高離柜業(yè)務(wù)占比；優(yōu)化資源配置宣傳單張的陳列點(diǎn)分析與陳列技巧；柜面交叉銷售的實(shí)現(xiàn)與流程分析。
課程四：《管理中的會(huì)議經(jīng)營技巧》
會(huì)議是團(tuán)隊(duì)管理落實(shí)的重要形式，作為一名管理者，如果能有效利用會(huì)議經(jīng)營的形式推動(dòng)工作，強(qiáng)化效果，可以有效提升管理效率，隨時(shí)洞察團(tuán)隊(duì)和成員動(dòng)態(tài)，及時(shí)給與措施保障團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。課程內(nèi)容涵蓋：
1、會(huì)議經(jīng)營的意義
2、會(huì)議經(jīng)營系統(tǒng)的建立
晨會(huì)、夕會(huì)、周經(jīng)營總結(jié)會(huì)、月經(jīng)營總結(jié)會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)、
激勵(lì)會(huì)、慶生會(huì)、企劃動(dòng)員會(huì)、企劃表彰會(huì)、產(chǎn)品說明會(huì)
3、會(huì)議經(jīng)營的五要素
4、會(huì)議運(yùn)作三大要領(lǐng)
課程五：《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理》
銀行的業(yè)務(wù)本質(zhì)決定了它將承擔(dān)各種類型的風(fēng)險(xiǎn)。信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和操作性是銀行的三大主要風(fēng)險(xiǎn) ，其中操作性風(fēng)險(xiǎn)涵蓋了銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。課程將以典型案例分析操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因、管理難點(diǎn)與要點(diǎn)，提出了對(duì)策建議。課程內(nèi)容涵蓋：
通過典型案例分析闡述商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)定義、分類、特性、損失應(yīng)對(duì)、原因分析，闡述操作風(fēng)險(xiǎn)管理的基本對(duì)策，并對(duì)主要崗位關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行分析。
2、通過典型案例簡要分析，闡述商業(yè)銀行內(nèi)控管理高度重要性。
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