《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系與挽留技巧》 微咨詢
——2天培訓(xùn)+1天輔導(dǎo)
學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、充分落地
在國內(nèi)一些非常優(yōu)秀的企業(yè)，都非常重視員工的學(xué)習(xí)，成長。不少學(xué)員在一年的工作中會參加三次、五次、多的甚至上十次的培訓(xùn)，無論你參加多少，我敢和你打賭，在培訓(xùn)結(jié)束一個月后，關(guān)于培訓(xùn)的具體內(nèi)容，你已經(jīng)記不住多少了！作為電話營銷的培訓(xùn)講師，我一直在想，如何將上課分享的實用方法技巧，讓學(xué)員快速運用到工作中去，真正做到落地的效果？
通過大量的培訓(xùn)后期跟蹤服務(wù)和培訓(xùn)效果測試，我們發(fā)現(xiàn)每次課堂中只有3/1的學(xué)員能夠做到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，靈活運用；另外3/1的學(xué)員叫“想用不會用”當(dāng)一種新的方法開始打破他原來的工作習(xí)慣，他還不適應(yīng)改變，如果沒有人監(jiān)督，這部分學(xué)員很快打回原型；最后還有3/1的學(xué)員就是徹底不愿意改變。因此如何讓后面這3/2的學(xué)員，在工作上能夠用上這些有效的方法呢？這也是企業(yè)培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)師都非常關(guān)注的話題。
通過測試，我們總結(jié)了一套2+1學(xué)習(xí)方法，學(xué)員經(jīng)過2天的系統(tǒng)培訓(xùn)后，再進(jìn)行1天的強化訓(xùn)練輔導(dǎo)。由于1天的輔導(dǎo)是與客戶真實電話溝通，并且與績效掛鉤，因此學(xué)員前兩天的學(xué)習(xí)狀態(tài)會非常認(rèn)真，仔細(xì)做好筆記，并且會用心的加強訓(xùn)練，從而激發(fā)學(xué)員對培訓(xùn)的重視，這樣在第三天的真實外呼訓(xùn)練中才能夠取得好的成績。
兩天培訓(xùn)——課程綱要：
【課程背景】
對于離網(wǎng)預(yù)警客戶，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留？
VIP客戶經(jīng)理如何有效實施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的銷售人員銷售周期短而業(yè)績一般的銷售人員卻有著相當(dāng)長的銷售周期，如何縮短您團隊的銷售周期？
VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復(fù)話題，從而和客戶加強信任關(guān)系？
VIP客戶經(jīng)理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率？
VIP客戶經(jīng)理如何通過服務(wù)營銷機會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？
VIP客戶經(jīng)理目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競爭中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價值，從而避免價格戰(zhàn)？
【課程收益】
幫助客服經(jīng)理掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”
幫助VIP客戶經(jīng)理掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場景的溝通要點，以“防微杜漸”
幫助VIP客戶經(jīng)理掌握因各種原因造成主動離網(wǎng)時的挽留技巧，以“亡羊補牢”
總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度提升
【課程對象】
VIP客戶經(jīng)理、主管、班長
【課程形式】
案例分享、錄音分析、互動討論、腳本分析、模擬訓(xùn)練、培訓(xùn)游戲
【課程時間】
2天，每天6小時
【課程大綱】
第一天 上午
第一部分 取得客戶信任的五個要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
“贊美”是溝通中的潤滑劑
“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑
積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
尋找共同點以快速拉近距離
談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣
真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們
案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？
案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？
以客戶為導(dǎo)向
第一時間解決客戶的問題
關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提
案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？
體現(xiàn)專業(yè)能力
熟悉自己的產(chǎn)品
熟悉競爭對手
為客戶解決問題
信守諾言
不做過多承諾，管理客戶期望值
誠實正直、實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點
客觀評價競爭對手
建立關(guān)系的策略和流程
第一通電話的重點及切入點
第二通電話的重點及切入點
第三通電話的重點及切入點
各種可能適合切入點的話題分析
第一天 下午
第二部分 客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）
案例分析：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？
第一步 建立關(guān)系
開場白的技巧
讓客戶開心的開場白
讓客戶驚喜的開場白
讓客戶信任的開場白
開場白管理客戶情緒
第二步 傾聽需求
傾聽技巧
提問技巧
請示層提問
信息層提問
問題層提問
解決問題層提問
第三步 提供建議
解決抱怨的關(guān)鍵要素
ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
避免激怒客戶的措辭
第四步 獲得承諾結(jié)束電話的技巧
第五步 跟進(jìn)執(zhí)行
跟進(jìn)頻率
確保滿意度提升
第二天 上午
第三部分 客戶挽留的技巧
客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧
同理心的應(yīng)用技巧
深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
運用四種競爭策略針對性解決的技巧
強化優(yōu)勢
克服不足
中和對手優(yōu)勢
顯現(xiàn)對手弱點
要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧
案例分析：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？
客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析
被重視
被理解
被尊重
被傾聽
滿足客戶的心理需求
案例場景分析
案例1“客戶因為號碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
案例2：客戶因為服務(wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
案例3：客戶因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
案例4：客戶因為資費的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
第二天 下午
第四部分 主動營銷，增加客戶黏性
發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧
分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧
案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？
在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機會的技巧
挖掘機會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧
把握合適的產(chǎn)品介紹時機
保留一個產(chǎn)品的賣點以備用
利用詢問確認(rèn)客戶的意見
產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)
主動營銷中要求承諾的技巧
時機的把握
要求承諾的方法和技巧應(yīng)用
處理客戶拖延的技巧
案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？
案例分析：當(dāng)客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？
案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧
案例分析：預(yù)存話費捆綁的主動營銷技巧
案例分析：手機郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動營銷技巧
1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：
1、輔導(dǎo)目的：
讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
2、輔導(dǎo)內(nèi)容：
電話溝通落地技巧
電話營銷落地技巧
電話服務(wù)關(guān)鍵點落地把握
話術(shù)的靈活運用技巧
2、外呼實戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：
將采用真實客戶數(shù)據(jù)外呼
真實反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越
3、外呼實戰(zhàn)輔導(dǎo)對輔導(dǎo)老師的要求
必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗
必須要有多年的電話營銷培訓(xùn)經(jīng)驗
必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題
4、實戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：
可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
由于現(xiàn)場輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來
可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力
5、輔導(dǎo)工具：
客戶真實數(shù)據(jù)
外呼系統(tǒng)
外呼腳本
錄音筆
無線麥、音頻線
評委考核標(biāo)準(zhǔn)
6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右
7、輔導(dǎo)時長：1-2天（每天6小時）
8、輔導(dǎo)形式：
實戰(zhàn)外呼（學(xué)員運用所學(xué)知識，現(xiàn)場打電話給客戶）
頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力）
評委評分（得分將會與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）
老師現(xiàn)場指點（對學(xué)員優(yōu)點和不足進(jìn)行一對一點評）
總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問題和難點，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）
金牌講師介紹：
個人簡介
潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強的電信通信運營商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對服務(wù)、營銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。
歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機構(gòu)首席講師。編寫《10000號服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營銷手冊》、《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊》等各類服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗，并組織開發(fā)了多門實戰(zhàn)型培訓(xùn)課程
職業(yè)履歷
曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號
曾獲中國電信集團公司年度優(yōu)秀講師。
曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師。
參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證：
企業(yè)管理教練、TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
授課風(fēng)格說明：
由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。
潘巖老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。
講授課程
《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設(shè)計》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》《營業(yè)廳終端營銷》、《營業(yè)廳投訴處理技巧》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷》
潘老師培訓(xùn)過的部分客戶
廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、寧夏移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、浙江聯(lián)通、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等
主要著作
《電話銷售對話腳本設(shè)計》機械工業(yè)出版社出版
聯(lián)系人：潘巖講師
聯(lián)系手機：18988995120
聯(lián)系Email:18988995120@189.cn
QQ號碼：2953461638
潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/
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