HR經理角色1：人事管理專家（2）

重建或優化人力資源管理流程（2）

       以前人力資源部門最多是一個人才成本中心。現在的人力資源部，更多意義上是對企業核心資源——人力資源的經營和管理，成為對隱藏的價值有直接貢獻的部門。人力資源經理需要而且必須對企業的經營結果負責。人力資源部門創造價值的前提，在于關注組織內部的流程和組織戰略要求，通過對部門，個人之間的合作，實現組織價值增值，而要實現從成本中心到價值中心的轉變，需要經歷必要的程序才能真正實現。

      重建或優化人力資源管理流程，需要經歷以下幾個步驟：

      步驟一：深入業務部門，了解內外部客戶需求

       愛立信認為：人力資源經理必須擁有全面的知識技能，主動專業的工作態度。如果僅僅停留在表面上，可能人力資源提供的就是簡單的流水線上的方案，只有積極主動地融入業務，才能產生強大的績效推動。

       其次，人力資源的產品、工具、程序以及服務需要與業務運營緊密結合，因為業務運營時刻在變化，如果企業業務在向服務導向發展時，招聘就更側重應聘者在客戶導向方面有哪些特質。

       最后，人力資還要與業務部門建立更加緊密的關系。業務部門有問題，他原因主動跟你去商量，這種感覺就特別不一樣。這樣，人力資源部才能為業務部門及時提供特別方案和統一方案，成為真正的全方位方案提供者。

       當代社會，企業面對顧客期望的螺旋式提高，必須在產品質量、功能、性能、價格、服務等方面不間斷地努力。而以上所有方面的努力，都依賴于人力資源管理。如果企業不能指定高質量的人力資源戰略，就無法實現企業的長遠戰略規劃；如果沒有招聘到合適的人才，就沒有能力制造出顧客滿意的產品（服務），企業的員工培訓、開放系統不完善就不會有持久的競爭力。員工考評、薪酬體系不公平、不客觀、沒有競爭力就會使人才流失，庸才、蠢才當道。

       同時，在企業內部，員工對人力資源管理的期望也在提高。迎接這一挑戰的事情有兩件：一是要轉變觀念，成為真正的業務伙伴，了解業務部門的需求并及時做出反應；二是要建立信任，即服務者與被服務者之間應確立信任互動的關系。幾乎所有服務技巧都同樣適用于內部客戶服務。美國人力資源專家格力爾說得好：“人力資源經理不光是處理業務。我們將成為更多服務的提供者和信息提供者。”

       步驟二：接觸客戶，成為業務通才

       人力資源的最大難題就是你在多大程度上影響到業務部門的老板和公司高級管理層。要影響他人，首先就是要有自己的信譽，讓這些老板愿意來咨詢你的想法，這很重要。

       人力資源部要做到這一步，是一個積累過程，是一個潛移默化的結果。一些小事人力資源經理做了，慢慢就會感覺到別人的態度發生了變化，現在主動來找自己了，想得到你的支持或想聽聽你的想法。而這種結果出現的前提，是人力資源經理要主動接觸業務，了解公司的業務內容，了解業務部門對人力資源的需求和看法，為業務部門解決實際問題。一種有效的方式是和直線經理組成項目團隊，為業務部門提供全方位的管理支持。這樣一樣，業務部門有事就找人力資源部門，他覺得交給你他放心、省心，他知道你會做得很漂亮。這樣，人力資源部門的信用就建立起來了，說話越來越有分量。還有人力資源部門就是做一件事情——溝通。公司有公司的想法和策略，員工有員工的想法，不可能在每一件事情上公司和員工的想法都是一致的，人力資源的工作就是把二者的差距拉到最小甚至沒有差距。而這一切都需要人力資源經理有較高的業務素養，通曉人力資源的政策、制度和業務內容，且有比較敏銳的觀察力，能夠洞察不同對象的真實需求，在此基礎上做好雙方的解釋溝通工作，僅對努力達成共識。

       美商惠譽的人力資本指數研究結果顯示：若一家公司能使其人力資源實踐與人才都致力于建立一個以客戶為導向的工作環境，則這家公司會創造比其他公司多17.5%的股東價值。

       步驟三：關注程序細節，選擇價值傳導機制

       在了解了業務需求之后，創建價值共享服務的重點就轉到了人力資源部門自身——如果確定人力資源管理部門的行為模式。通過何種驅動方式來提供服務，如何能夠最快、最好地滿足組織對人力資源部門的要求……組織的人力資源部門需要在對組織文化、自身資源、業務內容、必要的流程等進行綜合分析的基礎上，結合自身的IT技術，在可接受的成本范圍之內，針對不同對象構建多樣化的人力資源價值傳遞途徑。

       在互聯網時代人才招聘過程中，IT技術是不可缺少的。

       步驟四：創造共享服務，確定恰當模式

       在選擇了行為模式之后，人力資源部門就需要整合職能、培養相關專家，開始著手構建真正的服務中心，專業技能中心。

       這時人力資源經理需要做的是打破傳統人事部門內部職能分割的局面，消除人力資源部門內部職能障礙，按照業務流程的要求，對職能、工作模式進行整合與重新設計，倡導客戶導向、流程導向的服務文化，追求工作價值的體現。同時要針對新的運營模式，確立相應的考評、薪酬、獎懲機制，對機構順利運營提供支持。此外，針對員工情況實施差異化培訓，提升員工對新機制的理解，提高其對新模式的適應性，保證人員素質能夠符合重建要求。最后，為保證人力資源重建的有效性，還需要人力資源管理部門引入價值管理的觀念，對客戶反饋、運營成本、變革周期等等要素進行監控，保證重建過程的順利推進。