客戶：贛州電銷企業 地點：江西省 - 贛州 時間：2014/5/19 0:00:00 【課程大綱】 課程收獲 1.電話營銷(客服)的基本功　　　　　 2、打回訪電話的流程制定和電話銷售的基本原則 3.打陌生邀約電話的基本功　　 4、電話邀約及銷售推進的準備工作 5、問出客戶的興趣，問出客戶的需求——問話式電銷技巧　　　　　　　 6、邀約成功后的面談技巧 7、如何處理客戶的還價　　　 8、如何處理客戶的異議及投訴　 　 課程大綱 第一講：電話營銷(客服)的基本功 （電話溝通=明確的流程+注重細節） 1、制定電話流程的標準 2、接聽電話的流程管理——七大步驟 3、如何詳細記錄通話內容，電話記錄范本 4、整理記錄提出擬辦意見，5W1H法則 5、電話記錄單模板 6、呈送上司或相關人員批閱的處理流程 第二講：打回訪電話的流程制定和電話銷售的基本原則 1、怎樣列出談話提綱及談話要點 2、回訪中溝通的重點 3、詢問及聆聽 4、電話表達的技巧 5、制作電話清單的六大步驟及范例 6、電話銷售的基本原則 第三講：打陌生邀約電話的基本功 （電話銷售：會者不難，難者不會） 1、每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？ 2、天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？ 3、客戶要的不是便宜，而是感覺占了便宜。 4、如何邀約客戶，邀約成功的因素有哪些 第四講、電話邀約及銷售推進的準備工作 1、準備工作: a.明確接打電話的目標 b.為了達到目標所必須提問的問題 c.設想客戶可能會提到的問題并做好準備 d.設想電話中可能出現的事情并做好準備 e.所需資料的準備 f.寫電話腳本 g.建立自信心 2、武裝你的產品賣點，打動客戶的“四心” 3、客戶分析——行業客戶購買特點、大客戶購買流程、購買參與者 4、客戶購買魔方、九大購買影響因素 實操第一套訓練系統：銷售員自我成長訓練 第五講：問出客戶的興趣，問出客戶的需求——問話式電銷技巧 1、電銷問話的四個目的 2、問話的八個模式 3、問話的七個要點及實戰演練 1.激發參與的問題要點 2.激發欲望的問題要點 　　 3.說服客戶的問題要點 4.引導思路的問題要點 　　 5.找到同理心的問題要點 6.阻止客戶做決定（拒絕）的問題要點 　　 7.引導談話主題的問題要點 4、六個實戰案例研討——換幾句話術，讓溝通變得簡單 　　 1.與客戶初次接觸的組合問話話術 　　 2.針對客戶要看資料的問話話術 　　 3.隨時為客戶著想的問話話術 　　 4.針對客戶不信任的問話話術 　　 5.解決客戶拖延的問話話術 　　 6.針對客戶不能做主的問話話術 實操第二套訓練系統：銷售員話術訓練系統 第六講：邀約成功后的面談技巧 1、與客戶交往的九項原則 2、面對面溝通中的影響因素 3、銷售員自身的八個影響因素 4、表達信息及表達方式的影響因素 5、客戶自身的影響因素 第七講：如何處理客戶的還價 1、當客戶還的價格是你可以接受時你會如何處理？ 2、 什么情況下可以降價？什么時候不能？ 案例：6種情況下不能讓價 3、降價時需遵守的6項基本原則 4、如何應對客戶的連續問價？ 5、如何應對客戶一味地壓價 第八講：如何處理客戶的異議及投訴 1、客戶何時產生異議，客戶在抱怨什么？ 2、通過案例發現問題——客戶的抱怨大多是由銷售員自己造成的 3、客戶抱怨想得到什么，未得到正確處理時造成的三方影響 4、實戰演練，用問題解決客戶的問題 5、處理異議的法則：L-S-C-P 6、處理異議的技巧 實操第三套訓練系統：銷售團隊知識庫建立系統（人才培養體系） 第九講、電話營銷管理與管理能力 1. 什么是電話營銷管理 2. 電話營銷管理的目的 3. 從管人到理人、安人 4. 因為服所以從 5. 團隊資源匹配與服務專家 6. 電銷主管的計劃能力 第十講、電銷主管的人員組織管理圈 1、（選）招聘：招聘細則、真正的標準、銷售資質冰山模型 2、（育）培訓：六大培訓體系、操作細則、考核標準 3、（用）實踐：日常管理五大模塊 4、（留）考核：30天改變一位低產員工訓練手冊 5、（殺）辭退