何為“服務意識”呢?雅允認為服務是一種感覺，只有當服務超出客人的期望值時，他們才會高度滿意;而服務意識是指比客人期望值提高一點點，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續不斷地提供超越客人期望值的服務。服務意識構成的六個要素：服務、客人、服務瞬間、態度、崗位職責和崗位本質，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務的“紳士”和“淑女”;高質量的服務源于對專業人士的追求;而服務需要一個長時間的準備過程，而真正實現對客戶服務的瞬間完成的，通過瞬間的服務來體現和檢驗準備的效果;崗位本質是實現服務并建立和諧的客戶關系。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。 服務意識培訓課程 每一位員工都要明白：服從，是服務業員工的天職，所謂"有理是訓練，無理是磨練"，無理之前都能接受，有理之前怎么會不服從呢?服從，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現。 1、心 （1）服務發自內心 （2）服務回報真心 （3）教育訓練愛心 2、要 （1）要真誠 （2）要感恩 （3）要貼心 3、美 （1）語言美 （2）形象美 （3）姿勢美 4、好 （1）服務技術好 （2）客人評價好 （3）服務效益好 服務意識培訓目的： ★即刻行動，了解先進的內部服務理念，培養自身內部服務意識； ★即刻行動，修煉內部服務實戰技巧，讓您成為企業內部服務先導； ★即刻行動，掌握讓內部服務文化滲透企業組織的每一個細胞之法； ★即刻行動，助力企業服務從優秀走向卓越，與企業共同走向更輝煌的明天！ 服務意識培訓收益： 1.導入內部服務新理念，增強內部服務意識； 2.了解內部客戶的概念與內部客戶服務的重要性； 3.了解內部服務誤區及溝通與人際關系對內部服務的重要性， 4.學習內部服務的流程與技巧，培養職業的內部客戶服務人員； 5.學習內部溝通技巧，改善人際關系，提高內部客戶服務能力； 6.全面提升服務團隊的內部服務能力，完善內部服務體系。 總之，提高服務意識最重要的是通過學習和自我認識，提高自身的素質和修養。雅允老師建議企業：對員工組織學習和培訓活動，對崗位技能，知識能力及服務意識的提高都有指導和啟發作用。同時，提高服務意識的過程是一個循序漸進的過程，是一個需要雙方彼此相互理解和共同提高的過程。因此，提高服務意識首先從認識上改變，其次在行動中改變。只有堅持不懈地努力，服務意識才能真正提高。