【課程背景】
情境禮儀，由張淑秋老師率先提出。她認為禮儀的理論和規范是相對標準化的，但禮儀的應用及價值要在具體的
情境中才能真正體現出來。禮儀的應用要隨我們所處場合、交往對象及個體角色的變換而調整原則和分寸。在競爭日
趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到商務禮儀和人際溝通的重要性，卻又有很多困惑：商務禮儀的內涵和規
則是什么？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節，并與客戶融洽、有效地溝通？
商務禮儀是一種規范，更是一門藝術；溝通是技巧、更是智慧。
課程以講授為基礎，給予學員專業知識和實用價值；以情境演練為媒介，讓學員在掌握的基礎上，能夠靈活運用專業
知識；以心態調整為升華，讓學員把知識變為實操技能，充分發揮其主觀能動性。
課程經過多年講授、融匯大量學員親身經歷與實踐，品質如金。而且課程始終站在時代角度，把握科技進步、人文改
變、職場環境變革、商業形態更迭等變化的脈搏，不斷推陳出新、升級迭代，已經成為多家500強企業的必選經典課程
【培訓收益】
1.掌握專業知識：
幫助學員加深理解現代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；通過人性的剖析與工作中重要情境的模擬
，掌握溝通的要領，提升溝通的智慧。
2.解決實際問題：
塑造良好的職業形象，幫助養成良好的職業習慣；切實解決學員實際工作中的問題，讓他們在遇事時能夠站在企業與
客戶雙贏的角度應對各項事務。
3.強化企業文化：
通過提升學員個人能力和職業素養，深刻理解企業發展與員工行為的關系，極大地強化了企業文化，助力了團隊凝聚
力。
【培訓方式】
課程集多個案例、短片和圖片，采用現場講授、示范指導、情境模擬、小組研討、案例分析、互動游戲、頭腦風暴等
多種教學方式，并融入學員現場提出的問題，進行分析、討論、演練和點評。
【培訓課時】2天（共12小時）
【課程大綱】
【頭腦風暴】在職場，你遇到哪些關于商務禮儀與人際溝通的困惑呢？ 每個人提出自己工作中的難題，一起探討應
對之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個課程中，分析、示范、演練，解決學員的實際問題。
一、商務禮儀概述
1.禮儀的定義與特征
2.商務禮儀的作用
3.商務禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務禮儀本質
二、職業形象塑造
1.成功形象的重要性
?如何建立黃金第一印象
?個人形象=公司形象，你不可不知的職業化著裝與個人形象
?女性穿的是專業影響力，男性穿的是事業成功感
2.以終為始，設計自我形象：
確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？
3.有的放矢，精準表達自我形象
細分場合，區分角色的著裝原則
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場？
4.國人常見儀容儀表“雷區”點評：
?發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)
?男士著西裝十大硬傷
?女士著正裝十項注意
【案例分享】世界500強企業員工著裝通用規范
5.不同場合的得體著裝
【情境解析】正式場合、一般商務場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧
6.用張馳有度的得體儀態，彰顯身份與教養
【案例分析】周恩來高超的體態語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
【點評指導】站立行走、接遞、引領等得體儀態的呈現與誤區點評
【溫馨貼士】職業人士儀態禁忌——別讓小動作毀了你
三、商務接待與拜訪禮儀
1.會面禮儀：
?迎送禮儀
【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項
?初次見面，如何稱呼與問候？
【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應遵循什么？
?見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
完美的自我介紹
介紹同行者與被介紹的優先與次序
握手的次序與注意事項
交換名片，細節的處理
【情境互動】快速認識，得體交際
2.接待與拜訪禮儀：
?不守時的人不可信——守時就是信譽
?商務拜訪四步曲
【角色扮演】如何進行電話預約拜訪，大大提高成功率？
【情境解析】商務拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？
?商務接待禮儀：
基本原則 / 待客細節 / 待客分寸/ 注意事項
陪同引領的禮儀：
誰為誰開門
推或拉門時誰先進
轉門的處理
在走廊時讓客戶走在哪邊
上下樓梯的次序
乘座電梯的次序
在會客室門口怎么做得體
優雅的引領手勢
【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？如何互動來營造愉快又高效的溝通氛圍？
3.位次禮儀：
?尊位的概念和特點
?常見商務情境的位次排序：
乘車，哪個座位是尊位？
開會，會客、談判時，客方應坐在哪里？
宴請該如何安排座次
【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴重！
如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話
四、餐宴禮儀與酒桌文化
1.中餐禮儀文化
1)中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2)商務宴請的流程及席位安排
?確定宴請對象、規格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請
?訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現場布置 / 餐飲禁忌
【情境解析】如何點菜？點菜有什么禁忌？
【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？
3)商務宴請技巧
?致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
?如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
?酒桌溫馨小貼士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潛規則
4）如何調節席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？
5）如何達成宴請的主要目的
2.西餐禮儀簡介
1)西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演練】品嘗紅酒四步曲
【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2)西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節 / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演練】優雅吃西餐
五、溝通禮儀與技巧
1.溝通的兩大基本問題
?人際關系在溝通中具有重要價值
?學習建立情感賬戶讓溝通更高效
2.溝通三要素
?聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練
?表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達
【互動訓練】著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程
3.學會傾聽
?不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
?如何提升傾聽的能力
【情境解析】區分不同表現的聽的習慣
4.適時提問
?如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效
?如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演練】如何運用提問的技巧與不滿的客戶進行溝通？
5.善于表達
?人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情境解析】不同的說法，截然不同的結果
?你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
?公眾講話——引人注目的最好時刻
【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話
六、因人而異的溝通風格
1.人的五種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型和變色龍型
?自我測試：認識自己的溝通風格
?分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？
2.了解并理解五種不同溝通風格的優勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
3.如何在溝通方面揚長補短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
4.如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”
【情境解析】酒桌看人，準確快速，從容應對
七、禮儀與溝通，相得益彰
1.禮儀素養快速養成之道
2.溝通能力持續提升路徑
3.課程總復習與學員分享：內修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！
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