【課程背景】
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和商務禮儀的重要性，卻又有很多困
惑：商務禮儀的內涵和規則是什么？在重要的場合如何進行自我形象設計？怎樣給客戶留下完美的第一印
象？在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節，并與客戶融洽、有效地溝通？
日常工作中，我們經常聽到這樣的抱怨：某某就靠一張嘴會說，領導、客戶關系處得好，升遷就是快，其
實沒什么真本事。這話有普遍性，但卻忽視了正如卡耐基曾說過的一個真理：一個人的成功，約有15%取
決于知識和技能，而85%取決于其溝通能力。良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團隊、超強的執行力
、人脈、商機乃至資源整合。那么，我們怎樣修煉自我的溝通能力呢？課程從人性的認識與需求出發，通
過各種典型案例的講解和分析，結合現代商務禮儀、職場禮儀與溝通的細節及模擬現實環境的操作演練，
迅速提升溝通技巧并引入自我成功修煉之道。
【培訓對象】
各企業、事業單位的管理人員、服務人員、銷售人員、公關人員、辦公室主任、接待人員等。
【培訓收益】
1.幫助學員加深理解現代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；
2.塑造良好的職業形象，熟悉并掌握運用商務禮儀，溝通禮儀與技巧，養成良好的職業習慣；
3.通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的要領，從而推動事業的發展與成功！
【培訓方式】
現場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點評、互動游戲
【培訓課時】2天（共12小時）
【培訓人數】40-50人
【課程大綱】
【頭腦風暴】在職場或商場，你碰到哪些關于商務禮儀與人際溝通的困惑呢？ 每個人提出自己工作中的
難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學員的實際問題。
前言：為什么要注重商務禮儀與人際溝通？
1.關于職場對于現代金領/白領商務禮儀與人際溝通要求的數據分析
2.自我測試：自己的商務禮儀技巧測試
3.自我測試：自己的職場溝通技巧測試
第一天：現代商務禮儀篇
一、商務禮儀概述
1.禮儀的定義與特征
2.商務禮儀的作用
3.商務禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問剖析商務禮儀
二、職業形象塑造
【看電影學禮儀】形象到底是什么？
1.你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力
2.首因效應——這是一個兩分鐘的世界
3.職業著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場
4.儀容儀表常見誤區點評：
?發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)
?男士著西裝十大硬傷
?女士著正裝十項注意
【案例分析】世界500強企業職場著裝通用標準
5.綜合形象提升技巧
【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧
【現場指導】自我形象檢查與重新塑造
三、常用社交禮儀
1.商務會面禮儀：
?迎送、稱呼、問候致意、人際距離
?引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
?介紹、握手、名片
【情景模擬】快速認識，得體交際
2.接待與拜訪禮儀：
?不守時的人不可信——守時就是信譽
?商務拜訪四步曲
?商務接待禮儀：基本原則 / 待客細節 / 待客分寸/ 注意事項
【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？
3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等
4.商務通訊禮儀：
?電話禮儀、手機及短信禮儀、傳真禮儀
?網絡溝通禮儀（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手機禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜
5.位次禮儀：
?尊位的概念和特點
?常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀
6.饋贈禮儀：
?選擇、贈送禮品的5W1H規劃
?送禮技巧分享
?送禮七大“潛規則”
四、餐宴禮儀與酒桌文化
1.中餐禮儀
1)中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2)商務宴請的程序
?確定宴請對象、規格和范圍
?確定宴請時間、地點
?邀請
?訂菜：喜好與禁忌 / 原則與技巧 /
?席位安排 / 現場布置
3)商務宴請技巧
?致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
?如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
?如何調節席間氣氛？
【討論分享】酒桌常用話術
【性格分析】不同類型人的喝酒風格
?酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
【頭腦風暴】酒桌上的潛規則
4)如何達成宴請的主要目的
2.西餐禮儀
?西餐飲食特點及文化
?西餐著裝要求
?西餐席位的排列
?西餐上菜的順序
【專業解讀】品咖啡
?西餐餐巾的使用
?西餐餐具與用法
?西餐禮儀細節與禁忌
?美酒配佳肴
【專業解讀】品嘗紅酒四步曲
【現場演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【綜合演練】優雅吃西餐
3.自助餐禮儀簡介
五、禮儀素養提升
1.內強素質，外塑形象
2.內修于心，外化于形——禮儀絕不僅是一件華服，更是侵入血脈的風骨！
第二天：職場溝通技巧篇
一、溝通的基本問題：心態——言為心聲
1.積極的心態——消極的心態
2.欣賞的心態——鄙視的心態
3.感恩的心態——理所當然的心態
4.雙贏的心態——獨贏的心態
二、職場溝通的基本技巧
1.溝通三要素：
?聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練
?表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達
【互動訓練】空姐的12次微笑換來的謝謝
【情景錄像】推銷之神原一平
?肢體語言
【問題探討】如何借助肢體語言更好的表達自己？
2.溝通前的準備工作——預則立，不預則廢
?溝通對象的分析
?明確溝通的目的
?達成目的所需采用的方法或者預案
?相關資料的收集或道具的準備
【案例分析】與市場部王經理的績效工作談話
三、因人而異的溝通風格
1.人的四種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
?自我測試：認識自己的溝通風格
?分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？
2.了解并理解四種不同溝通風格的優勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
3.如何在溝通方面揚長補短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
4.如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”
【情景錄像】酒桌看人，準確快速，從容應對
四、有效組織溝通技巧
1.影響辦公室人際關系的“十小節“
2.職場溝通，尊重為本
3.與各層級溝通的基本方式
?上行——理解為主
?下行——說服為先
?橫向——協調為上
?斜向——借權為用
4.與上司溝通的禮儀與技巧
?尊重上司是天職
?與上司有效溝通的價值
?先理解上司的不理解
?與上司相處的四個原則
【情景演練】如何接受上司指示？
?與上司和諧相處的五問
?工作匯報禮儀與技巧：
哪些工作需要匯報 / 匯報前的準備 / 口頭匯報與書面匯報 / 面對不同管理風格的領導如何匯報
五、有效客戶溝通技巧
1.認識你的客戶
?誰是你的客戶
?內部客戶與外部客戶
2.認識服務溝通
?什么是服務溝通
?研討：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團的客戶服務理念
3.學會傾聽
?不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
?如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣
4.適時提問
?如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
?如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【互動游戲】她到底在想什么？
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？
5.善于表達
?人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結果
?你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
?學會寒喧片刻——閑聊而不無聊
?公眾講話——引人注目的最好時刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話
6.如何說服客戶——FAB法則
?知已知彼，百戰百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求
?FAB法則
【問題探討】貓和魚的故事
【情景演練】工作場景模擬演練
六、溝通能力持續提升的途徑
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