□  開(kāi)始個(gè)別教育指導(dǎo)之前

(一)為什么需要個(gè)別教育?

1.對(duì)公司:

我們是提供"商品與服務(wù)"的公司,當(dāng)然需要有能力并能創(chuàng)造高效益的推銷(xiāo)員,不準(zhǔn)有無(wú)能力的推銷(xiāo)員存在。為了使新進(jìn)員工早日成熟,讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊,這是最有效果的教育方法。

2.對(duì)新進(jìn)員工:

雖然接受了人事管理員的基礎(chǔ)教育,可是到了售貨現(xiàn)場(chǎng),不知道的事還是不少。另一方面,客人又不知你是新來(lái)的,很不客氣地向你問(wèn)這問(wèn)那。當(dāng)你不安,真想哭出來(lái)時(shí),能有一位細(xì)心而可靠的前輩教導(dǎo)協(xié)助你,對(duì)新進(jìn)員工是何等的可貴。

3.對(duì)你:

人是需要教,才能學(xué)成的。要教人,就得先學(xué)習(xí)要教的事。又經(jīng)由教學(xué),你會(huì)由對(duì)方相反的學(xué)到你不會(huì)的,或未曾注意過(guò)的許多事。同時(shí),你也會(huì)學(xué)到較好的指導(dǎo)方法。對(duì)你而言,可謂千載難逢的好機(jī)會(huì),趁這時(shí)學(xué)習(xí)指導(dǎo)的方法吧,絕不是浪費(fèi)的。

(二)個(gè)別教育該做些什么?

1.工作常識(shí):

有關(guān)一般常識(shí)已于集中教育時(shí)學(xué)過(guò),為此,不必從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)。

2.生活指導(dǎo):

新進(jìn)員工的最大特征是"本公司的新面貌",同時(shí)也是"社會(huì)人的新面孔"。為了早日成為成熟的社會(huì)人,請(qǐng)以您的豐富經(jīng)驗(yàn)給與生活指導(dǎo)。

3.經(jīng)由工作做銷(xiāo)售實(shí)務(wù)教育:

個(gè)別教育中,是希望各位授給新進(jìn)員工"銷(xiāo)售實(shí)務(wù)",也就是"銷(xiāo)售方法"。一般的銷(xiāo)售知識(shí)都學(xué)過(guò)了,現(xiàn)在開(kāi)始請(qǐng)站在店面,面對(duì)著客人,教給售貨實(shí)務(wù),使其早日成為能干的推銷(xiāo)員。

具體的指導(dǎo)項(xiàng)目與其教學(xué)法之重點(diǎn),請(qǐng)看第二大項(xiàng)。不過(guò),這只是最少限度的資料,請(qǐng)自行視其情況,擴(kuò)大其范圍。

4.兩個(gè)月應(yīng)有之成長(zhǎng):

必須具備在繁忙期內(nèi),能獨(dú)當(dāng)一面,學(xué)習(xí)最少限度之知識(shí)、技能、態(tài)度、解決問(wèn)題之能力。

□  教導(dǎo)的項(xiàng)目與教法的重點(diǎn)

(一)教導(dǎo)工作的四個(gè)重點(diǎn)

在何工作,都有其教導(dǎo)順序。"讓他看,說(shuō)給他聽(tīng),讓他做,夸獎(jiǎng)他",否則人是不會(huì)動(dòng)的。

1.首先讓他有心工作。

說(shuō)明工作內(nèi)容、意義,讓他發(fā)生興趣。

"你一定會(huì)......"這句話給他自信,讓他發(fā)生興趣。

"這工作就因?yàn)?span lang="EN-US">......所以很重要,也許稍微復(fù)雜一些,不過(guò)你一定能上能馬上就學(xué)會(huì)的。”

2.接著是做給他看。

慢慢地示范一番。工作一定有"必須注意的地方及要點(diǎn)",務(wù)須強(qiáng)調(diào),使其留下印象。

"做好了這里,一定要這樣......尤其這一點(diǎn)要特別注意。"

3.讓他做做看。

最初,分成幾個(gè)階段,讓他試試看。做得好就夸獎(jiǎng)他。有錯(cuò)誤時(shí),就直接指出來(lái),有耐心地指導(dǎo)。

"來(lái),先試試看做到這里為止。"

"不,不是那樣......對(duì),這就行了。”

4.看看有沒(méi)有學(xué)會(huì)。

偶而查看一下,是否做得正確。有錯(cuò)誤時(shí),當(dāng)場(chǎng)就指正。很輕松的告訴他,有疑問(wèn)就隨時(shí)發(fā)問(wèn)。

"嗯,進(jìn)步得好快哦,很好。有什么不清楚的隨時(shí)發(fā)問(wèn)吧......”

(二)提醒的方法

失敗絕不可怒叱、責(zé)罵。要叱責(zé),不如誠(chéng)懇的加以引導(dǎo)。挨罵,任何人都會(huì)覺(jué)得不是滋味。這一點(diǎn),請(qǐng)發(fā)揮前輩的耐心。最理想的指導(dǎo)方法是:

1.不要失去冷靜。

絕不要感情用事。簡(jiǎn)單的解決事情,也是好歹一句話,不要無(wú)謂的火冒三丈。"這個(gè)字到底是7還是9啊,這個(gè)數(shù)字這么寫(xiě)不是容易讀錯(cuò)嗎!你這個(gè)人真沒(méi)用!!"......這么說(shuō)話,那效果就差了。

2.別讓旁邊的人發(fā)覺(jué)。

你必須考慮到,你所做的提醒,在當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)?span lang="EN-US">,別讓旁邊的人發(fā)覺(jué)。

"我自己都很后悔,還故意讓我當(dāng)眾出丑,真是無(wú)臉見(jiàn)人,這一怨氣我一輩子都不會(huì)忘的......"--這就不行。

3.要確定事實(shí)。

不要憑表面操守加以判斷,或聽(tīng)信一面之辭而輕率采取行動(dòng)。

"我并沒(méi)有錯(cuò),為什么不相信我呢?"--這也不行。

4.該說(shuō)的要直說(shuō)。

大繞圈子,口齒不清的說(shuō)法,反而會(huì)招致混亂,讓對(duì)方不快。應(yīng)注意清楚、簡(jiǎn)潔。"請(qǐng)別嘮嘮叨叨,老找我麻煩好嗎?"真是要不得!

5.別忘了鼓勵(lì)。

犯錯(cuò)受到注意之后,很容易失去自信。為了回復(fù)其自信,應(yīng)給與溫暖的鼓勵(lì),使其涌出新的意欲。

"我剛進(jìn)來(lái)時(shí)比你失敗得還要慘。可是如今想來(lái),真是很好的學(xué)習(xí)資料。算來(lái)你比我更優(yōu)秀呢,加油吧!”

(三)迎接新員工的前一星期

有備無(wú)患--充分的準(zhǔn)備,將掌握成功的關(guān)鍵。"準(zhǔn)備一朵花迎接他們",新進(jìn)的同事們一定永遠(yuǎn)感謝你這無(wú)比的溫情。

1.對(duì)于新進(jìn)員工的事先調(diào)查。

不僅是出身學(xué)校、家庭狀況、個(gè)性、興趣,上學(xué)前所接受之教育等。你應(yīng)該利用這本手冊(cè),以及公司周報(bào)等。也可以向主管或人事的職訓(xùn)經(jīng)辦人。

"你是育達(dá)畢業(yè)的吧,我姊姊也是那兒畢業(yè)的......可真巧哦"--可以這么打開(kāi)話匣。

2.充分地做好工作場(chǎng)所的接待準(zhǔn)備。

"到熟悉工作為止,多看看大家怎樣做的吧"這是千萬(wàn)要不得。應(yīng)與上司談一談,決定他的工作范圍,及照顧范圍。

"首先請(qǐng)你做這一個(gè),之后,再請(qǐng)你照顧這里跟這里的工作。"--應(yīng)該這么說(shuō)。

3.向崗位上的同事們介紹新同事。

高興的迎接,讓他早日學(xué)成,事先向同事介紹其出身學(xué)校及其他等,同時(shí),征求協(xié)助。

"這一次要進(jìn)來(lái)的江小姐是育達(dá)畢業(yè)的。他的個(gè)性很開(kāi)朗,成績(jī)也很好。請(qǐng)大家多多照顧他好嗎?”

4.擬訂指導(dǎo)課程表,呈上司批準(zhǔn)。

隨心所欲的教導(dǎo),難免會(huì)有遺漏。一定要作成指導(dǎo)計(jì)劃。

"你的工作是這樣。所以就按這標(biāo)準(zhǔn)順序來(lái)教你。到了兩個(gè)半月后的繁忙期,我相信你是可以獨(dú)當(dāng)一面了。"--這樣的告訴他。

(四)頭一天這樣就行

在工作場(chǎng)所的頭一天,任何人都會(huì)感到不安。為了讓他們對(duì)工作場(chǎng)所感到親近,我們應(yīng)該很溫柔地迎接他們,讓他們輕松愉快。也就是要讓他們覺(jué)得"這工作場(chǎng)所的人都很好"等,給與這種印象。

1.最初的談話,把重點(diǎn)放在去掉不安與緊張。

新時(shí)員工都抱有一種希望。相反的,對(duì)于未知的環(huán)境也抱著不安。我們必須誠(chéng)心地為其除去不安與緊張,使其習(xí)慣于工作場(chǎng)所的氣氛。請(qǐng)?zhí)貏e注意最初的話匣子。"別擔(dān)心,我起初還不是一樣。沒(méi)想到過(guò)了兩天就習(xí)慣了。”

2.對(duì)本單位及有關(guān)部門(mén)加以介紹。

無(wú)論如何,工作的基礎(chǔ)是需要人際關(guān)系。團(tuán)體精神及協(xié)調(diào)精神都很重要。務(wù)須致力于別讓新進(jìn)員工與工作場(chǎng)所的人際關(guān)系形成孤立。所以應(yīng)該對(duì)各方加以介紹。"這位是新進(jìn)來(lái)的江小姐,她擔(dān)任××工作,在工作方面希望您多照顧,請(qǐng)多多教導(dǎo)。”

3.自我介紹及說(shuō)明自己的職責(zé)。

讓新進(jìn)員工了解你,不僅要自我介紹,對(duì)于自己的職責(zé),也就是為何要教、教什么、用什么方法教等,詳細(xì)地說(shuō)給他聽(tīng)(參考第一大項(xiàng))。

"今后,你的工作就是這樣,我的職責(zé)就是早日讓你學(xué)會(huì)工作。加油啊,我相信你一定會(huì)做到的。”

4.說(shuō)明自上班至下班的工作常識(shí)。

由上班至下班,一起到處走,以便教他學(xué)會(huì)營(yíng)業(yè)常識(shí),除去他明天的不安。

"在這里打卡。這兒是更衣室,這個(gè)電梯不能用。這個(gè)時(shí)間是應(yīng)做......,這個(gè)時(shí)間是......”

□  銷(xiāo)售的重點(diǎn)

有商品知識(shí)也不一定賣(mài)得出商品。

售貨員："先生，這是經(jīng)過(guò)防縮加工的,絕不會(huì)起縐紋......"。

客人："好討厭哦,這位店員。我是問(wèn)腰部細(xì)一點(diǎn),穿起來(lái)是不是合身呢?"這是怎么發(fā)生呢?售貨員認(rèn)真說(shuō)明的內(nèi)容,與客人想向的內(nèi)容有出入所致。這一來(lái)，客人是不會(huì)滿意的。

(一)掌握客人想知道的,再加上商品知識(shí)的說(shuō)明這才是推銷(xiāo)的要點(diǎn)。

所以,可說(shuō)因客而異,有時(shí)候銷(xiāo)售重點(diǎn)還可能有好幾點(diǎn)。請(qǐng)看下面例子:襯衫有棉100%的,也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然柔軟，。有些客人喜歡易洗免燙的。如果前者你必須推薦棉100%的,后者你就推薦多元酯與棉混紡的。任的,易洗免燙又經(jīng)濟(jì),這就是推薦的重點(diǎn)。

(二)對(duì)新進(jìn)員工,你該這么教。

有客人上門(mén)就積極地接近,并打聽(tīng)一下。

"您找些什么呢?""是送禮用的嗎?""是工作用的,或是度假用呢?""尺寸有多大?”

掌握客人所求，想知的，之后再說(shuō)明你的商品知識(shí)。

(三)這種推銷(xiāo)要點(diǎn),客人會(huì)教我們的,所以請(qǐng)與更多的客人接觸。

每天多接待一位客人,你就更早成為獨(dú)當(dāng)一面的售貨員。聽(tīng)聽(tīng)客人的欲望而能了解,你就會(huì)進(jìn)步到看了客人,就能判斷他要的是什么。

"這客人腰部起碼有100厘米,應(yīng)該是特大號(hào)。”

"裙子不錯(cuò),可是鞋子的顏色不對(duì),嗯!可以建議他配一雙鞋子。”

(四)最后要教他不要推薦已經(jīng)沒(méi)庫(kù)存的商品。

你拼命地推薦說(shuō)明,客人也同意,結(jié)果沒(méi)有現(xiàn)貨,你再推薦代用品,這樣是賣(mài)不出去的,所以要每天查看存貨。

□  銷(xiāo)售、工作常識(shí)測(cè)驗(yàn)

下面是新進(jìn)員工可能向你問(wèn)起的問(wèn)題,并附上適當(dāng)?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌?span lang="EN-US">

(一)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)

1.空閑時(shí),應(yīng)該做些什么呢?

答:首先無(wú)論任何場(chǎng)合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且--

(1)要不斷地注意顧客身體的動(dòng)作與心情的動(dòng)態(tài)。如此即可明白應(yīng)該在什么時(shí)候去接近了。

(2)櫥窗上面很快會(huì)弄臟,包裝臺(tái)也會(huì)弄亂,請(qǐng)隨時(shí)清掃整理。

(3)樓面的補(bǔ)貨是否完全,倉(cāng)庫(kù)、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。

(4)檢查陳列卡、價(jià)目卡,假如沒(méi)有附上或反了,請(qǐng)馬上糾正過(guò)來(lái)。

(5)怎樣做,才能改變陳列的方式。

2.開(kāi)店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢?

答:(1)櫥柜應(yīng)該清掃干凈。

(2)用品整理齊全。

(1)       確認(rèn)今天的銷(xiāo)售目標(biāo)。

(2)       為完成銷(xiāo)售目標(biāo)所應(yīng)補(bǔ)充與整理櫥柜上的貨品,及倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨品。

(5)今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。

(6)制作陳列卡、價(jià)目卡。

3.需要樓面面的陳列、墻面裝飾、招牌等的美工裝飾時(shí),在什么地方、以什么方法、辦什么手續(xù)呢?

答:在美工設(shè)計(jì)申請(qǐng)單上填寫(xiě)希望事項(xiàng),并取得小組長(zhǎng)、樓面主任等的蓋章后向企劃部申請(qǐng)。

4.陳列的商品銷(xiāo)出去了怎么辦?

答:銷(xiāo)出陳列中的貨品是該貨品已經(jīng)沒(méi)有庫(kù)存。因此需要立即補(bǔ)充該項(xiàng)貨品。并表示該產(chǎn)品是暢銷(xiāo)的主要商品,更需要有庫(kù)存。

5.制作店面廣告.應(yīng)該注意哪些地方?

答:數(shù)字與字樣應(yīng)該漂亮地書(shū)寫(xiě),也要強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的銷(xiāo)售要點(diǎn)。如果不簡(jiǎn)單扼要而且醒目,應(yīng)很難吸引顧客的注意。

店面廣告有所謂"不說(shuō)話的推銷(xiāo)員"的稱(chēng)呼,最能表達(dá)這種銷(xiāo)售要點(diǎn)。

6.貨品上的價(jià)格標(biāo)簽為什么重要?

答:將貨品的價(jià)格出示顧客,來(lái)促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲與決定購(gòu)買(mǎi)連成一片。因此,價(jià)格標(biāo)簽如果掛倒了,將打消顧客的購(gòu)買(mǎi)欲,使可銷(xiāo)出去的東西銷(xiāo)不出去。

7.如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西立即取出來(lái)?

答:除應(yīng)該詳知貨品本身的質(zhì)料、用法等外,應(yīng)該把握現(xiàn)在所擁有的規(guī)格、款式、顏色等共有多少件等。

設(shè)法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列,以便可以立即取出。

8.如何確實(shí)地把握樓面上或倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存狀態(tài)?

答:要清楚地定下貨品類(lèi)別、規(guī)格、款式、顏色等分類(lèi)基準(zhǔn)予以庫(kù)存,對(duì)暢銷(xiāo)貨品必須當(dāng)天確認(rèn)件數(shù)。

而且,應(yīng)先曉得每一層貨架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個(gè),就不必逐一去數(shù),即可把握庫(kù)存狀態(tài)。

9.如果顧客指出貨品的缺點(diǎn)時(shí)該怎么辦?

答:仔細(xì)地聽(tīng)取顧客的說(shuō)法并追究原因,經(jīng)由小組長(zhǎng)轉(zhuǎn)告貨品承辦員。如果那是污損或破損即更換貨品。又如該項(xiàng)貨品本身有缺陷時(shí),如果代替品不能令顧客滿意即發(fā)給"抵用更換券"或退現(xiàn)金。

缺陷商品,應(yīng)從樓面上移開(kāi)自不待言。

10.如果在應(yīng)接中被其他顧客叫住,或有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)該怎么辦?

答:(1)假如同事中有人閑著時(shí):

先說(shuō)聲"請(qǐng)等一下",再說(shuō)"××小姐你有空嗎?請(qǐng)接待這位顧客,或請(qǐng)接聽(tīng)電話。”

(2)同事沒(méi)有空時(shí):"請(qǐng)等一下。這位顧客的事辦完了就來(lái)。”

"很抱歉,我得去接電話,請(qǐng)等一下。”

11.當(dāng)顧客指事實(shí)上要的"××商品"剛好賣(mài)完了時(shí)該怎么辦?

答:(1)勸顧客改賣(mài)類(lèi)似品作為代替。

(2)告訴他那種貨品什么時(shí)侯可以到貨。

(3)應(yīng)確認(rèn)顧客能否來(lái)店,或先付款再送貨,或折價(jià)等。

(4)如未經(jīng)銷(xiāo)也不能買(mǎi)到時(shí),如別家同行業(yè)有賣(mài),可以告訴他"××公司有賣(mài)"。

12.顧客所要的東西面交時(shí)如發(fā)生下述情況,應(yīng)該如何告訴顧客呢?

答:(1)將小東西放進(jìn)大的東西里面時(shí)--

"××已經(jīng)包好放在這件貨品里面。”

(2)里面的東西不同而包裝的形狀類(lèi)似時(shí)---

"××在這邊,因其形狀與△△類(lèi)似,是不是在封口旁邊加個(gè)記號(hào)呢?”

(3)所同樣的貨品包裝"贈(zèng)送品"與"普通品"時(shí)--

"這邊的是贈(zèng)送品,已經(jīng)做雙重包裝,要送去時(shí)請(qǐng)注意一下,是不是在封口旁邊加個(gè)記號(hào)呢?"

(4)易壞的物品時(shí)--

"對(duì)包裝已充分地注意,因?yàn)槭呛苋菀讚p壞的東西請(qǐng)小心地拿著。”

(5)不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時(shí)--

"這件東西如果拿倒了就會(huì)損壞它的形狀,請(qǐng)這樣拿著。”

(6)容易變味的貨品、新鮮的東西時(shí)--

"這種東西是新鮮貨,請(qǐng)盡早(在當(dāng)天中)食用。”

(二)工作常識(shí)

1.把私人的物品帶進(jìn)店內(nèi)時(shí)該辦那些手續(xù)?

答:化妝品、錢(qián)包等特別容許的私人物品,應(yīng)放在私物袋,出示出入口的警衛(wèi)并取得認(rèn)可。書(shū)籍可在警衛(wèi)處檢查。

2.為加工、修改或修理、更換而把物品帶進(jìn)店內(nèi)時(shí)該怎么辦?

答:應(yīng)向員工出入口的警衛(wèi)領(lǐng)取帶進(jìn)證明。

3.撿到失物要辦理招領(lǐng)時(shí)該怎么辦?

答:應(yīng)問(wèn)明撿到的地方與拾者的住址并填寫(xiě)失物發(fā)票后連同物品,經(jīng)由樓層主任向總務(wù)部報(bào)告。此外,應(yīng)告訴撿到失物的顧客你的姓名。

事后處理均由叫務(wù)部進(jìn)行。

4.為急事而想叫出在店內(nèi)的顧客時(shí)該怎么辦?

答:可請(qǐng)廣播室廣播。此時(shí)應(yīng)將住址、姓名及希望前往的地方告知。

5.公差外出與私事外出的手續(xù)?

答:公差外出,應(yīng)向員工出入口提出所屬上司的證明或外出證。私事外出不得超出2小時(shí)。

此外可能有如下的詢問(wèn)項(xiàng)目,請(qǐng)各自解答:

1.接受命令的方法與向上司報(bào)告的方法應(yīng)怎么辦?

2.知道離開(kāi)座位的禮節(jié)嗎?

3.問(wèn)候的方法如何?

4.知道避免有關(guān)災(zāi)害的方法嗎?

5.能夠說(shuō)明同事間協(xié)助的必要性嗎?

6.能夠清楚地說(shuō)出服裝、穿著的基準(zhǔn)嗎?

7.知道打私人電話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)嗎?

8.對(duì)于員工設(shè)施的場(chǎng)所與使用方法。

9.員工購(gòu)物的時(shí)間與態(tài)度應(yīng)該如何?

10.你能夠舉出想說(shuō)的話與想避免的話的例子嗎?

11.發(fā)生急癥病患怎么辦?

12.發(fā)生電器方面的故障時(shí)怎么辦?

13.發(fā)生電話故障時(shí)該怎么辦?