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    陳星照:處理憤怒客戶的技巧
    2016-01-20 22575
    1.保持積極的態度
    首先,對于憤怒的客戶來說,當他走進你的接待廳,或者在電話里聽起來非常憤怒的時候,你要保持積極的態度。
    保持積極的態度
    對客戶要表示歡迎/問候,不管他是否在生氣
    詢問客戶你能為他做什么
    注意自己的身體語言


    ①你要對他表示歡迎和問候。但是,并不是說在客戶生氣的時候,我們仍然要一直微笑,因為這時候他可能覺得你在取笑他。
    ②詢問客戶你能夠為他做什么。
    ③注意自己的身體語言,不要表現得傲慢。
    ④與客戶進行適當的目光交流。
     
    2.要讓客戶講出他的問題
    讓客戶充分講出他的問題
    不要打斷客戶的話。
    當客戶不滿時,他只想做兩件事:
    1.表達他的感情,發泄他的不滿。
    2.想使他的問題得到解決。
    傾聽客戶的講話,分析、判斷客戶所講述的內容并記錄要點。
    真誠地道歉,讓客戶知道你已經了解他的問題并愿意幫他解決。


    不要打斷客戶的談話。
    讓他發泄自己的不滿。
    要傾聽客戶的講話,分析和判斷講話的內容,并記錄要點。在傾聽的同時,要通過有意識的提問來得到想要知道的一些主要內容。
     
    【案例】
    有一篇新聞報道說:某某女士在家里為丈夫準備喜歡吃的晚餐的時候,突然接到電話:她的丈夫在路上,為了閃避一只小貓,他的車撞到了樹上。
    新聞的第二個報道是說:某某先生為了趕回去吃他太太的可口晚餐,在下班回來的路上出了事故,撞到了一棵樹上。
    第三個報道是說:某某先生開車,為了閃避小貓,撞到了一棵樹上,警察在調查事故的原因。
    我們可以看到,這三個不同的報道雖然都在講同一起事故,但是,第二個沒有說小貓那回事,第三個沒有提到他太太,第一個并沒有提到她丈夫是為了趕回來而出了事故。
    因此,我們在問客戶需求的時候,他可能不會很清楚地表達他的車是壞了些什么,或者車在運行當中有些什么情況,他可能會說些無關緊要的東西。所以,為了掌握要點,我們必須有意識地提問,把“小貓”調出來,把他的“太太”等額外的信息調出來。
     
    真誠地道歉。如果你做錯了事情,或者客戶在抱怨的時候,就算不是你做錯了,也得真誠地道歉,讓客戶知道你已經理解他,并且愿意為他解決問題。
     
    3.給客戶以尊嚴的三句話
    當客戶發泄他的不滿的時候,使用下面三個句子可以給予客戶尊嚴:
    當客戶發泄他的不滿時,使用下面的三個句子可以給予客戶尊嚴:
    1.“我同意您所說的內容”
    2.“我明白,這些令您非常不方便”
    3.“請再告訴我更多的內容”


    第一,“我同意您所說的內容”
    第二,“我明白這些令您你非常不方便”。這一點就是有些人所說的“移情的方式”或者說是同理心。
    第三,“請再告訴我更多的內容”。在這里請記住,不要老是說“請告訴我更多的問題”,而通常用“內容”來形容。
     
    4.以平和專業化的方式與客戶談話
    以平和、專業化的方式與客戶談話
    在現場失控的情況下,將客戶請到僻靜的地方
    在客戶發泄不滿過后,努力使他平靜下來
    詢問具體的情況以便獲得你所需的信息
    匯總你所了解到的情況,提出雙方都能接受的解決方案并立即按照方案去做
    如果客戶仍不滿意,問問他的意見
    必要時,給予補償性的關照


    在現場失控的情況下,將客戶請到僻靜的地方。
    很多客戶喜歡在接待處跟接待員大吵大鬧,因為他看見有別的客戶在場。如果這時候你還是讓他在那兒吵的話,就會影響其他的客戶,那些客戶就會給他一種助長氣焰的傾向。
    在客戶發泄不滿以后,努力使他平靜下來。
    詢問具體的情況以便獲得所需要的信息。
    匯總所了解的情況,提供雙方都能夠接受的方案,然后立即按照這方案去做。


    如果客戶仍然不滿意,征求他的意見
    當客戶在抱怨的時候,有時候會不負責任地亂講話。這時候,如果有人問他想怎么做的時候,這個客戶就得好好的想一想,什么應該說,什么不應該說。
     
    【案例】
    美國有一家公司,以前每一年在解決客戶問題的時候,都要花掉十萬美金。后來,他們改變了策略。當客戶投訴的時候,他們聽完以后,馬上就問客戶想怎么做。結果,這樣的方式使他們在一年里解決問題的花費從十萬美元降到了五萬。
    必要的時候必須給予補償性的關照
    比如,對有些客戶會免費多送兩個保養諸如此類的補償。
     
    5.將“不滿意的客戶變成滿意的客戶”作為工作目的
    將不滿意的客戶變成滿意的客戶作為你的目的
    問題解決后,感謝客戶對你的信任
    進行跟蹤服務,詢問解決方案是否有用
    如果客戶不滿意,則再找其他的解決方案
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