第一模塊：中高端客戶定位與動態信息跟蹤 第一節：移動中高端客戶存在認知 ? VIP一種待遇，一種感覺；基層關注待遇，高層重視感覺 ? 中高端客戶本質：企業一種戰略性客戶 ? 20%的中高端客戶：“關鍵客戶” 第二節：中高端客戶——生命周期管理 ? 客戶獲取 ? 客戶提升 ? 客戶成熟——增強粘性、提升滿意度 ? 客戶衰退——穩定消費、客戶價值增值 ? 客戶離網——防止流失 討論：根據客戶行為判斷以下客戶所處的生命周期 第三節：中高端客戶——信息收集與管理 ? 應當掌握中高端客戶的哪些信息 ? 應如何探尋中高端客戶信息探尋 ? 應如何有效分析中高端客戶信息 第四節：中高端客戶——分類管理 ? 安全敏感型大客戶 ? 價格敏感型大客戶 ? 服務敏感型大客戶 ? 品牌敏感型大客戶 第五節：中高端客戶——離網異動判定 ? 協議到期 ? 存在流失傾向 ? 建立客戶預警機制 第二模塊： 中高端客戶保有——全面攻防戰 第一節：保有核心理念 ? 換位思考——站到客戶的立場上 ? 個性化營銷——為客戶量身定做 ? 抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心 ? 因地制宜——關注客戶需求的變化 ? 快捷服務——對客戶的需求迅速反應 第二節：保有關鍵時刻 ? 集團大客戶 ? 個人大客戶 案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌 必要規則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲 利最大！！！ 實戰專題一：防——客戶保有策略 第一節：四大保有策略 ? 放大客戶沉沒成本 案例對比：促使客戶形成對離網的風險規避傾向 ? 價值賦予效應，讓客戶總是有額外獲得 案例分享：與“國家電網”的公益合作 ! ? 放大客戶的社會價值，輿論約束 案例分享：與政府合作的“愛心聯盟” ? 對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網絡 案例分享：“九陽豆漿機”的合作啟示 第二節：四類保有法則 ? 成本保有法則應用 ? 產品保有法則應用 ? 關系保有法則應用 ? 價值保有法則應用 實戰專題二：破——競爭對手博弈策略 ? 示敵以弱，而先發制人 案例：神槍手的悲哀 ? 瓦解對手策略，“雙破”策略運用 案例：電信組織大規模“掃樓洗街”，動用了人員達200人，移動可用人員只有80人， 該如何應對？ ? 釜底抽薪，永絕后患 案例：新聯通對移動某集團策反開展 ? 長效策略運用，弱化對手集中資源優勢 案例：校園營銷，如何應對對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優惠；聯通：1：4優惠 ? 官方介入，對手限制性策略運用 ? 圍魏救趙，不斷讓對手恐慌 案例：電信展開對當地供電局的規模策反，得到消息時，為時已晚，移動如何應對？ ? 不求徹底擁有，但求時刻牽掛 ? 外面的世界很精彩，外面的世界很無奈 實戰專題三：攻——競爭對手客戶策反 ? 海量營銷策略 ? 攻心為上策略 ? 巧妙借力策略 ? 資源整合策略 ? 團隊配合策略 ? 威逼利誘策略 ? 丟車保帥策略 ? 內爭外合策略