第一部分：電話服務營銷基礎篇 第一講：電話營銷的基礎要素 ? 移動目前電話營銷瓶頸分析 ? 移動業務電話營銷特點 ? 專業電話經理應具備的素質 ? 電話營銷面對的問題 ? 電話營銷成功的因素和影響電話營銷成功的因素 第二講：電話溝通的技巧 ? 電話溝通前的準備工作 ? 電話溝通的一般流程 ? 電話營銷可控制點分析 ? 電話回應中的思維模式 ? 電話中的聲音配合類型 ? 如何處理好重音、語速、語氣、語調 ? 優質的電話服務 第三講：傾聽的技巧 ? 決定聆聽的三個方面 ? 有效傾聽的兩大目的 ? 有效聆聽的技巧 ? 聆聽的五個層次 第四講：電話語音服務藝術 ? 增強聲音的感染力 ? 與客戶建立融洽關系 ? 電話銷售禮儀 ? 有效表達和親和力訓練 ? 專業化的對話模式 ? 提問的技巧 ? 傾聽的技巧 ? 表達同理心和確認的技巧 ? 服務禁語 第二部分：電話服務營銷的實戰綜合技巧 第一講：客戶服務綜合技巧 ? 如何預測顧客的需求---需求類型 ? 了解客戶需求的幾種方法 ? 電話需求探尋的實戰演練 ? 請運用3F技巧 ? 客戶類型分析 ? 客戶投訴的影響 ? 平息顧客不滿的技巧 ? 客戶需要從我們的服務里感受到什么 第二講：怎樣充分激發客戶欲望 ? 怎樣激起客戶購買欲望 ? 營造和諧的交流氣氛 ? 開放式和封閉式模式提問技巧 ? “康裕——移動產品賣點剖析法” ? 電話營銷員的自我成功欲望激發 第三講：移動產品電話推薦話術 ? 移動三大品牌電話營銷話術 ? 移動新業務電話營銷話術 ? 聯通快速策反話術 ? 投訴處理電話溝通話術 ? 電話推薦話術實戰演練 第四講：電話營銷中的異議處理話術 ? 客戶異議的快速識辨及應對技巧 ? 客戶異議處理電話溝通話術 ? 反對意見處理話術 ? 如何開展客戶異議追蹤 ? 客戶異議處理實戰演練 第五講：特殊客戶投訴的有效處理技巧 ? 特殊客戶投訴的類型 ? 難纏客戶的心理和投訴原因分析 ? 難纏客戶的應對方法 ? 處理投訴時的情緒自我控制 第六講：電話營銷后期管理 ? 電話營銷的客戶資料管理 ? 快速有效的表單制定和使用 ? 有效C類集團客戶跟蹤回訪 ? 新業務常見反對意見及處理技巧 ? 電話策反過程中常見反對意見及處理技巧 ? 建立個人影響力 ? 電話營銷實戰訓練 ? 電話營銷實戰總結 第三部分：綜合技能提升 第一講：腳本合理分析 ? 腳本的合理設計和及時更新 ? 突出賣點，塑造產品的價值 ? 介紹資費---“零投訴原則” ? 決不要詐單原則 ? 盡量簡潔---“三十秒原理” ? 減少客戶說“不”的機會 第二講：電話經理自身時間管理模型 ? 以小時為單位的時間管理——目標法 ? 以事件為單位的時間管理——效率法 ? 以情緒為單位的時間管理——閾值法 ? “線性迭加”時間管理模型 ? “流程導向”時間管理模型 第三講：電話經理自我情緒與壓力管理 ? 自我激勵及對打電話的態度 ? 服務意識與心態 ? 自我意識與情緒管理 ? 壓力管理與化解壓力技巧