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課程大綱 課時安排 主要內(nèi)容 模塊收益 2課時 第一模塊：科學認知——營業(yè)廳動線服務營銷解讀 第一節(jié)：轉(zhuǎn)型營業(yè)廳催生動線服務營銷  新型營業(yè)廳定位  “服務客戶，銷售產(chǎn)品”  營業(yè)廳成為“利潤中心”  新型營業(yè)廳功能  產(chǎn)品營銷  產(chǎn)品辦理  客戶體驗  客戶服務  形象展示  新型營業(yè)廳功能布局與資源配置  門廊櫥窗區(qū)  主題銷售區(qū)  產(chǎn)品辦理區(qū)  后臺辦公區(qū) 思考討論：新型營業(yè)廳本質(zhì)上的變化是什么？我們該怎么做？ 第二節(jié)：新型營業(yè)廳客戶動線管理  客戶動線管理概念  分區(qū)域的客戶流動線路的引導和管理  各區(qū)域內(nèi)不同需求階段狀況及不同產(chǎn)品類別需求的客戶進行動線引導  新型營業(yè)廳走動式營銷模式  “客戶首問負責制”  全程陪同，引導客戶  客戶動線服務營銷流程之五種客戶動線  動線一：全區(qū)域客戶動線（針對無明確目的客戶）  動線二：產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動線  動線三：產(chǎn)品體驗區(qū)域客戶動線  動線四：自助區(qū)域客戶動線  動線五：產(chǎn)品辦理區(qū)客戶動線  分區(qū)域的客戶動線管理中的營銷管理策略  以客戶為焦點，關(guān)注客戶感受  充分利用智能系統(tǒng)和產(chǎn)品資源，突出融合營銷  等待時間向體驗時間的轉(zhuǎn)化  規(guī)范化管理和職業(yè)化素養(yǎng)展示  服營協(xié)同 本模塊收益： 通過此模塊的學習，明白客戶動線服務營銷是營業(yè)廳轉(zhuǎn)型下的必然趨勢，重點掌握新型營業(yè)廳走動式營銷模式和五條客戶動線； 6課時 第二模塊：梳理固化——分區(qū)客戶動線服務營銷流程 第一節(jié)：全區(qū)域客戶動線服務營銷流程  目標客戶  無明確目的的潛在客戶  流程節(jié)點與說明 流程節(jié)點圖  重點關(guān)注環(huán)節(jié)  門廊區(qū)域的導服分流引導  客戶識別  依照需求，引導有別  全程關(guān)注客戶感知  勸導式引導策略  簡潔問候—主動關(guān)懷—體驗指引—好處說明—征求同意 全區(qū)域客戶動線示意圖  特殊情況下的全區(qū)域動線流程  忙時的客戶等待與分流服務營銷流程  廳內(nèi)較多閑散人員的動線服務營銷流程 第二節(jié)：產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動線服務營銷流程  目標客戶  有較明確產(chǎn)品產(chǎn)品需求的客戶 產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動線示意圖  流程節(jié)點與說明 流程節(jié)點圖  重點關(guān)注環(huán)節(jié)  根據(jù)不同類別客戶的需求推薦適配產(chǎn)品  鼓勵客戶體驗產(chǎn)品真機  產(chǎn)品銷售區(qū)客戶推介時要依據(jù)客戶消費習慣和需求  充分利用營業(yè)廳階段性促銷政策  擴大客戶價值：電視——配件——寬帶 第三節(jié)：新產(chǎn)品體驗區(qū)域客戶動線服務營銷流程  目標客戶  有明確新產(chǎn)品需求的客戶 產(chǎn)品體驗區(qū)客戶動線示意圖  流程節(jié)點與說明 流程節(jié)點圖  重點關(guān)注環(huán)節(jié)  通過營業(yè)廳客戶端軟件助手開展軟件檢索和體驗  根據(jù)不同類別客戶的需求推薦適配產(chǎn)品  對客戶反應的主動探尋與指導  新產(chǎn)品體驗要結(jié)合場景  充分利用產(chǎn)品與新產(chǎn)品一站式體驗營銷平臺  現(xiàn)場的管理控制引導 第四節(jié)：自助區(qū)域客戶動線服務營銷流程  目標客戶  有自助辦理產(chǎn)品需求的客戶 自助區(qū)域客戶動線示意圖  流程節(jié)點與說明 流程節(jié)點圖  重點關(guān)注環(huán)節(jié)  注重客戶自助時的感知體驗  在客戶自助區(qū)關(guān)注客戶反應，主動開展探尋和引導支持  在客戶需要時及時開展客戶關(guān)懷  保障自助設備正常運作  自助辦理完畢，盡量引導客戶進入主題銷售區(qū) 第五節(jié)：產(chǎn)品辦理區(qū)域客戶動線服務營銷流程  目標客戶  有明確辦理需求且只能人工辦理的客戶 產(chǎn)品辦理區(qū)域客戶動線示意圖  流程節(jié)點與說明 流程節(jié)點圖  重點關(guān)注環(huán)節(jié)  臺席就坐前完成預受理服務  盡量引導至自助辦理區(qū)  辦理時要提高效率，關(guān)注細節(jié)，體現(xiàn)專業(yè)精神  注意辦理時的儀容儀表  產(chǎn)品辦理完畢，營業(yè)員必須主動引導客戶向主題銷售區(qū)開展體驗與融合營銷  出現(xiàn)客戶投訴或復雜問題咨詢時應引導客戶離開臺席座位  辦理區(qū)的客戶等待與分流引導管理 本模塊收益： 通過動線示意圖和節(jié)點流程圖的演示，熟悉并掌握營業(yè)廳客戶動線服務營銷流程； 6課時 第三模塊：落地執(zhí)行——客戶動線服務營銷策略與相應話術(shù) 第一節(jié)：全區(qū)域動線服務營銷策略與話術(shù)腳本  全區(qū)域動線引導步驟  進廳客戶導服分流引導  （未購買產(chǎn)品客戶）引導至產(chǎn)品柜臺開展體驗營銷  （明確辦理需求客戶）引導產(chǎn)品辦理區(qū)或自助辦理區(qū)  引導至試機及配件區(qū)  引導至新產(chǎn)品體驗與熱點下載區(qū)  結(jié)束致謝客戶并送行  動線服務營銷策略 示例：“結(jié)束致謝客戶并送行”的動線營銷策略  贈送產(chǎn)品宣傳手冊及小贈品  盡量留下客戶聯(lián)系方式，并致謝告別  …… ……  配套話術(shù)腳本 示例：“結(jié)束致謝客戶并送行”的配套話術(shù)腳本 第二節(jié)：區(qū)域之間的引導策略和話術(shù)腳本  區(qū)域之間的客戶動線引導步驟  簡潔問候  主動關(guān)懷  體驗引導  好處說明  征求同意  動線服務營銷策略 示例：“好處說明”的動線營銷策略  不僅不再無聊，而且還將有良好體驗  配套話術(shù)腳本 示例：“好處說明”的配套話術(shù)腳本  “這樣您就可以很愉快地度過這段時光。”  “這款新智能機的優(yōu)惠套餐時間還剩下最后一天了，您錯過了別后悔哦！” 第三節(jié)：產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動線服務營銷策略與話術(shù)腳本  產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動線引導步驟  進廳客戶導服分流引導  引導客戶到柜臺體驗產(chǎn)品產(chǎn)品  介紹銷售促銷贈品，促進成交  到辦理區(qū)開展產(chǎn)品辦理  致謝并送行（同上）  動線服務營銷策略  配套話術(shù)腳本 第四節(jié)：產(chǎn)品體驗區(qū)客戶動線服務營銷策略與話術(shù)腳本  產(chǎn)品體驗區(qū)客戶動線引導步驟  進廳客戶導服分流引導  新產(chǎn)品區(qū)開展體驗營銷  鼓勵體驗  主動介紹  支持辦理  體驗區(qū)現(xiàn)場營銷服務  引導至產(chǎn)品柜臺體驗產(chǎn)品產(chǎn)品  到辦理區(qū)開展產(chǎn)品辦理  若買產(chǎn)品則引導至試機配件區(qū)  致謝并送行（同上）  動線服務營銷策略 示例：“體驗區(qū)現(xiàn)場營銷服務”的動線營銷策略  避免個別客戶占用體驗設備時間過長，對客戶進行適當?shù)母深A引導  …… ……  配套話術(shù)腳本 示例：“體驗區(qū)現(xiàn)場營銷服務”的配套話術(shù)腳本 第五節(jié)：公眾市場各類營銷實戰(zhàn)  產(chǎn)品需求定位剖析  數(shù)字電視產(chǎn)品---副機  家庭收入比較高  對價格不是很敏感  新婚期到鰥寡就業(yè)期、退休期之間的階段  新、較新的住宅  家庭成員較多時  房間和客廳的同時使用需求  數(shù)字電視產(chǎn)品---付費頻道  體育頻道：體育愛好者  財經(jīng)頻道：股民  電視劇頻道：女性、工作穩(wěn)定人群、居家者  數(shù)字電視產(chǎn)品---寬帶  對價格敏感人群：低價  年齡較大人群  品牌重新包裝：速度快、服務好、穩(wěn)定好  數(shù)字電視產(chǎn)品---高清數(shù)字電視  高清的長期宣傳：社會預熱  大屏幕電視進入家庭  換房以后的又一次消費投入  高、較高收入的家庭  喜歡體育的家庭  求新人群  宣傳定位：形象建立、真正高清  渠道確定：新小區(qū)、收入較高人群（團購）、 體育愛好者（世界杯）  產(chǎn)品定價剖析  探討：以“家”為主題，提供一臺、二臺、三臺電視收看、互動電視、高清電視解決方案  探討：專業(yè)--大眾類面向大眾市場（市場容量較大）價格取向：較低  探討：專業(yè)--分眾類面向分眾市場（市場容量適中）價格取向：適中  探討：專業(yè)--小眾類面向小眾市場（市場容量較小）價格取向：較高  促銷策略  加法營銷，增加客戶的體驗附加價值，服務數(shù)字電視用戶  機頂盒加上數(shù)字付費頻道，讓用戶感受體驗經(jīng)濟魅力  左手加右手，兩手都要上，數(shù)字電視要“打太極”  以機頂盒為中心集成家庭數(shù)字媒體中心，增加用戶價值  產(chǎn)品線在加長，滿足各種不同需求用戶  “買一送一”活動促銷，增加機頂盒價值  減法營銷，找到目標客戶，貼近消費者，發(fā)展數(shù)字電視用戶  如何剔除模擬電視中不合潮流的因素？  應用“二八法則”如何找到目標用戶  資費優(yōu)惠程度遞減，刺激用戶自動盡快轉(zhuǎn)換。  減少機頂盒安裝使用的不方便，消除用戶顧慮  定位機頂盒產(chǎn)品市場，采用7種組合營銷策略，開拓數(shù)字電視營銷渠道 本模塊收益： 詳細講授了針對各個客戶動線的營銷策略和對應話術(shù)腳本，便于營業(yè)廳后期的落地執(zhí)行。