課程大綱 課時安排 主要內容 模塊收益 2課時 第一模塊：科學認知——營業廳動線服務營銷解讀 第一節：轉型營業廳催生動線服務營銷  新型營業廳定位  “服務客戶，銷售產品”  營業廳成為“利潤中心”  新型營業廳功能  產品營銷  產品辦理  客戶體驗  客戶服務  形象展示  新型營業廳功能布局與資源配置  門廊櫥窗區  主題銷售區  產品辦理區  后臺辦公區 思考討論：新型營業廳本質上的變化是什么？我們該怎么做？ 第二節：新型營業廳客戶動線管理  客戶動線管理概念  分區域的客戶流動線路的引導和管理  各區域內不同需求階段狀況及不同產品類別需求的客戶進行動線引導  新型營業廳走動式營銷模式  “客戶首問負責制”  全程陪同，引導客戶  客戶動線服務營銷流程之五種客戶動線  動線一：全區域客戶動線（針對無明確目的客戶）  動線二：產品銷售區域客戶動線  動線三：產品體驗區域客戶動線  動線四：自助區域客戶動線  動線五：產品辦理區客戶動線  分區域的客戶動線管理中的營銷管理策略  以客戶為焦點，關注客戶感受  充分利用智能系統和產品資源，突出融合營銷  等待時間向體驗時間的轉化  規范化管理和職業化素養展示  服營協同 本模塊收益： 通過此模塊的學習，明白客戶動線服務營銷是營業廳轉型下的必然趨勢，重點掌握新型營業廳走動式營銷模式和五條客戶動線； 6課時 第二模塊：梳理固化——分區客戶動線服務營銷流程 第一節：全區域客戶動線服務營銷流程  目標客戶  無明確目的的潛在客戶  流程節點與說明 流程節點圖  重點關注環節  門廊區域的導服分流引導  客戶識別  依照需求，引導有別  全程關注客戶感知  勸導式引導策略  簡潔問候—主動關懷—體驗指引—好處說明—征求同意 全區域客戶動線示意圖  特殊情況下的全區域動線流程  忙時的客戶等待與分流服務營銷流程  廳內較多閑散人員的動線服務營銷流程 第二節：產品銷售區域客戶動線服務營銷流程  目標客戶  有較明確產品產品需求的客戶 產品銷售區域客戶動線示意圖  流程節點與說明 流程節點圖  重點關注環節  根據不同類別客戶的需求推薦適配產品  鼓勵客戶體驗產品真機  產品銷售區客戶推介時要依據客戶消費習慣和需求  充分利用營業廳階段性促銷政策  擴大客戶價值：電視——配件——寬帶 第三節：新產品體驗區域客戶動線服務營銷流程  目標客戶  有明確新產品需求的客戶 產品體驗區客戶動線示意圖  流程節點與說明 流程節點圖  重點關注環節  通過營業廳客戶端軟件助手開展軟件檢索和體驗  根據不同類別客戶的需求推薦適配產品  對客戶反應的主動探尋與指導  新產品體驗要結合場景  充分利用產品與新產品一站式體驗營銷平臺  現場的管理控制引導 第四節：自助區域客戶動線服務營銷流程  目標客戶  有自助辦理產品需求的客戶 自助區域客戶動線示意圖  流程節點與說明 流程節點圖  重點關注環節  注重客戶自助時的感知體驗  在客戶自助區關注客戶反應，主動開展探尋和引導支持  在客戶需要時及時開展客戶關懷  保障自助設備正常運作  自助辦理完畢，盡量引導客戶進入主題銷售區 第五節：產品辦理區域客戶動線服務營銷流程  目標客戶  有明確辦理需求且只能人工辦理的客戶 產品辦理區域客戶動線示意圖  流程節點與說明 流程節點圖  重點關注環節  臺席就坐前完成預受理服務  盡量引導至自助辦理區  辦理時要提高效率，關注細節，體現專業精神  注意辦理時的儀容儀表  產品辦理完畢，營業員必須主動引導客戶向主題銷售區開展體驗與融合營銷  出現客戶投訴或復雜問題咨詢時應引導客戶離開臺席座位  辦理區的客戶等待與分流引導管理 本模塊收益： 通過動線示意圖和節點流程圖的演示，熟悉并掌握營業廳客戶動線服務營銷流程； 6課時 第三模塊：落地執行——客戶動線服務營銷策略與相應話術 第一節：全區域動線服務營銷策略與話術腳本  全區域動線引導步驟  進廳客戶導服分流引導  （未購買產品客戶）引導至產品柜臺開展體驗營銷  （明確辦理需求客戶）引導產品辦理區或自助辦理區  引導至試機及配件區  引導至新產品體驗與熱點下載區  結束致謝客戶并送行  動線服務營銷策略 示例：“結束致謝客戶并送行”的動線營銷策略  贈送產品宣傳手冊及小贈品  盡量留下客戶聯系方式，并致謝告別  …… ……  配套話術腳本 示例：“結束致謝客戶并送行”的配套話術腳本 第二節：區域之間的引導策略和話術腳本  區域之間的客戶動線引導步驟  簡潔問候  主動關懷  體驗引導  好處說明  征求同意  動線服務營銷策略 示例：“好處說明”的動線營銷策略  不僅不再無聊，而且還將有良好體驗  配套話術腳本 示例：“好處說明”的配套話術腳本  “這樣您就可以很愉快地度過這段時光。”  “這款新智能機的優惠套餐時間還剩下最后一天了，您錯過了別后悔哦！” 第三節：產品銷售區域客戶動線服務營銷策略與話術腳本  產品銷售區域客戶動線引導步驟  進廳客戶導服分流引導  引導客戶到柜臺體驗產品產品  介紹銷售促銷贈品，促進成交  到辦理區開展產品辦理  致謝并送行（同上）  動線服務營銷策略  配套話術腳本 第四節：產品體驗區客戶動線服務營銷策略與話術腳本  產品體驗區客戶動線引導步驟  進廳客戶導服分流引導  新產品區開展體驗營銷  鼓勵體驗  主動介紹  支持辦理  體驗區現場營銷服務  引導至產品柜臺體驗產品產品  到辦理區開展產品辦理  若買產品則引導至試機配件區  致謝并送行（同上）  動線服務營銷策略 示例：“體驗區現場營銷服務”的動線營銷策略  避免個別客戶占用體驗設備時間過長，對客戶進行適當的干預引導  …… ……  配套話術腳本 示例：“體驗區現場營銷服務”的配套話術腳本 第五節：公眾市場各類營銷實戰  產品需求定位剖析  數字電視產品---副機  家庭收入比較高  對價格不是很敏感  新婚期到鰥寡就業期、退休期之間的階段  新、較新的住宅  家庭成員較多時  房間和客廳的同時使用需求  數字電視產品---付費頻道  體育頻道：體育愛好者  財經頻道：股民  電視劇頻道：女性、工作穩定人群、居家者  數字電視產品---寬帶  對價格敏感人群：低價  年齡較大人群  品牌重新包裝：速度快、服務好、穩定好  數字電視產品---高清數字電視  高清的長期宣傳：社會預熱  大屏幕電視進入家庭  換房以后的又一次消費投入  高、較高收入的家庭  喜歡體育的家庭  求新人群  宣傳定位：形象建立、真正高清  渠道確定：新小區、收入較高人群（團購）、 體育愛好者（世界杯）  產品定價剖析  探討：以“家”為主題，提供一臺、二臺、三臺電視收看、互動電視、高清電視解決方案  探討：專業--大眾類面向大眾市場（市場容量較大）價格取向：較低  探討：專業--分眾類面向分眾市場（市場容量適中）價格取向：適中  探討：專業--小眾類面向小眾市場（市場容量較小）價格取向：較高  促銷策略  加法營銷，增加客戶的體驗附加價值，服務數字電視用戶  機頂盒加上數字付費頻道，讓用戶感受體驗經濟魅力  左手加右手，兩手都要上，數字電視要“打太極”  以機頂盒為中心集成家庭數字媒體中心，增加用戶價值  產品線在加長，滿足各種不同需求用戶  “買一送一”活動促銷，增加機頂盒價值  減法營銷，找到目標客戶，貼近消費者，發展數字電視用戶  如何剔除模擬電視中不合潮流的因素？  應用“二八法則”如何找到目標用戶  資費優惠程度遞減，刺激用戶自動盡快轉換。  減少機頂盒安裝使用的不方便，消除用戶顧慮  定位機頂盒產品市場，采用7種組合營銷策略，開拓數字電視營銷渠道 本模塊收益： 詳細講授了針對各個客戶動線的營銷策略和對應話術腳本，便于營業廳后期的落地執行。