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第一天 時間 內容 收益 上午 第一模塊：門店現(xiàn)場管理流程梳理 第一節(jié)：門店現(xiàn)場管理問題  營業(yè)前準備不足  缺乏有效訓練  缺乏理性管理流程  缺乏巡檢路線——無法發(fā)現(xiàn)問題  作輔助性工作  當班不在現(xiàn)場  缺乏全局觀  缺乏基本位置感  指揮不夠果斷  管理團隊配合不默契 第二節(jié)：門店綜合營運管理事項  共性的工作模式化  個性的工作流程化  月、周經(jīng)營計劃制定  周行事例、月行事例  班前、班后會  匯報溝通制度  周經(jīng)營培訓  團隊文化建設 第三節(jié)：門店店長日常管理控制  營業(yè)前準備  早班會  營業(yè)前現(xiàn)場巡檢表使用 實現(xiàn)：營業(yè)廳人員、事物有序安排、避免在營業(yè)中淪落為“救火員角色”  營業(yè)中運營現(xiàn)場  營業(yè)廳巡檢關鍵點關注  合理安排營業(yè)廳動態(tài)排班  營業(yè)廳交接  應急事件處理  投訴處理 實現(xiàn)：營業(yè)高峰期前、高峰中、高峰期后：整個運營時段平穩(wěn)銜接、運營曲線呈正態(tài)分  營業(yè)后總結  晚班會  主題培訓與學習 實現(xiàn)：當天營運情況總結、并針對重點問題培訓學習 第四節(jié)：門店現(xiàn)場管理要求  現(xiàn)場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令  現(xiàn)場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度  現(xiàn)場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實 案例：肯德基洗手間后清潔表——明確規(guī)定“五查” 第五節(jié)：門店現(xiàn)場管理任務  營運走勢分析：全年、每月、每天營運走勢分析  服務流程監(jiān)督：整體客戶服務流程暢通、各個崗位服務流程暢通、  現(xiàn)場品質控制：各崗位服務質量控制  崗位標準管理  服務崗位標準  服務語言標準  服務行為標準  服務技能標準  服務態(tài)度標準 第六節(jié)：門店現(xiàn)場管理中四面鏡子  平面鏡――真實公正評價員工業(yè)績  顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細節(jié)的缺陷；  放大鏡――解剖分析，將每一個細小問題放大  望遠鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯 明確目前門店現(xiàn)場管理中的核心流程，管理人員存在的主要問題，從流程梳理、事務安排、任務控制等角度，幫助門店管理人員梳理日常管理 下午 第二模塊：全程貼心式服務提升和客戶管理 第一節(jié)：全程貼心式服務管理之流程監(jiān)控  崗位標準管理  服務崗位標準  服務語言標準  服務行為標準  服務技能標準  服務態(tài)度標準 第二節(jié)：全程貼心式服務管理之服務行為塑造  主動引導——進廳過程、業(yè)務辦理過程  主動關懷——排隊等候過程、營業(yè)廳徘徊過程  辦理準確、快捷——業(yè)務介紹關注關鍵點  微笑送別——終點創(chuàng)造起點 第三節(jié)：全程貼心式服務管理之服務行為監(jiān)督  對于每一位營業(yè)員的評測，原則建議不低于6分鐘  評測時，一個人員一次評測，嚴禁一次性觀測多位員工  以能聽見營業(yè)員的每一句話，看清楚他每一個動作為基本原則  發(fā)現(xiàn)的問題，應及時記錄在評測表上，并適時提醒，責其立即整改  階段性對總體測評結果進行分析，找出共性短板問題，制定對應整改措施  評測成績必須和該營業(yè)員績效考核掛鉤，適當?shù)睦_差距，切忌心慈手軟 第四節(jié)：客戶心理分析與現(xiàn)場滿意度管理  客戶性格分析與服務質量管理  四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）  四種性格的錄像片斷  針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略  客戶的動機分析與服務質量管理  二種客戶行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）  針對二種客戶行動動機的提高滿意度策略與方法  客戶深層需求---期望值分析 案例分析：幾個顧客到營業(yè)廳的辦理業(yè)務的心理分析  客戶滿意度 VS 客戶忠誠度  讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧 案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例 第五節(jié)：客戶滿意度的提升方法  態(tài)度決定一切  微笑+耐心  標準化VS個性化  如何為對方量身訂造關懷方案？  形式比內容更重要  客戶關懷---投入 VS 產(chǎn)出  沒有最好，只在更好，只有最快速的改進  有獎提意見及建議  讓客人自助式服務 明確門店管理人員的服務水平，從客戶動線角度明確服務行為，掌握服務巡店工具的具體操作，提升門店員工的服務水平和管理監(jiān)督手段 第二天 時間 內容 收益 上午 第三模塊：門店現(xiàn)場管理環(huán)境和宣傳陳列管理 第一節(jié)：門店現(xiàn)場環(huán)境管理  視覺  營業(yè)廳布局是否規(guī)范  能否彰顯公司品牌形象  地面是否干凈、定時清理  宣傳資料、海報是否充足、整齊  促銷品如何陳列  聽覺  是否有噪音  營業(yè)員語調是否合適  電視宣傳片聲音是否過大  味覺  是否有異味  是否有人抽煙  是否有吃東西留下來的余味  建立管理工具 第二節(jié)：門店終端及設施管理  終端現(xiàn)場管理  一家成功門店必須要掌握「商品化活動目標」  做好終端產(chǎn)品管理的首要工作為「產(chǎn)品的分類」  要做好終端產(chǎn)品的管理應重視「商品盤點」的作業(yè)  終端產(chǎn)品的收貨管理  終端產(chǎn)品的價格管理  終端產(chǎn)品的陳列管理  終端產(chǎn)品的換貨管理  做好「終端產(chǎn)品管理」的整體運作執(zhí)行重點  設備故障產(chǎn)生原因  磨損所致  異常操作  超負荷使用  缺少維修  設備管理方法  提供設備使用說明  責任落實到人  定期清潔保養(yǎng)  設備日常巡檢  設備及時報修 第三節(jié)：門店員工管理  用“心”與員工溝通  了解狀況（瓶頸）——多學習、多了解、多詢問、多做功課  要求反思（言之有物）  提供方法＋緊盯過程  接受意見＋共謀對策  給予嘗試機會 案例：主管應該如何與剛入職員工溝通  與員工溝通技巧  用建議代替直言  提問題代替批評  讓對方說出期望  訴求共同利益 案例：員工離職不成又請假怎么辦？  四種性格員工溝通管理模式 第四節(jié)：門店員工現(xiàn)場輔導  輔導要義一：管理員在現(xiàn)場應該管理什么？  輔導要義二：管理員在現(xiàn)場巡檢流程怎樣？  輔導要義三：巡檢應該多長時間一次？  設備狀“多久”監(jiān)測一次，監(jiān)測什么 第五節(jié)：門店促銷管理  促銷現(xiàn)場管理要點  配合現(xiàn)場活動的宣傳、動畫、展示等  人員秩序管理  活動禮品派發(fā)  調動客戶參與  宣傳陳列觸點管理  促銷物品擺放規(guī)則  促銷物品發(fā)放管理 從營業(yè)廳的現(xiàn)場環(huán)境、宣傳與陳列為切入點，提升門店現(xiàn)場的管理效能 下午 第四模塊：門店店長管理工具導入  服務管理工具  門店現(xiàn)場服務到位率比對表  門店現(xiàn)場服務流程比對表  門店明星服務員明細表  營銷管理工具  月度營銷指標追蹤表  周營銷指標追蹤表  日營銷指標追蹤表  月營銷指標分析  營業(yè)員營銷成交率比對表  營業(yè)廳人員工作業(yè)績日統(tǒng)計表  營業(yè)員工作業(yè)務月統(tǒng)計表  現(xiàn)場管理工具  手機現(xiàn)場陳列表單  門店環(huán)境和布局安排表  門店經(jīng)理早晚班會表單  門店經(jīng)理日常工作巡檢表  員工日常工作輔導表單 導入門店店長的服務管理工具、營銷管理工具和現(xiàn)場管理工具，提升門店的整體管理水平