7、課程大綱： 第一天 時間 內容 方法 目的 3課時 第一模塊：讓廳店“活起來”——廳店營銷策劃新思維 第一節：門店營銷策劃思維路徑  關聯模型—用戶的興趣點在哪兒？  營銷策劃—什么東西可以激發用戶的興趣？  接觸點投遞—什么地方適合于和用戶溝通？  反饋優化—效果如何，還可以做哪些改進？ 第二節：門店終端營銷策劃新實戰 核心：將策劃創意帶上一頂吸引人的帽子  促銷主題與節假日融合 案例：九九重陽 與爸媽一起玩微信  促銷主題與社會熱點融合 案例：甄嬛帶您選終端 案例：終端穿越之旅  促銷主題與區域特色融合 案例：少數名族特色促銷 練習：任選一個節日任一區域渠道“終端”為核心設計促銷方案 第三節：10種——門店常見促銷策略  體驗有禮  贈品促銷 案例：買手機，送拉桿箱  焦點購買  聯合促銷 案例：渠道門店終端與電器  抽獎活動  游戲參與  競技參與 案例： 主題：尋寶——為區域渠道門店終端插上小旗子贏大獎 核心：炒熱最終達到渠道門店，開展活動，同步帶動區域其他門店  公關贊助 案例：1元終端限時搶購——炒熱新門店  產品概念炒作 案例：綠色手機、 名表手機等  單品獨特賣點炒作 案例：手機防火墻 案例圖片：學習淘寶店做促銷  店面裝修  突出節日的氣氛，促銷區、店招等可以適當的加入節日元素  確定主打寶貝——特價，秒殺  寶貝標題和圖片  寶貝描述——關聯營銷 第四節：5種——門店另類促銷策略  限量銷售 2012奔馳smart的電商營銷  主動揭短 日本美津濃體育用品  迂回戰術 動畫片《變形金剛》拉動玩具銷售  故弄玄虛 小米饑餓營銷  情感滲透 NIKE曾經做過“將愛心送到非洲” 思考：立足渠道所在區域如何做情感促銷 第五節：門店營銷策劃競爭力——顯門店品牌  促銷推進  年年有店慶  月月有促銷  日日有驚喜  熟客互動  建立熟客檔案  設計熟客互動  定制門店品牌形象  穩定關懷促銷 探討：“購機”將“愛心”送給區域需要關懷居民 問題研討 +案例解析 +講師面授 本模塊收益： 1）好促銷，是在好的創意基礎上，通過門店終端促銷創意點、方法，提高服務督導和代理商的門店營銷策劃能力。 4課時 第二模塊：讓荷包“鼓起來”——營銷策劃執行力塑造  營銷目標分解方法  有效解讀業務營銷目標  按照業務類別分解  將業務營銷與人員優勢結合  設定業務營銷日目標、周目標和月目標  按照120%的指標分解目標  不同崗位之間指標分配差異性  業務功能相同臺席：——“成交率”  業務功能不同的臺席——客流量、業務量、忙閑時合理分配或不分配指標  營銷中問題解決  營銷數據統計  營銷疑難問題應對  營銷指標推動  營銷后及時總結  對當日的最佳回顧  當日所遇問題有及時的討論  對于當日的計劃安排有良好的提醒效果  對在營銷中遇到案例和經驗分享機會 第一節：營銷落地推動塑“六波次”  預熱  4天前短信預熱，重點客戶語音預熱  3天前門店外、街口海報預熱  2區域內宣傳車廣播宣傳  攔截  當天員工對商圈區域客戶派單  體驗  真機+演示  熱推游戲排行榜  銷售  限時搶購  服務  售后保障、安心工程推動  交付  教育客戶無止境 第二節：營銷氛圍塑造“兩整合”  視覺氛圍塑造與應用  品牌氛圍  整潔氛圍  陳列氛圍  季節氛圍  促銷氛圍 實戰：宣傳品部署“海陸空”  感受氛圍與應用  服務氛圍  工作氛圍  音樂氛圍  專業氛圍 第三節：營銷現場組織“三聯合”  組織自己人  分配任務一個也少不了  事不關己一定要推給別人  推無可推最好記下  組織關鍵信息  活動的注意事項  業務的注意事項  贈品的注意事項  組織客戶  區域設置  區域功能明確  客戶有效流動 第四節：營銷團隊管理  促銷團隊組建  確定精英競賽團隊隊長（建議由廳經理和值班長擔任）；  制定團隊名稱，口號  制定團隊競營銷目標和個人營銷目標  團隊營銷競賽信念  對團隊成員的動員激勵  當天結束隊長準備10-15分鐘營銷總結  促銷現場靈魂——管理人員  利用晨會夕會強化促銷理念  促銷現場人員激勵  促銷現場數據推動  促銷現場各區域人員協同  促銷成績“龍虎榜”設立 本模塊收益： 1）好的策劃需要好的執行。 本模塊通過系統的營銷推動“六波次”控制、氛圍 “兩整合”塑造、現場“三聯合”組織，最后導入團隊營銷搭配法則，將營銷產品和活動提供給消費者，最終達到擴大銷售的目的。 第二天至第三天 時間 內容 方法 目的 5課時 第三模塊：讓服務“融進來”——廳店服務技巧和滿意客戶培育 第一節：全面落實服營協同  服務模式創新：引導+教育+指導+增值  服務管理核心：關注客戶動線、跟蹤式貼心服務  營銷管理核心：切合客戶需求、體驗式營銷  服營協同管理核心：全程服務客戶動線，巧妙嵌入營銷 第二節：強化協同服務訴求  全力打造健康體驗滿意工程  針對不同用戶的差異化需求，設計更有針對性的服務  建立“引導+教育+體驗”營銷導購流程  建立體驗營銷場景及營銷腳本  融合等候與體驗，創造客戶營銷觸點  完善規范體驗前、體驗中、體驗后流程  塑造前后協同的大服務體系  繪制基于動線的服務藍圖  建立內部運營服務支撐體系  全員服務文化、售前、售中、售后服務體系  轉變服務觀念，將服務管理融入到企業經營的全過程  服務滿意度價值化實現  加強服務“產品化”和“顯性化”能力  提升服務產品的提供能力  提升服務產品交付能力  提升客戶服務感知，加強營銷服務一體化建設  提升服務對管理的貢獻與價值 第三節：崗位服務規范  應用顧問服務規范  遞送應用菜單  演示互聯網常用應用（三必講）  安裝用戶指定應用（五必裝）  演示MM空間應用下載  流量提醒、流量包推薦（一必推）  終端銷售協同營銷規范  引導崗：引導、分流，遞送應用宣傳資料  銷售崗 :現場真機演示十大3G應用 +促進成交  受理崗：業務受理，告知應用下載服務，遞送用就送DM  演示崗 ：安裝、講解應用  應用五必裝（電腦拷貝或SD卡安裝）、三必講 第三節：營業廳服務過程關鍵點控制  營業廳服務標準導入流程關鍵點控制  營業廳服務技巧訓練流程關鍵點控制  營業廳服務現場指導流程關鍵點控制  營業廳服務標準測評關鍵點控制  營業廳服務標準量化分析關鍵點控制  營業廳服務短板快速提升流程關鍵點控制 第五節：落實終端為核心四心服務模式  使用前——放心  創新宣傳  掃除障礙  培育習慣  銷售中——貼心  量身定制  使用引導  操作教育  使用后——安心  完善提醒  時時監控  使用全程——稱心  降低資費  優化網絡 服務實戰：購機客戶各服務節點藍圖執行 第一步：購機客戶關鍵時刻及需求匹配—選機/選活動  客戶需求  性價比高，適合自己  實惠、門檻低、易懂  有形展示  手機：陳列規范化、安裝多種應用供客戶體驗  陳列資料：相關溫馨提示醒目化、手機性能參數顯性化  手機宣傳資料：配套的手機旁邊擺放相對應的宣傳資料  前臺行為  挖掘客戶需求  終端客戶基礎消費特征  不同類型客戶的終端偏號分析 案例：基于客戶需求挖掘的話術  演示介紹 案例：演示什么軟件的使用，最適合商務型消費者  了解客戶信息  匹配客戶需求  活動講解 第二步：購機客戶關鍵時刻及需求匹配—選套餐  客戶需求  優惠、實惠、符合自己消費能力  對于合約計劃、流量套餐等核心環節了解明確  有形展示  套餐導購圖  合約計劃分解圖  前臺行為  針對客戶需求，講解套餐資費 案例：基于各種套餐的話術解讀 案例：基于合約計劃的營銷話術 第五節：購機客戶關鍵時刻及需求匹配—排隊等候  客戶需求  營業員的關懷、等待時間告知等  有形展示  舒適的布局與規律的擺放  前臺行為  在顧客排隊等待中，及時展開預處理活動  排隊等候中引導客戶體驗 第三步：購機客戶關鍵時刻及需求匹配—業務辦理交流/等待/結果  客戶需求  活動、套餐講解準確無誤  營業員的關懷、專注、業務辦理快捷  業務辦理準確、關鍵信息告知  前臺行為  快速的確認顧客業務，節省辦理時長  在業務確認或者業務等待中，把顧客使用此項業務的重點簡要、明了的傳達給客戶  溫馨提示手機或者套餐服務中應該注意的事項，提高顧客感知度 第四步：購機客戶關鍵時刻及需求匹配—試機  客戶需求  取機迅速、試機專業、手機完好無損  有形展示  手機擺放規范  相關手機配件以及贈送品的擺放規范  前臺行為  手機演示講解規范化  增加針對銷售手機的人性化、溫馨化提示 第五步：購機客戶關鍵時刻及需求匹配—常見應用安裝  客戶需求  軟件安裝符合客戶需求  安裝流量監控等核心軟件  有形展示  App輔導站展示專業形象  前臺行為  “五必裝”  根據客戶消費特征的個性化軟件安裝與推薦  流量監控軟件的安裝與使用方法告知 問題研討 +案例解析 +講師面授 +課堂實戰 本模塊收益： 1）無論是常規產品的營銷還是營銷策劃活動的實施，都必須依靠完善的服務流程和服務規范支撐； 2）本模塊通過導入服營協同理念、協同服務流程，服務崗位聯動，服務關鍵節點把控，最終打造完美的“四心”服務體系。 3）并且通過購機客戶“選機-安裝-等候-安裝軟件”服務流程課堂演練，提高服務能力。 4課時 第四模塊：讓影響力“擴起來”——廳店周邊?？团嘤椒? 第一節：營業廳周邊?？驼心?  熟客招募宣傳  設計熟客的服務特權  設計熟客的會員特權  設計營業廳熟客的接觸與宣傳渠道  基于客戶生命周期的熟客招募  短信宣傳  渠道宣傳 討論：營業廳的熟客招募，是否可以做成一個活動？ 第二節：基于營業廳周邊?？偷捏@喜服務體系  進廳客戶全面告知  引導：活動全面宣傳  繳費客戶活動激發  體驗：二維碼現場拍照激發興趣  熟客客戶貼心關懷  關懷：結合客戶感知觸點開展差異化  基于熟客價值分級的精細化營銷 第三節：打造營業廳的“五心”周邊?？头阵w系  用心——做好標記  對關懷營銷推薦過的客戶做好標記避免出現重復關懷和重復營銷現象  貼心——貼心服務  實現客戶生日和節假日自動問候，達到親情化的服務感知。  舒心——智能分流  系統自動判斷客戶可能接受的業務辦理方式，針對性推薦電子渠道  省心——全面推薦  對客戶消費自動分析并自動匹配資費產品和業務  安心——結果分析，實時掌握  實現關懷及推薦情況分析  實時掌握各縣、各廳的關懷營銷情況  明確熟客計劃的執行情況 討論：如何在此基礎上，打造出各營業廳的特色 第四節：營業廳周邊?？头栈顒?  熟客進廳的基礎服務  熟客特征識別  熟客招募推薦  基于熟客特征的服務體系推薦  基于熟客特征的在線電子渠道  熟客價值化服務  基于熟客的營銷活動策劃  通過外呼或短信告知熟客  根據熟客的特征，開展促銷活動  基于熟客的其他服務活動  營業廳店慶活動  營業廳app輔導站小課堂活動  熟客的年終回饋活動 討論：APP輔導站的活躍度與熟客活動的雙贏 第五節：案例分享：營業廳熟客服務 案例一：系統支撐類  電子賬單的個性化提醒 案例二：宣傳傳播類  營業廳熟客與中高端客戶的二維識別與維系 案例三：服務活動類  營業廳熟客的智能終端大賽 案例四：營業服務類  營業廳鐵三角聯動機制  營業廳促銷活動的優先通知 問題研討 +案例解析 +講師面授 本模塊收益： 1）營業廳的競爭加大，我們必須培養自己穩定的價值客戶，進而擴大自己在商圈的影響力； 2）本模塊從常客招募、管理、精細服務體系塑造、五心服務體系塑造、個性化?？完P懷活動導入等，并且通過實際案例講解，提高廳店周邊常客培育能力，提高廳店周邊的客戶滿意度和自身在商圈的影響力。 4課時 第五模塊：讓員工“動起來”——廳店員工培養及管理技巧 第一節：溝通為本——提高任務執行力  溝通內容：綜合分析公司標與個人目標  完成這些任務的困難和挑戰是什么？  應采取什么樣的措施和手段完成目標？  完成目標需要什么樣的支持？  溝通核心要素  鼓勵下屬參與并提出建議  傾聽下屬不同意見，鼓勵其說出顧慮  通過有效提問，找出問題所在  對下屬抱怨進行有效的正面引導  立足下屬的角度思考問題，理解下屬感受 活動演練 30 分鐘：  撲克游戲-上中下三層互動（體驗：管理對人與對事，三層角色定位，目標下達，控制與跟蹤，愿景與目標共享，結果反饋等） 案例研討：  給予團隊成員的成長空間到底多大，犯什么樣的錯誤可以接受？  任務下達后完成得不好但因為是碰到困難又怎么處理？  一個人承擔多個項目遇到資源沖突怎么辦？  兩個領導意見不一致，怎么辦？ 第二節：績效引導——員工業績推動  溝通核心  員工目標完成情況溝通  員工未完成情況分析  下階段改進計劃溝通  正面反饋  正面反饋要求：真誠、具體  正面反饋具體步驟  具體說明下屬在表現上的細節  總結和贊美反映了下屬哪方面的品質  這些表現帶來的結果和影響  負面反饋  負面反饋要求：耐心、具體、客觀、準確  正面反饋具體步驟  具體描述下屬的行為——對事不對人，描述而不是判斷  描述此行為帶來的后果  探討下一步做法，提出相關建議 第三節：焦點技術——員工業績輔導  下屬工作準備度的四種狀態剖析：  沒能力沒意愿下屬的特征  沒能力有意愿下屬的特征  有能力沒意愿下屬的特征  有能力有意愿下屬的特征  基于“焦點”的解決流程  建構解決的對話階段  目標架構  例外架構  你想要的這個目標，什么時候發生過？  這個問題什么時候不發生？  假設解決架構  當這個問題已經解決了/目標已經達到了，你的行為會有什么不一樣？  休息階段  目的——總結與回顧  作用——整理談話內容，挖掘新的體驗  正向回饋階段  贊美——遠離被批評的恐懼  信息提供——提供管理者的觀點、分析結果或理論說明  家庭作業——鼓勵在工作中的改變 第四節：訓練員工——突破售中“三道坎”  “價格”障礙一句話化解法  “品質”障礙一句話化解法  “服務”障礙一句話化解法 第五節：改善員工的壞習慣  “三明治”員工處理法  火爐效應  人性化管理與制度化管理平衡法則  建立員工五大好習慣  精準溝通三步法，避免雞同鴨講 本模塊收益： 1）門店好的營銷離不開策劃、離不開服務支撐；更離不開內在營業廳整個團隊員工的執行力，因此，作為管理人員必須掌握團隊管理法則。 2）本模塊將能夠運用賣場團隊運作的相關內涵，掌握門店員工管理方法，有效提升團隊效能。 8、推薦講師：