第一模塊：通信市場與產品資費現狀與發展解讀 第一節：目前中移動資費現狀  綜合單價已接近中聯通，低于電信  主流套餐資費水平仍是最高  競爭對手跨業務捆綁銷售  競爭對手細分市場低資費爭奪  校園市場爭奪  3G市場資費體系和資費管理薄弱 第二節：面對目標客戶群實施差異化定價  與原有套餐融合性  對目前在網用戶穩定性影響  客戶利益點審定合格程度  價格與利潤銜接 分析：面對偏遠農村低端空白市場挖掘應如何設計套餐？ 北京移動神州行5元卡套餐設計解讀：包括北京市內接聽免費、3元手機閱讀包，撥打本地通話0.12元/分鐘，長途0.2元/分鐘 第三節：資費設計原理與目標  產品資費設計應對競爭  源自客戶需求的挖掘  以套餐的享用優化用戶體驗 第四節：全業務競爭下資費變化  總體趨勢：單純降價-簡單產品捆綁-多產品優惠捆綁-全業務深度滲透捆綁  特點1：月租費通話費弱化  特點2：產品融合資費趨勢 案例：長、市、漫合一趨勢 第四節：資費優化方向和策略  三挖掘  挖掘：細分客戶行為特征和偏好  挖掘：有針對性的基本訴求點和差異化訴求點  挖掘：系統數據背后的故事  三找出  找出：品牌、套餐和業務訴求點和細分客戶偏好的匹配  找出：存在的問題和市場機會  找出：主流套餐定位與市場縫隙  三結合  定量與定性分析結合  整體布局優化與具體套餐結構和水平優化結合  資費設計優化和其他市場要素結合 第三模塊：套餐產品促銷活動資費設計實戰 實戰專題一：套餐資費本地化優惠設計 第一節：套餐業務設計發展趨勢  產品目標客戶分析  客戶是誰？  客戶在哪里？  客戶有什么樣的需求？  新業務組合及價格的下降會引起的變化  話務量及新業務使用會引起的變化  競爭對手同類產品定價進行  競爭對手的價格產品沖擊的客戶群是哪些？  競爭對手的價格產品沖擊的客戶有多少？  競爭對手的價格產品在哪些范圍內造成了威脅？  業務感知臨界點分析 第二節：套餐產品資費優惠設計  套餐產品優惠方式的方式有哪些？  包月、包年、不同時段、節假日  套餐產品優惠額度  限額使用量和超出資費  贈送的業務種類數量及功能費  套餐產品資費競爭力分析  與同品牌內產品差異性與競爭力  與競爭對手同類產品差異性與競爭力  套餐產品資費定價投入用戶態度測試  理解上的難易程度  優惠的吸引力大小  價格的需求彈性  辦理手續的簡便性 案例：和黃“3”公司：高端的附加增值業務收入補償用戶的基本業務使用費用 第三節：套餐資費競爭性比對分析  品牌差異分析  三大品牌差異客戶群定位 案例：立足xx移動目前各品牌套餐營銷情況分析  套餐資費分析  基于附贈業務的營銷障礙分析  基于套餐對比的競爭力分析  基于忙閑時的套餐對比分析  基于通話資費的臨界點分析 案例：一個水杯，當前標價為10元一個，如何設定價值比對，從而提升該產品的銷量？ 實戰專題二：流量業務資費設計 第五節：數據流程業務資費設計  定價原則解讀  戰略定價原則  基于需求原則  質量控制原則  差異定位原則  資費規則影響客戶感知  引導手機上網與上網本上網統一計費  設置超低的流程免費規則，彌補為客戶誤點擊，提升滿意度 現場分析：流量業務：按時長定價VS按流量定價 差異化解讀 實戰專題三：促銷優惠活動設計 第一節：營銷活動策劃與實施策略  促銷活動策劃工作原理與方法  刻板現象和障礙  情感訴求與共鳴  創新與逆向思維  什么是井蛙效應  人文原理與和諧  造勢技巧的運用  基于客戶心理賬戶的促銷策略  基于客戶特征分析的促銷策略  基于感知臨界點的業務營銷競爭力策略 案例：“共情”因素在營銷活動實施中運用 第二節：促銷活動產品組合方法  促銷產品聚類定價原理  產品元素的延續性  產品元素的獨立性  大類業務資費獨立  根據不同組合調整  促銷產品聚類分析  業務與業務組合  客戶與客戶組合  業務與非電信產品組合  業務與虛擬世界利益 案例：北京聯通親情1+產品組合定價 第三節：促銷活動產品組合定價  促銷產品聚類定價  業務與業務組合定價——降低單價  業務與時間組合定價——特殊時段  業務與地點組合——特殊地點  業務與行為組合定價——特殊行為、活動  業務與客戶組合定價——特殊人群  業務與客戶關系組合定價——特殊客戶之間關系 案例：xx電信我的E家組合定價 案例：校園營銷，如何應對對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優惠；聯通：1：4優惠 第四模塊：資費營銷議價與客戶滿意提升 第一節：資費滿意度提升  資費滿意度影響因素  話費的準確性  話費信息獲取方便  話費信息容易理解  交費方便  欠費停機的提早通知  交清欠費后重新開機的速度  交費成功率高  很少遇到系統故障  漫游時交費方便  可及時獲得話費信息  資費滿意度提升舉措  資費設計合理  資費宣傳清晰 第二節：議價能力專項提升  競爭對手資費對比分析  選對比較的同類產品  有效對同類產品分解  聲東擊西：以優勢與對手劣勢  議價技巧  客戶消費心理分析  提問的有效引導  五步營銷法介紹產品  零借口處理客戶異議  議價話術  客戶消費額度不夠時的話術  客戶將價格與競爭對手相比時的話術  客戶將價格與移動其他品牌對比時的話術  價格出現異議，客戶想放棄時的話術  一分鐘改變客戶心理偏見  說服時的語氣很重要  切中客戶的要害進行說服  營造一種有助于說服的情境  對客戶進行語言誘導和心理暗示  引導客戶去說“是”  為客戶描繪一個美妙的意境  說服的三大法寶 案例：通過議價引導實現客戶從神州行向全球通的轉變 第三節：引導話術應用  自助繳費渠道優勢分析  繳費渠道：自助繳費機、銀聯卡、網上營業廳  所需時間  到賬時間  是否簽名  優惠政策  自助繳費渠道引導  話術設計的基礎結構分析  引導員提高說服力的五步驟  確認與開發需求的四種有效提問方式  常用應答客戶提問技巧  快速與客戶建立信賴感的技巧  前臺營業員引導話術  引導員引導話術 案例：制作話費賬單示范模版，張貼于自助打印設備、自助繳費機等 第四節：資費專項服務標準和方法  大客戶資料常態化分析  特質客戶專項分析——漫游、頻繁繳費等  全面遞送繳費渠道宣傳單頁  有針對性發送對應短信通知  有針對性推薦相關查詢類新業務 案例：分析每月在自助查詢機上打印通話清單和話費詳單用戶，結合新業務使用情況等用戶消費特征，選擇潛在客戶進行139郵箱、彩信賬單等業務的外呼推薦 第五節：強化資費宣傳  資費名稱  資費賣點  資費結構  傳播規范  一線資費議價與宣傳 討論：目前整體資費狀況不斷下降：為何客戶仍覺得移動資費高？ 第六節：資費常見問題解答  為什么繳費了，但現實不成功  為什么欠費了，但還是沒有提示  什么是增值業務費  未開通業務的收費  未確認業務的收費