引題一：我們處在一個怎樣的變局環境中  國外大公司通信支出減少，大客戶層級下降？  3G給我們帶來什么？  激勵競爭格局，客戶需求多元化？  產品多元化，造就客戶身份多重化？ 引題二：認識VIP ——讓人既愛又恨的一群人  他們具備怎樣的特征?  20%的中高端客戶  貨幣價值高——高價值客戶  影響力大——重點客戶  貨幣價值高且影響力大——雙料大客戶  VIP一種待遇，一種感覺  大客戶購買行為特點與類型  大客戶的行為風格分析與應對 討論：認識你的大客戶——你如何描述他們？ 第一模塊： 客戶保有——VIP客戶“維穩” 第一節：VIP客戶——“維穩”存在問題  客戶經理角色模糊、地位低下、職業化能力不足  客戶管理信息化基礎缺失，系統管理能力短缺  維系大客戶的手段同質化、單一化  大客戶維系被動  信息不及時、甚至遲到  員工從當了“救火隊員”  客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第二節：VIP客戶——“維穩”核心理念  換位思考——站到客戶的立場上  個性化營銷——為客戶量身定做  抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關注客戶需求的變化  快捷服務——對客戶的需求迅速反應 第三節：VIP客戶——生命周期管理  客戶獲取  客戶提升  客戶成熟——增強粘性、提升滿意度  客戶衰退——穩定消費、客戶價值增值  客戶離網——防止流失 第四節：VIP客戶——信息收集與管理  應當掌握中高端客戶的哪些信息  把握不同客戶性格特征  理解不同客戶的價值觀  找到與客戶的共同點  找到與客戶興趣點  確定客戶內心需求  應如何探尋中高端客戶信息探尋  需求探尋策略之投石問路  需求探尋策略之歌功頌德  需求探尋策略之望聞問切  需求探尋策略之旁敲側擊  需求探尋策略之拖泥帶水  應如何有效分析中高端客戶信息  關鍵客戶各項語音業務收入分析  關鍵客戶各項新業務收入分析  關鍵客戶話務對比分析 第五節：VIP客戶——離網異動判定  存在流失傾向  協議到期  業務量突降  競爭對手強勢營銷  多日零通話  撥打競爭對手客服電話 第六節：VIP客戶——分類管理  安全敏感型大客戶  價格敏感型大客戶  服務敏感型大客戶  品牌敏感型大客戶 第七節： VIP客戶——關鍵時刻“維穩”  登門服務  欠費停機  特殊日子  客戶有困難時  手機丟失  業務推出  業務受理  業務使用后  離網挽留 第八節：VIP客戶——分類管理  安全敏感型大客戶  價格敏感型大客戶  服務敏感型大客戶  品牌敏感型大客戶 第九節：VIP客戶——分層“維穩”層次  淺層關系維系  宴會、餐會  下下象棋  淡淡茶道  郊游、旅游  短信日常關懷  深層關系維系  積分制  共同語言  關注客戶生活和生命質量  提升經營和管理水平  為客戶經營管理提供咨詢  深層關系維系  工作-生活-情感三橫向 案例分析：華為公司大客戶深度開發案例分析 第十節：VIP客戶——五類保有法則  成本保有法則應用  活動關懷法 應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等  話費優惠法 應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優惠送手機、手機合約計劃等  利益捆綁法 應用案例：中國移動V網＋集團短信＋集團彩鈴的優惠捆綁；  產品保有法則應用  定制化捆綁法 應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁  產品捆綁法  多元化產品整合 應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁  關系保有法則應用  感動服務法 應用案例：VIP客戶驚喜服務  圈子關懷法 應用案例：根據客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網球、瑜伽等  價值保有法則應用  品牌強化法 應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力  嵌入保有法則應用  嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發  愛家驚喜服務——顧家提醒和親情速遞服務 第二模塊：客戶增值——VIP“維營”技能塑造 專題一：高效溝通技能塑造 第一節： 高效溝通技巧  稱呼客戶的姓名——“我要成名”  善于傾聽  “有效的電話銷售=25%的發問+75%的傾聽”  應對拒絕  客戶拒絕十大借口  問題背后的問題——什么才是真正的反對理由  適度贊美：“好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒” 第二節：主動傾聽技巧  傾聽五大流程  歸納客戶問題 示例：“是不是….”或者“你說的是….”作為歸納  適時適度打算  適度記錄信息  體貼認同客戶 示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受”  注意客戶表達  傾聽四大層次  假裝在聽  有選擇聽  同情心聽  積極的聽  有效傾聽的關鍵  注意自己的習慣  在聽的同時限制自己的講話  聽出事實與對方的感情  承認他人的感受  不要假設，直到得到事實的真相 第三節：表達技巧  重點重音  適當重復  經常停頓  放慢語速  避免打斷  表示在聽 專題二：客戶心理解讀與客戶細分技巧 第一節： 客戶心理分析  客戶分類  老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹  客戶常有的心理  大部分客戶在電話內容中都不說真話  客戶需要感到自已受尊重  客戶的需求需要被重視 案例：26個客戶需要的待遇  客戶心理類型及銷售對策  主導型：“了解自身需求和產品性能，購買欲望強烈”  引導型：“了解自身需求，但不了解產品，有購買欲望”  疏導型：“不了解自身需求和產品性能，沒有購買計劃”  誘導型：“拒絕接受任何形式的推銷” 第二節： 客戶消費行為特征分析——精準營銷的關鍵  有形特征  ARPU值  MOU  語音產品收入  增值業務產品收入  通話次數與時間慣性 討論：如何從客戶的消費習慣歸納其一定的特征？  無形特征  語音  語氣  聲調  禮貌  滿意 案例：客戶情緒特征捕捉 第三節：基于客戶特征的客戶細分  根據客戶情緒分類  理性的客戶  投訴的客戶  發怒的客戶  困難的客戶  根據客戶性格分類  多血質客戶  膽汁質客戶  粘液質客戶  抑郁質客戶  根據客戶消費習慣分類  實用型客戶  表達型客戶  沖動型客戶  根據客戶貢獻度分類  高價值客戶  一般價值客戶  普通客戶  根據客戶投訴心理分類  發泄型客戶  求尊重型客戶  求償型客戶 案例：“多說一句話”帶來的巨大收獲 專題三：營銷設計與技能提升 第一節：產品營銷設計維度  語音溝通需求  數據/信息需求  個性化服務需求：專用客戶熱線、個性化賬單 第二節：產品營銷話術設計  電話服務營銷的開場話術  回訪客戶的電話開場話術  新業務電話營銷的開場話術  電話策反聯通的開場話術  “首句”獲取信任法  腳本合理設計和及時更新  突出賣點，塑造產品的價值  介紹資費，“零投訴原則”  盡量簡潔，“三十秒原理”  減少客戶說“不”的機會  對客戶需求的理解的三個關鍵點  客戶利益分析，幫助客戶發掘需求  根據客戶需求推介產品的三個關鍵點和三個步驟 第三節：產品營銷技巧  逼近成交法  誘導成交法  避重就輕法  最后一搏法  成功案例法  網絡/品牌感知強化法  緊抓客戶MOT法  感動服務法  電話外呼法  需求優先級法  先入為主優勢法  客戶的客戶需求法  以靜制動法  借勢營銷法  主動促成與臨門一腳  詢問牽引促成法  反戈一擊成交法  板上釘釘成交法  門把成交法  假定成交法  暗示成交法 第四節： 基于客戶接觸點的服務強化  客戶接觸點分析  IVR熱線等待  人工接通  客戶主動咨詢  辦理業務時的溝通  辦理業務時刻的等待  爭議處理  業務受理完成  基于客戶關鍵接觸點的營銷行為指引  “峰值1”：辦理結果時的營銷指引——盡職  “峰值2”：客戶主動咨詢時的營銷指引——專業  “峰值3”：業務辦理溝通的營銷指引——誠信  “終值”：業務受理完成的營銷指引——關懷 結束：客戶感知強化  客戶為什么會不滿意  口碑  心理期望  過去經歷  客戶感知強化  維穩——分層、分級維穩  維營——嵌入式維營  統一化宣傳——強化認同