第一模塊：流量經營發展趨勢深度解讀 第一節：流量運營時代通信市場發展趨勢分析  流量經營成為運營商們新的轉型焦點　  流量經營將成為挽救ARPU值下滑的關鍵  流量經營：突圍互聯網化迷局  流量漸成用戶核心需求  語音方面，VOIP加速替代，Skype、QQ等應用已經分流了相當一部分長途話務量；  SMS方面，微博、微信爆發式替代短信；  數據業務方面，App Store等應用商城替代加速。  “話音+流量”雙輪驅動  流量經營的無力源于業務匱乏 三大運營商流量運營現狀解讀  中國電信：仍處于提升流量階段  中國移動：區隔價值空間  中國聯通：依舊處于嘗試階段 第二節：流量運營時代運營商經營策略的轉變  流量經營不是經營流量費  流量經營需要由“概念”變成產品  流量設計  資費設計  商業模式轉變 • 第一個層次是繼續做強管道，鞏固傳統優勢。 • 第二個層次是向智能管道轉型，優化提升管道價值 • 第三個層次是向智慧運營商轉型，獲取管道之外的新價值。  壓低絕對成本 提高相對收入  對于流量經營的幾點思考  網絡協同作戰  智能終端拉動  數據業務促進  流量套餐提升  新型服務配套  …… 思考一：數據流量分流、限流還是引流？ 思考二：流量經營提升流量本身價值還是以流量為手段？ 思考三：經營流量與經營話務量的網絡有何不同？ 第二模塊：數據流量運營剖析 第一節：客戶手機上網四大需求  娛樂類：七彩鈴音、天翼視訊  生活類：天氣預報、新聞早晚報、  商務類：189郵箱、號簿助手  學習類：天翼閱讀 第二節：移動互聯網客戶特征分析  客戶價值-APRU與流量使用  新客戶  普通用戶  發燒友客戶  客戶屬性  30歲以下青少年是主體用戶  用戶性別分布趨向均衡  高學歷用戶規模持續增長  中高收入群體均衡發展  互聯網視同環境應先用戶碎片化時間的累積效應  豐富也能夠用增加用戶活躍性和粘性  終端偏好  終端品牌  終端操作系統  78.2%的高流量用戶使用智能機  4成客戶使用智能終端  上網習慣  上網頻次  上網時間段  業務偏好  手機上網新貴業務：搜索類、閱讀類和博客類 第三節：各類上網業務差異化解讀  WLAN  WLAN上網速率在11M  受限WLAN熱點覆蓋  受限手機終端  數據流量套餐  上網速率一般在 20-30Kb  200多個城市覆蓋 第三模塊：數據流量觸點聯動營銷推動 第一節：什么是觸點聯動  客戶體驗  更好的等待環境  豐富的體驗內容  透明、放心的消費  量身打造的業務  觸點價值分析  發現-需求-思考-行動  做事-整合-通路-滿足  價值-創造-超越-鋪墊  變化-差異-體驗  FAST觸點聯動營銷模式  Feel體驗  Act行動  See了解  Think思考 第二節：目前數據業務營銷問題剖析  客戶層面問題剖析  客戶的觸發性逆反心理阻礙推薦  客戶的個性化需求難以挖掘  客戶的抱怨和投訴接踵而來 案例：營業廳現場客戶畫像解讀  營業員層面問題剖析  員工主動服務認知不足  缺乏主動營銷意識  缺乏對數據流量業務了解  對數據業務不認同  數據流量業務推薦缺乏技巧  營業廳考核機制分析  服務于營銷的對立與融合 案例：數據業務營銷現場暴露法  產品層面問題剖析  數據業務占比趨勢擴大  品牌影響力缺乏  語音業務向數據業務營銷的轉型困境 案例：誰將成為下一個“彩鈴” 第三節：觸點聯動之客戶需求解讀  客戶需求快速發掘三板斧  情景問題  問題的問題  引申的問題  需求與利益反饋的問題 第四節：觸點聯動之締結銷售  客戶顧慮原因  認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解  負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道  需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求  懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足  產品缺點  客戶顧慮消除方法  回應式聆聽  提問以了解和澄清顧慮的真正原因  對顧客的顧慮表示理解  按照不同的顧慮分類處理  確認顧客是否接受  意向判斷  客戶面部表情  客戶肢體語言  客戶語氣言詞  客戶交談氛圍  免費刺激  免費試用  免費下載  功能附送  免費贈送  締結銷售  直接建議法  對比建議法  進入角色法  價格優惠式  激將式  承諾及感謝 第五節：觸點聯動之產品解讀與話術設計  話術設定解析  客戶利益首要原則  營銷兩句半運用  通俗易懂原則  降低客戶對產品價格敏感度  “服務”、“功能”替代“業務”  太極法在營銷業務中的應用  基于話術設定的業務解讀  “量收不平衡”的數據流量業務  “前途未卜”的手機電視  “靜待怒放”手機閱讀  “沃爾瑪神話”移動MM  “全城熱戀”WLAN  ．．．．．．  數據流量十大應用分析  微博：“微力”無邊 雙面社會價值屬性待解  網上支付：第三方支付獲認可 監管標準正成形  團購：“馬太效應”加劇 模式缺失疑云  LBS：用戶黏著度不高 SoLoMo模式是方向  網絡視頻：競爭白熱化 移動視頻成掘金點  電子商務：寒冬來襲 尋找差異是關鍵  社交網絡：移動社交漸興 “泛社交”時代開啟  搜索引擎：SNS+垂直化成發展新方向  網絡音樂：音樂轉向云 網絡游戲：行業進入紅海爭奪 網游手游成重點