第一部分：客戶滿意度理念解讀
第一節：客戶滿意行銷觀念的演進
? 60年代
? 追求數量
? 味覺觸覺
? 產品時代
? 理性
? 生產技術
? 70年代
第二節：客戶滿意服務三階段
? STEP１：喜悅（客戶導向的形式表面論）
? 被動／維持現狀
? 未顧及“沉默的不滿意者”
第二模塊： 關注“服務行動軌跡全過程”中的客戶滿意度節點
引言： 感悟服務——需要時時刻刻的保持關鍵時刻
第一節： 客戶服務意識的培養
? 什么是服務意識
? 從成本和利潤的角度看待服務
第二節： 專業服務形象的樹立
? 專業服務形象基礎介紹
? 專業服務形象塑造——形象規范
? 服裝：如何穿著行服？
? 服飾：如何點綴你的職業裝？
? 手部修飾與飾物佩帶
第三節：傳遞熱情的服務態度
? 以軟化的肢體語言表達熱情
? 主動服務傳遞熱情
? 適度的熱情才能讓客戶舒服
? 給不同客戶以不同程度的熱情
第四節：善用傾聽打開客戶的心
? 主導客戶的注意力——保持持續注意力的五個技巧
? 排除干撓信息，準確傾聽——排除遮蔽才能獲取準確信息
? 靜靜地傾聽也是一種服務
? 緘默中傾聽客戶的聲音
第五節：體察客戶的心理感受
? 設身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解
? 實現共情的行為和語言技巧
? 理解客戶不等于認同客戶——要移情，但不要失去立場
第六節：安撫客戶的不滿情緒
? 引導客戶發泄不滿——用發泄避免沖突
? 讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求
? 道歉也是對客戶的尊重
? 溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶
第七節： 影響客戶的內在信念
? 喚起客戶的好奇心——好奇心激發吸引力
? 喚起客戶好奇心的技巧
? 激發客戶好奇的三種方法
? 讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜
? 發掘客戶的興趣點
? 投客戶所好，讓客戶接納
? 用暗示誘導積極情感反應——暗示產生化學反應
第八節：贏得客戶的心理認同
? 創造產生認同感的溝通情境
? 創造“情境同一性”
? 取得“情境同一”的四大技巧
? 為“情境同一”添加助力
第九節： 有效管理客戶的期望值
? 履行對客戶的承諾
? 滿足客戶的心理預期
? 了解客戶心理預期的途徑
? 給客戶制造意外的驚喜
? 打破客戶的心理定勢
第十節： 給予客戶持續的關懷體驗
? 讓客戶感受到關懷——客戶需要關懷
? 掌控客戶關懷的適宜時機
? 把握客戶關懷的四種方法
? 客戶關懷不可超限
? 關懷要有限度
? 控制表達關懷的可接受度
第十一節：快樂服務團隊的打造
? 服務行動軌跡客戶滿意度節點傳達
? 團度服務氛圍塑造
? 關注團隊中“負面”成員
? 邁向快樂服務、樂于服務的團隊
第三模塊： 關注“服務行動各場景”的客戶滿意度節點
第一節：營業廳現場靜態場景中客戶滿意度節點把控
? 調整營業廳布局——確保客戶行動方便
? 營造舒適環境——營造客戶愉悅的體驗
? 各設備監測與相關使用告知——改善客戶對于環境熟悉度
第二節：營銷活動場景中客戶滿意度節點把控
? 正確解讀和開展宣傳活動——避免客戶產生理解歧義
? 準備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率
? 活動期間開通業務質量——杜絕活動后期客戶投訴
第三節：客戶排隊場景中客戶滿意度節點把控
? 提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間
? 為顧客建立一個舒適的等待環境
? 在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務和關懷
? 盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣
第四節：客戶抱怨與投訴場景客戶滿意度節點把控
? 客戶抱怨處理的原則
? 不回避并找出原因
? 正視抱怨追根究底
? 必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題
? 建立抱怨處理正確流程與措施
第四部分：核心知識內化訓練
第一講：內訓師演講表達技巧提升
? 專業表達的要訣
? 導入——引人入勝
? 收結——回味無窮；
現場模擬演練：“如何有效管理客戶的期望值”——講師點評（15分鐘）
第二講：內訓師授課開場與收尾技巧
? 十大引人入勝的開場
? 開門見山
? 問題切入
? 事實陳述
? 相互交流
? 新聞事件討論
現場模擬演練：“如何給予客戶持續的關懷體驗”——講師點評（15分鐘）
第三講：內訓師互動技巧
? 互動技巧之一：講師明知故問
? 互動技巧之二：引導學員主動發問
? 互動技巧之三：引導學員主動發言
? 互動技巧之四：讓學員作分組討論
? 互動技巧之五：策略性停頓
? 互動技巧之六：引導學員給出認同的回應
? 互動技巧之七：引發學員的笑聲
現場模擬演練：“如何把控營銷活動場景中客戶滿意度關鍵點”——講師點評（15分鐘）
第四講：內訓師授課現場把控技巧
? 課堂提問的技巧的與被提問的應對方法
? 分析不同性格的學員在聽講中的表現
? 應付干擾培訓講演的性格行為的技巧
? 現場授課的十二禁忌
? 授課小貼士——生動性的授課技巧
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