第一模塊：客戶滿意度認知篇——客戶滿意度理論解析 第一節：什么是客戶滿意度 ? 滿意度是對某種事物的一種感覺 ? 滿意度的潛在目標 ? 與公司的總體關系 ? 與一次特定的交易 ? 與公司服務 ? 與公司產品 第二節：客戶滿意度行銷觀念的演進 ? 　60年代 ? 追求數量 ? 味覺觸覺 ? 產品時代 ? 理性 ? 生產技術 ? 70年代 ? 追求品質 ? 嗅覺聽覺 ? 定位時代 ? 理性+感性 ? 品質提升 ? 80年代 ? 追求形象 ? 視覺滿足 ? VI/CI時代 ? 感性 ? 塑造形象 ? 90年代至今 ? 追求心靈 ? 心靈滿足 ? CS時代 ? 互動 ? 客戶滿意 第三節：客戶滿意服務三階段 ? STEP１：喜悅（客戶導向的形式表面論） ? 被動／維持現狀 ? 未顧及“沉默的不滿意者” ? STEP２：覺醒（客戶導向的主動積極論） ? 具主動關懷意識 ? 強調“客戶焦點”、“客戶敏感度” ? STEP3：獻身（客戶導向的策略伙伴論） ? 客戶是公司“策略性資產”、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 第四節：客戶滿意度相關理論解讀 ? 客戶服務利潤鏈 ? 績效期望差距——客戶滿意度——客戶忠誠度——客戶價值——利潤 ? 服務劇本理論 ? 客戶理解和評估服務的一個重要尺度 ? 客戶期望解讀 ? 檢視產品→以往經驗、朋友信息、其他信息反饋→以自我思維描述期望值 ? 客戶感知差距 ? 時間差距 ? 可靠性差距 ? 精確性差距 ? 禮貌程度差距 第二模塊：客戶滿意度現狀篇——2011年滿意度考核現狀分析 討論：滿意度考評十分制與五分制差距？ ? 策略：差異性引導，潛在提升客戶感知 剖析：2011年煙臺滿意度現狀分析 ? 滿意度短板分析 ? 領先度情況剖析 ? 主要競爭對手剖析 第三模塊：道術合一——滿意度考核指標提升策略 討論：基于整個公司層面，客戶服務觸點與滿意度落地實施如何統一？ 專題一：促銷活動滿意度提升策略 策略層：基于客戶心理賬戶的營銷模型 基于客戶特征分析的營銷模型 執行層：基于全觸點的驚喜化促銷活動視圖 專題二：資費套餐滿意度提升策略 策略層：基于附贈業務的營銷障礙分析 基于套餐對比的競爭力分析 基于忙閑時的套餐對比分析 基于通話資費的臨界點分析 執行層：議價技巧：聲東擊西應對競爭對手低價策略 議價話術：不同情境下的資費異議應對話術 專題三：業務服務滿意度提升策略 業務服務支撐之話費信息 策略層：基于客戶心理期望的資費導購和賬單解釋模型 執行層：賬單內容簡明化、清晰化，解釋客戶化 設立話費資費解釋宣傳日、重點圈出規則 業務服務支撐之交費服務 策略層：交費滿意度的“溢價服務”模型 執行層：24小時交費不打烊線路指引圖 基于客戶消費力的靈活停機交費提醒 專題四：新業務滿意度提升策略 策略層：基于感知臨界點的業務競爭力分析模型 基于客戶剛性需求業務推薦模型 執行層：基于差異化情景營銷的應答話術 基于全觸點的驚喜化業務營銷視圖 專題五：營業廳滿意度提升策略 執行層：員工“行為緊迫”管理，促業務辦理快捷 引導員“站樁型“向”指揮型“轉變，強化排隊等候聯動管理 第四模塊：顯性化宣傳——服務策略向客戶感知轉變 討論：為什么滿意度提升無法立竿見影，但是形勢的翻轉可在頃刻之間？ 第一節：透析“不滿意客戶“——為什么客戶“無原因”的不滿意 ? “一般”客戶——缺乏“好”的服務體驗、缺乏“驚喜”回饋 ? “差”客戶——期望未滿足缺乏物質補償或心理補償、服務沖突為化解 第二節：客戶感知引導——傾向性的問題引導法 ? 客戶感知宣傳——注入驚喜點，客戶“一般感知”扭轉 ? 基于客戶動線的服務關鍵流程驚喜點挖掘 ? 客戶感知教育——客戶期望管理與認同感強化 ? 資費套餐競爭力對比分析圖 ? 話費信息簡明化宣貫圖 ? 促銷活動客戶價值收益圖 第五模塊：壓力傳遞——服務管理與質量監控 第一節：服務管理工作流程 ? 服務管理者有效工作流程之提出要求 ? 提出要求的三個目的 ? 提出要求的三個前提 ? 提出要求時應掌握的八個標準 ? 服務管理者有效工作流程之維系追蹤 ? 維系的三種方法 ? 追蹤的三個措施 ? 量化與細化的標準 ? 服務管理者有效工作流程之系統監控 ? 投訴類指標監控體系及考核措施 ? 滿意度類指標監控體系及考核措施 ? 商業過程類指標監控體系及考核措施 第二節：服務質量監控與壓力傳遞 ? 建立全面質量監控體系 ? 全面質量監控體系設計原則 ? 全面質量監控體系涉及部門 ? 全面質量監控體系考核指標分解 ? 全面質量監控體系監控目標制定 ? 全面質量監控體系考核管理辦法 ? 建立服務壓力傳遞機制 ? 服務杠桿原理 ? 客戶導向服務壓力傳遞 ? 流程穿越常態化機制 ? 服務支撐流程化機制 ? 提升服務管控能力 ? 服務工作規劃設計 ? 內部服務資源整合 ? 服務工作的有序執行 ? 一線人員的服務執行能力 第三節：服務創新與宣傳管理 ? 創新思維開展服務提升活動 ? 重長效，從嚴治理垃圾短信 ? 抓源頭，狠抓客戶信息安全 ? 服務工作創新，從服務思維創新開始 ? 服務整合傳播管理 ? 宣傳資源整合 ? 宣傳計劃制定 ? 服務宣傳客戶感知追蹤