第一模塊：在刀尖上跳舞——電信行業危機認知 第一節： 危機的定義與特點 ? 從與 “緊急事件”比較，看“危機”的性質 ? 從中外如何表述，看“危機”內涵 ? 從現實案例看危機四大特點： ? 意外性 ? 聚焦性 ? 破害性 ? 緊迫性 第二節：危機類型 ? 質量危機 ? 形象危機 ? 人事危機 探討：你所知道的危機事件？ 第三節：電信行業危機事件 ? 電信用戶的投訴或采取法律手段訴訟公司引發的危機； ? 新聞媒體、知名網站一段時間內集中報道或反復炒作某一事項而引發的危機； ? 工商、質監等政府機構發現企業管理和服務中存在的重大問題或缺陷而引發的危機——計費差錯引發的糾紛 ? 安全生產以及自然災害引發的危機——如通信機房失火、重大人員傷亡等 探討：山東移動3?15垃圾短信事件 ? 迅速的反應能力，顯示積極的態度 ? 良好的媒體操控能力，防止危機進一步擴大 ? 統一宣傳口徑，避免了媒體的猜測 ? 迅速公布結果，安撫用戶 第二模塊：跨越雷區——建立危機處理意識 第一節： 樹立企業危機管理心態 ? 不良心態：驚弓之鳥、裹足不前 ? 信心比黃金和貨幣還重要； ? 廣積糧、深挖洞； ? 合作聯盟，抱團取暖 ? 把握政策機遇 ? 營銷創新、產品結構調整 ? 耐過冬天，生存第一 ? 防微杜漸： 如何在鼎盛時期之前即開始深入進行與消費者建立良好的互動關系 思考：3G業務全面推廣試用，如何應對日后引發的各類投訴？ 第二節：識別企業危機存在根源 ? 明察，識別危機前的征兆 ? 掌握，增強危機的預判能力 ? 正本清源，尋求危機存在的內部因素 ? 韜光養晦，探析危機存在的外部因素 第三節：建立 突發事件的應急處理意識 ? 預見，提早發現就看 ? 預警，發現缺點就說 ? 預防，立即行動就做 第三模塊：履步行軍——充分利用有效資源建立社會認同 第一節：危機應對的 5S 原則 ? 迅速反應 （Speed） ? 系統處理（System） ? 承擔責任（Shoulder） ? 真誠溝通（Sincere） ? 權威證實（Standard） 案例： “3?31”東航集體“倒飛”事件的思考：危機處理貴在誠 ? 事件問題原因歸因 ? 對待旅客的要求問題 ? 事情的處理結果 ? 對待媒體，東航缺乏嫻熟的公關技巧 第二節：內部危機應對遵循的基本原則 ? 第一時間應有基本明確的立場態度 ? 第一時間提出善后原則性解決方案 ? 對非核心商業及技術機密的內容盡可能全部說出，贏得員工信任與支持 ? 壞消息一次性和盤托出，切勿擠牙膏式被動披露 ? 基于最大限度的人道主義精神考慮員工的利益 ? 做好企業內部公關，協調各職能部門的正常運作 案例：新奧燃氣政府公關泄密事件 韶關移動與電信關于違規促銷行為危機管理 第三節：涉及公眾利益的外部危機基本原則 ? 通過最快捷會議方式（如視頻、網絡、電話會議）召開危機處理小組會議 ? 由公關部門第一時間聯系核心媒體記者，通報基本情報，達成互信與互動 ? 會議分步驟形成對危機的定性分析、定量分析和細節解決方案等決議 ? 指定新聞發言人，信息同步，統一出口 ? 做好內部公關工作，降低事件對企業基本運營的負面影響 ? 在盡可能短的時間發布簡短聲明，并一定要有更為詳盡的說明 ? 不將媒體視為敵人，不采取鴕鳥政策 ? 確保公眾利益在解決方案中得到最大程度的體現 第四節：新聞發言人基本原則 ? 新聞發言人為公共關系部門負責人——頭腦冷靜，思維清晰敏捷 ? 積極解決問題——不卑不亢，誠懇、穩重 ? 言辭審慎，表情嚴肅，態度堅定認真 ? 絕不說“無可奉告” ? 不用否定性語言，不攻擊和詆毀對手 ? 盡可能多地向媒體和公眾提供媒體所需的背景資料，不放棄任何話語權 ? 壞消息一次性和盤托出 第五節：危機時刻，如何面對公眾的 4S 技巧 ? 致歉在先 ( Sorry ) ? 閉上爭辯的嘴( Shut up ) ? 細致展示 ( Show ) ? 讓消費者滿意 (Satisfy ) 第六節：危機處理曲線解讀與案例分析 ? 突發期——讀懂危機 對癥下藥 ? 爆發期——抑制火勢 防止蔓延 ? 衰減期——冷靜觀察 免生意外 ? 平息期——答謝各方 做好善后 危機事件： 案例：針對手機內置游戲收費的典型案例 危機事件 大連李女士資費糾紛事件 汕頭柯女士資費糾紛事件 突發期 2003年7月初向大連移動、搜狐、波導投訴未果 時間：15天 2003年11月初-2004年1月初向汕頭移動投訴被擱置 時間：60天 擴散器 2003年7月15日向大連消費者協會投訴、立案 時間：15天 2004年1月初向經濟日報汕頭記者站投訴； 2004年1月初至2004年2月中記者采訪和調查被拒 時間：45天 爆發期 2003年7月底大連消費者協會向涉事4方發出調查函并與4方溝通； 2003年8月13日前3方向大連消協呈交“說明書” 時間：13天 2004年2月18日-20日經濟日報連續整版報道，多家媒體跟進； 2004年2月19日信產部緊急召開座談會布署解決此事 時間：3天 衰退期 2003年8月14日在大連消協主持下3方與用戶達成和解，3方承擔責任，4方采取改進措施 時間：2天 2004年2月19日起廣東移動派員調查，測試汕頭移動計費，與用戶溝通未達成和解，事件真相及處理尚未通報和披露 時間： 40天，尚無結果 總計 45天 至3月底已148天，尚無結果 分析要點 通過同樣危機事件處理流程和方法，借鑒危機處理經驗與技巧 第四模塊：“智豬賽局”——打開危機管理的思維 第一節：通信行業危機事件分析 ? 案例：移動門事件暴露行業信賴危機 ? 移動惡意競爭將引發嚴重的信賴危機 ? 天翼手機校園套餐撥打移動手機不通或不穩定 ? 移動門事件-公安介入調查處理此事 ? 自然災害后危機應對解析 ? 安全事件后危機應對解析 第二節：危機處理經典語錄 ? 危機 = 危險 + 機會 ? 當一個國家或地區的人均GDP處于1000美元至3000美元發展階段時，社會發展進入關鍵時期，不穩定、不確定的因素容易引發各類突發事件，社會進入危機頻發的時期 ? 危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。 ? 危機并不可怕，可怕的是沒有危機意識。應該以積極、健康、科學的心態去面對危機！ ? 只有認識到危機管理的常態性，才能做到非常狀態下科學有效的危機管理。 ? 危機首先是決策危機:控制與失控之間 ? 聲望危機：危機中的危機 ? 危機預防的兩個定律： ? 定律之一：只要問題存在，風險永遠存在 ? 定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免 ? 媒體事件：沒有媒介就沒有危機 ? 學會在媒體的壓力下處理危機 ? 化解謠言的三個原則： ? 謠言止于事實 ? 謠言止于智者 ? 謠言止于公開 ? 掌握危機傳播溝通的四個“度”：態度、速度、尺度、梯度 ? 四個“不如”： ? 別人來說不如自己來說 ? 大家來說不如專人來說 ? 外行來說不如內行來說