第一模塊：心態決定姿態——服務心態培養（1課時） 第一節：不同的服務帶給客戶的不同感受 ? 積極的服務行為——客戶滿意 ? 主動 愉悅 細致 關注 ? 消極的服務行為——客戶抗拒 ? 倦怠 漠視 粗心 推諉 ? 營業廳現場服務視頻觀摩點評 ? 優質服務帶給客戶的感受 ? 差勁的服務給客戶的感覺 第二節：服務心態認知 ? 敬業：只有你善待崗位，崗位才能善待你 ? 發展：與客戶需求掛鉤，你才會一日千里 ? 主動：從要我做到我要做 ? 責任：會擔當才會有發展 ? 執行：100%保證完成任務 ? 品格：小勝評智，大勝靠德 ? 績效：不重勞苦重功勞 ? 協作：在團隊中實現最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是公司的品牌 第三節：服務心態塑造 ? 偏差：得過且過，為考核做服務 ? 原因： ? 認為客戶難伺候 ? 認為客戶的錢又不是我的 ? 認為工資跟付出不平衡，不愿做服務 ? 認為服務工作的低下的 ? 訓練方法： ? 頭腦風暴：松下電器，培養積極的心態 ? 案例分析：海爾成功的典型案例分析 ? 短片觀看：格力成功的典型案例分析 第二模塊：服務生花——服務禮儀塑造（2課時） 案例：營業廳服務失范行為錄像展示、講解和原因分析 第一節：服務四字訣 ? 身：舉止規范 ? 口：心音相生 ? 眼：為客著想 ? 意：表情互動 第二節：營業員儀容的基本要求 ? 發式 ? 妝容 ? 手部 ? 個人衛生 第三節：營業員儀表的基本要求 ? 工裝的正確穿著 ? 春秋裝 ? 夏裝 ? 冬裝 ? 絲巾的系法 ? 飾品的選擇與佩帶 第四節：面由心生——服務微笑 ? 我的笑容價值百萬美金 ? 笑是陽光，照到哪里-哪里亮 ? 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 ? 微笑訓練方法 ? 情緒誘導法 ? 模擬微笑訓練法 ? 記憶提取法 ? 口型對照法 解讀：微笑不是露出幾顆牙齒的問題 第五節：如沐春風——服務語言 ? 開口三法則 ? 敬語和禮貌用語 ? 尊稱表敬意 ? 禮貌用語信口拈來 ? 敬而不失的語言習慣 ? 規范用語展示 ? 不經意的語言傷害 ? 語言魅力訓練 ? 語言清晰度 ? 親和力 ? 音量控制 ? 語態控制 ? 禮貌用語"五聲十一字" ? 一個自以為是，目中無人的人不會說--問候語 ? 內心缺少謙虛，自私霸道的人不會說--請求語 ? 不懂反躬自省，苛責別人的人不會說--致歉語 ? 不懂感恩只懂索取且習以為常的人不會說--致謝語 ? 只重功利不重情義且目光短淺的人不會說--道別語 討論： “對不起”為何如此難以出口 第六節：文質彬彬——服務姿態 ? 站——重心：莊嚴和尊重 ? 向度：大小三角的柔和關系 ? 體位：兩人說話的封閉的勢力圈 ? 手位：正式語境的國際姿態 ? 坐——深淺的心理態勢 ? 覺醒平面的控制 ? 手位的心理防御 ? 手位注意事項 ? 走—— 掌握層級關系的前后 ? 手勢—— 小范圍控制在30% ? 引領——手姿與體位配合（7個方向要領） ? 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領及練習 ? 目光——凝視規范與視線控制 ? 公務凝視區、社交凝視區、親密凝視區 第三模塊：服務生花——關鍵觸點服務技能提升（3課時） 第一節：客戶服務觸點分析 ? 客戶從進入開始到離開為止的峰終點 ? 客戶進入，業務辦理，以及離開時點體驗 ? 不同需求的客戶體現不同的峰終點 ? 峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度 第二節：服務節點掌控模型 ? 一個標準：聲音清晰 ? 兩個鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別 ? 三個微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別 ? 四個致歉：對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了 ? 五個手勢：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據接收+方向指引 第三節：各崗位服務觸點行為梳理 ? 流動營業員現場服務控制標準 ? 引導客戶規范 ? 廳內流動服務規范 ? 與客戶告別規范 ? 業務受理臺席服務控制標準 ? 迎接客戶規范 ? 綜合業務受理規范 ? 服務（業務）內容推介 ? 告別客戶規范 ? 親情化服務 ? 客戶咨詢專業服務規范 ? 需求確認 ? 業務介紹 ? 資費說明 ? 開通方式 ? 關鍵告知 ? 確認理解 第四模塊：落地生金——客戶異議分析與有效應對（1課時） 第一節：客戶服務異議有效應對 ? 了解客戶的異議 ? 可以滿足的異議 ? 不能滿足的異議 ? 過高的客戶異議 ? 無理的客戶異議 ? 錯誤的客戶異議 ? 可以滿足的異議 ? 迅速響應 ? 解決問題 ? 超出滿意 ? 不能滿足的異議 ? 道歉表示理解 ? 作出合理解釋 ? 多種解決方案 ? 過高的客戶異議 ? 降低客戶期望 ? 分析客戶期望 ? 強調方案價值 ? 無理的客戶異議 ? 不與客戶爭辯 ? 找到證據證明 ? 提供可行方案 ? 采取淡化處理 ? 錯誤的客戶異議 ? 了解客戶想法 ? 幫助客戶分析 ? 提供正確方案 ? 巧妙降低客戶期望值技巧 ? 巧妙訴苦法 ? 表示理解法 ? 巧妙請教法 ? 同一戰線法 第二節：客戶持續關懷體驗 ? 讓客戶感受到關懷——客戶需要關懷 ? 掌控客戶關懷的適宜時機 ? 把握客戶關懷的四種方法 ? 關懷的頻率和表達時的距離要適度 ? 設計不同的關懷體驗 ? 關懷體驗也講究特色