課程大綱： 第一模塊：投訴之分析篇-------------客戶抱怨是“金” 第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆 第三模塊：投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛 第四模塊：疑難投訴強(qiáng)化篇----------特別的愛給特別他 課程要點： 第一模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”  客戶投訴原因分析  素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同  需求分析---每個人的需求各有不同  起因分析---每件事情的起因各有不同  客戶投訴特點分析  業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵  服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變  客戶投訴現(xiàn)狀分析  心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)  意識方面---不主動面對，得過且過  技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功 第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆  投訴處理的基本原則  迅速處理是原則  以誠相待是根本  積極面對是前提  換位思考是關(guān)鍵  平息顧客的怒氣是難點  表示善意是戰(zhàn)略  言行有理是重點  彬彬有禮是要求  優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線  自我準(zhǔn)備---控制自己情緒  投訴處理七項準(zhǔn)備  改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度  改變思維---過程與結(jié)果  改變習(xí)慣---重要與緊急  改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶  改變視角---看問題的角度決定你的高度  改變意識---敵人與朋友  改變方式---學(xué)會彎曲，求同存異  投訴處理原則調(diào)整  不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。  不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）  投訴處理行為調(diào)整  肢體語言對客戶的尊重---感同身受 （1） 投訴處理時的眼神 （2） 投訴處理時的微笑 （3） 投訴處理時的目光 （4） 投訴處理時的身體  情緒語言對客戶的尊重---情緒對接 （1） 感同身受 （2） 身臨其境 （3） 能同則通  案頭準(zhǔn)備----知己知彼  什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？  為什么---整個事件的來龍去脈是什么？  怎么---縱火點都是什么？  哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？  如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？ 第三模塊：投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛  化干戈工具箱  路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達(dá)？  處理投訴的六個頻道  不易---變易----簡易  隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對  3F法則  化干戈步驟----『天龍八步』 1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集―― 5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高  化干戈話術(shù)  投訴變成傾訴話術(shù)  說客戶感覺到被理解話  說客戶愿意傾聽的話  說客戶感覺值得信賴話  說客戶感同身受的話  說善解人意的話  說贊美的話 第四模塊：疑難投訴強(qiáng)化篇----------特別的愛給特別他  各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對  投訴專業(yè)戶  表現(xiàn)形式  應(yīng)對技巧  向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理  每次回復(fù)時，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)  可采取冷處理法  對客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法  對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持