第一模塊：體驗互動——賣場化轉型下產品營銷變革
第一節：什么是體驗式營銷
案例：客戶口渴時——體驗營銷不僅滿足顧客口渴喝水的需求，還會讓顧客對滿足口渴的各種產品深入了解，而且產生對某些種類的水的喜好和偏愛
? 感知：關注顧客的全方位最終感知
? 認同：與顧客熟悉的情境相結合，產生認同感
? 參與：鼓勵、引導顧客參與
第二節：中國移動體驗式營銷
? 讓用戶在體驗過程中獲得享受，普及數據業務
? 單純的定制終端銷售：數據業務展現+定制終端銷售
? 為中國移動全網主題營銷活動的落地提供支持
第三節：體驗營銷價值解析
? 價值流程分析
? 發現-需求-思考-行動
? 做事-整合-通路-滿足
? 價值-創造-超越-鋪墊
? 變化-差異-體驗
? 基于客戶接觸點和價值導向流程的優化
? ——FAST管理模式
? Feel體驗
? Act行動
? See了解
? Think思考
? 體驗營銷關鍵點解讀
? 塑造情景
? 活化終端
第二模塊：終端拉業務——“終端+內容”融合營銷策略
第一節：產品賣點話術設計
? 客戶利益首要原則
? 通俗易懂原則
? 降低客戶對產品價格敏感度
? 太極法在營銷業務中的應用
案例： 華為T8600賣點解析與營銷話術設置
中興U830賣點解析與營銷話術設置
案例：WLAN賣點解析
? 移動熱點覆蓋多
? 隨時隨地，高速上網
? 異地漫游方便
? 使用方便
? 唯一賬號
? 穩定網絡信號
? 與數據業務的融合
? 與電子終端的融合
第二節：客戶需求心態分析解讀
? 希望被肯定——贊美的技巧
? 希望投其所好——判斷力和觀察力
? 希望被關心——對客戶關注感興趣
? 將心比心——站在客戶立場言說
? 情緒外露——微笑是最好禮物
? 喜歡表達觀點——尊重客戶、有效聆聽
? 喜歡聊感興趣的話
? 覺得自己很重要——給予客戶重要感
第三節： 產品與客戶類型匹配
終端與客戶匹配解析：
? 按客戶消費特點看：
? 敏感型用戶——中低端終端
? 成長型用戶——機型豐富化、嵌入大量數據業務
? 語音型用戶——終端類型相對豐富
? 價值型用戶——精品終端
? 按客戶年齡看
? 青年消費者購買動機
? 具有時代感
? 購買接收范圍廣泛
? 具有明顯沖動性
? 易受社會因素影響
? 老年消費者購買動機
? 追求舒適和方便
? 較強理智和穩定性
? 具有一定權威性
? 按客戶性別看
? 男性消費者購買動機
? 迅速、果斷
? 購買動機具有被動性
? 購買動機感情色彩較淡薄
? 女性消費者購買動機
? 猶豫、易受影響
? 重外觀、感情色彩重
WLAN客戶購買特征
? 新產品接受度高
? 數據業務體驗興趣顯著
? 對手機終端要求較高
? 熱衷互聯網
? 以年輕人居多
? 對新事物接受程度較高
第三模塊：終端拉業務——“終端+內容”融合營銷技巧
第一節：產品營銷四步法之“追”—— 引發興趣
? 主動引導
? 抓住時機——與顧客接觸的頭5秒
? 用一句話打破與顧客之間的陌生感
? 顧客識別
? 一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別
? 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別
? 三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型
錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客
? 客戶消費心理分析
? Attention——注意商品
? Interest——引起興趣
? Desire——產生購買欲望
? Memory——聯想使用狀況
? Action——決定購買
第二節：產品營銷四步法之“求”—— 引導了解
? 故事講述
? 需求——困難——辦法——感受
? 功能介紹
? 圖片介紹法
? 比較介紹法
? 有針對性的介紹產品—F ABE介紹法
? F —產品本身具有的特性
? A —產品特性所引出的優點
? B —產品給顧客帶來的好處
? E —體驗產品的功能
演練：我們一起說：推薦話術（一句話推介）
? “一句話”介紹XX機型
? 關鍵詞：智能、高端、安卓操作系統
? “一句話”介紹XX機型的主要賣點
? 外觀設計、智能系統、3G網絡、關聯數據業務、數碼相機
? “一句話”介紹XX機型的功能與對應消費者價值
? 外觀設計
- 關鍵詞：大氣、奢華
? 智能系統
- 界面、多樣化軟件
- 導航、音樂、搜索、出差、隨時隨地
? 數碼相機
- 500W像素、及時上傳
第三節：終端營銷四步法之“定”——激發共鳴
? 演示輔導
? 結合平臺進行演示
? 告訴顧客操作步驟和操作方法
? 輔導顧客進行操作
? 現場試用
? 現場演示
? 讓顧客自己體驗
? 從眾心理消除擔心
? 積極態度鼓勵嘗試
? 提供條件實現試用
案例：上網體驗+終端銷售
? 客戶可信度心理分析
? 聽到的事情——10%
? 看到的事情——50%
? 親身經歷的事——90%
第四節：終端營銷四步法之“結”——締結銷售
? 客戶顧慮原因
? 認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解
? 負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道
? 需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求
? 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足
? 產品缺點
? 客戶顧慮消除方法
? 回應式聆聽
? 提問以了解和澄清顧慮的真正原因
? 對顧客的顧慮表示理解
? 按照不同的顧慮分類處理
? 確認顧客是否接受
? 意向判斷
? 客戶面部表情
? 客戶肢體語言
? 客戶語氣言詞
? 客戶交談氛圍
? 免費刺激
? 免費試用
? 免費下載
? 功能附送
? 免費贈送
? 締結銷售
-禮品促成法
? 對商品價格有異議
? 想做多次試對比
? 購買時產生猶豫（中低端機型）
-三包保障法
? 顧客不太明白手機的維修政策或對產品質量產生疑義，拿著手機反復端詳
? 要求另外拿一臺新機時
? 第一次購買手機的顧客
-對比隨流法
? 該產品為以往銷售業績良好的產品
? 顧客對該手機外形相對滿意
? 要求推薦類似手機時
-限制搶購法
? 該產品為海報機型或市場敏感機型
? 購買顧客已經通過試機并未提出異議但暫未作購買決定
? 場內外在營造搶購氣氛時
-抽獎催單法
? 可適合一切的銷售情況，特別是購買中低檔價位手機的顧客
? 門店客流較大
-激將法
? 已經嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決
? 場內購機顧客較多時
-同情法
? 銷售時間為下午或晚上
? 或賣場內環境較差時（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高）
-迂回法
? 顧客試機時間較長
? 表示還要再試同款型號機型時
-記錄舉證法
? 有該型號的銷售記錄，并在價格禮品上相似
? 顧客對手機使用和價格表示異議（不說話、不做任何表示）
-折扣法
? 已經完成第一次成交
? 顧客強調高價值禮品（如送電池）時
? 顧客對二次成交興趣不濃
? 適合用于捆綁銷售
第四節：終端營銷四步法之“保”——締結銷售
? 手機終端三包法
? 誰銷售誰負責三包的原則
? 銷售時，應該如何操作
? 售后承諾，承諾什么？
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