第一模塊 “滿意-共贏”現場管理流程梳理（1天） 第一節：營業廳現場管理問題 ? 營業前準備不足 ? 缺乏有效訓練 ? 缺乏理性管理流程 ? 缺乏巡檢路線——無法發現問題 ? 作輔助性工作 ? 當班不在現場 ? 缺乏全局觀 ? 缺乏基本位置感 ? 指揮不夠果斷 ? 管理團隊配合不默契 第二節：營業廳綜合營運管理事項 ? 共性的工作模式化 ? 個性的工作流程化 ? 月、周經營計劃制定 ? 周行事例、月行事例 ? 班前、班后會 ? 匯報溝通制度 ? 周經營培訓 ? 團隊文化建設 第三節：班組長日常管理控制篇——（營業班長的一天） ? 營業前準備 ? 早班會 ? 營業前現場巡檢表使用 實現：營業廳人員、事物有序安排、避免在營業中淪落為“救火員角色” ? 營業中運營現場 ? 營業廳巡檢關鍵點關注 ? 合理安排營業廳動態排班 ? 營業廳交接 ? 應急事件處理 ? 投訴處理 實現：營業高峰期前、高峰中、高峰期后：整個運營時段平穩銜接、運營曲線呈正態分 ? 營業后總結 ? 晚班會 ? 主題培訓與學習 實現：當天營運情況總結、并針對重點問題培訓學習 第四節：營業廳現場管理要求 ? 現場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令 ? 現場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度 ? 現場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實 案例：肯德基洗手間后清潔表——明確規定“五查” 第五節：營業廳現場管理任務 ? 營運走勢分析：全年、每月、每天營運走勢分析 ? 服務流程監督：整體客戶服務流程暢通、各個崗位服務流程暢通、 ? 現場品質控制：各崗位服務質量控制 ? 崗位標準管理 ? 服務崗位標準 ? 服務語言標準 ? 服務行為標準 ? 服務技能標準 ? 服務態度標準 第六節：營業廳現場管理中四面鏡子 ? 平面鏡――真實公正評價員工業績 ? 顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細節的缺陷； ? 放大鏡――解剖分析，將每一個細小問題放大 ? 望遠鏡――不能只是頭疼醫頭，腳疼醫腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯 第二模塊 “滿意-共贏”現場管理落地實施（1.5天） 專題一：全程貼心式服務和客戶管理（1天） 第一節：現場氛圍塑造之總體規劃 ? 企劃：店面規劃——整個店面規劃 ? 配置：重點銷售區域——如何劃分區域 ? 主力銷售服務區、一般銷售服務區、形象展示區 ? 商品：重點商品陳列 ? 表現：加強陳列手法和細則 ? 說服力：POP展示 第二節：現場氛圍塑造之布局原則 ? 精簡原則 ? 集中原則 ? 對稱原則 ? 緊縮原則 案例：心煩的客戶休息區 案例：“桶”一天下 第三節：氛圍塑造之生動陳列 ? 創意活化氛圍 ? 促進銷售 ? 說服客戶 ? 強化體驗 ? 展示產品 ? 娛樂興趣 ? 啟發引導 案例：營業廳“機器”總動員 第四節：全程貼心式服務管理之流程監控 ? 崗位標準管理 ? 服務崗位標準 ? 服務語言標準 ? 服務行為標準 ? 服務技能標準 ? 服務態度標準 第五節：全程貼心式服務管理之服務行為塑造 ? 主動引導——進廳過程、業務辦理過程 ? 主動關懷——排隊等候過程、營業廳徘徊過程 ? 辦理準確、快捷——業務介紹關注關鍵點 ? 微笑送別——終點創造起點 第六節：全程貼心式服務管理之服務行為監督 ? 對于每一位營業員的評測，原則建議不低于6分鐘 ? 評測時，一個人員一次評測，嚴禁一次性觀測多位員工 ? 以能聽見營業員的每一句話，看清楚他每一個動作為基本原則 ? 發現的問題，應及時記錄在評測表上，并適時提醒，責其立即整改 ? 階段性對總體測評結果進行分析，找出共性短板問題，制定對應整改措施 ? 評測成績必須和該營業員績效考核掛鉤，適當的拉開差距，切忌心慈手軟 第七節：客戶心理分析與現場滿意度管理 ? 客戶性格分析與服務質量管理 ? 四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） ? 四種性格的錄像片斷 ? 針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略 ? 客戶的動機分析與服務質量管理 ? 二種客戶行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂） ? 針對二種客戶行動動機的提高滿意度策略與方法 ? 客戶深層需求---期望值分析 案例分析：幾個顧客到營業廳的辦理業務的心理分析 ? 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度 ? 讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧 案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例 第八節：客戶滿意度的提升方法 ? 態度決定一切 ? 微笑+耐心 ? 標準化VS個性化 ? 如何為對方量身訂造關懷方案？ ? 形式比內容更重要 ? 客戶關懷---投入 VS 產出 ? 沒有最好，只在更好，只有最快速的改進 ? 有獎提意見及建議 ? 讓客人自助式服務 專題二：嵌入顧問式營銷現場管理（0.5天） 第一節：嵌入式體驗營銷管理之客戶細分 ? 顧客識別 ? 一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別 ? 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別 ? 三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型 ? 客戶有效信息分析，提煉客戶需求 ? 低端客戶——關注同資費有關的套餐 ? 高端客戶——關注差異化服務 ? “廣撒網”與“重點培養”潛在營銷機會挖掘 ? 促銷活動案與客戶狀態匹配 案例：預付費低端客戶推出預存話費或新開戶贈禮活動，客戶頻繁換卡，服務成本增加 第二節：嵌入式體驗營銷管理之指標分配 ? 不同崗位之間指標分配差異性 ? 業務功能相同臺席：——“成交率” ? 業務功能不同的臺席——客流量、業務量、忙閑時合理分配或不分配指標 ? 營業廳業務指標追蹤——員工層面和管理層面 ? 營業廳指標控制的精髓：20/80原則的活用 第三節：嵌入式體驗營銷管理之嵌入管理 ? 服務需求與產品結合 ? 賬單異議——賬單類業務靈活推薦 ? 充值排隊——電子渠道推廣與引導 ? 靈活引導客戶需求 ? 加強對于業務知識點掌握 第三模塊 “滿意-共贏”管理修煉與保障（2天） 專題一：做情緒的主導者——基層管理者壓力舒緩與情緒管理（授課時間：1天） 第一節：認識自己的情感．從情緒的糾纏中脫離出來 ? 將不愉快的事情寫下來 ? 不要讓別人的態度影響自己的心情 ? 無條件地接納自己 第二節：幾種不良情緒管理 ? 哪些是不良情緒 ? 憤怒和憂郁的有效管理　 ? 難過與哀傷激發適應性 ? 焦慮與害怕對人的影響 ? 無助感比無力感更麻煩 ? 羞愧感與罪惡感的作用 ? 調節情緒困擾三步驟 ? 第一步：覺察自己的情緒 ? 第二步：了解不良情緒的形成原因 ? 第三步：緩和與轉換情緒 ? 情緒調節五大方法 ? 音樂調節法 ? 顏色調節法 ? 呼吸調節法 ? 第三節：自我提升，破解工作中壓力 ? 培養自信，掌握自我激勵方法 ? 人生總有幾回挫——壓力管理中的挫折心理 ? 挫折反應的心理分析與挫折化解 ? 激勵心態調適 ? 整合工作，制定高效工作計劃 ? PDCA工作手冊 ? 80/20 工作法則 ? 日行工作于突發性工作合力分配 ? 制定個人高效率計劃 ? 如何使你的個人高效率技巧成為終身習慣 ? 時間管理技巧 ? 利用時間的巔峰期 ? 每天15分鐘獨立思考時間； ? 4D原則； ? 提高效率三問法 ? 善用每一段空閑時間 ? 快速的節奏感 ? 掌握溝通技巧——營造健康工作氛圍 ? 如何跨越與上司溝通的障礙 ? 如何與同級溝通與協作 ? 如何與下屬推溝通 ? “我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力 ? 每個人都很重要 ? 欣賞他人也是一種獲得 ? 用寬大的胸懷接納他人的情緒 ? 抬高自己就是孤立自己 ? 從內心里認錯的人才有大智慧 ? 坦然地接受他人的批評 ? 讓身邊的人感到被關注、被重視 ? 第一節：內訓師演講表達技巧提升 ? 專業表達的要訣 ? 導入——引人入勝 ? 收結——回味無窮； 第二節：內訓師授課開場與收尾技巧 ? 十大引人入勝的開場 ? 開門見山 ? 問題切入 ? 事實陳述 ? 要點回顧 ? 故事啟發 第三節：內訓師互動技巧之七巧板 ? 課堂互動的四大誤區 ? 互動技巧之一：講師明知故問 ? 互動技巧之二：引導學員主動發問 ? 互動技巧之三：引導學員主動發言 ? 互動技巧之四：讓學員作分組討論 ? 互動技巧之五：策略性停頓 ? 互動技巧之六：引導學員給出認同的回應 ? 互動技巧之七：引發學員的笑聲 第四節：內訓師現場授課把控技巧 ? 課堂提問的技巧的與被提問的應對方法 ? 分析不同性格的學員在聽講中的表現 ? 應付干擾培訓講演的性格行為的技巧 ? 現場授課的十二禁忌 第五節：現場授課模擬訓練（以增值業務營銷為例，講師現場點評） ? 培訓現場演練之一：新業務營銷授課開場白——內訓師如何讓學員營銷業務前樹立信心 ? 培訓現場演練之二：新業務營銷授課業務話術——內訓師如何讓教會學員掌握和運用營銷話 第四模塊：“和諧-健康”品質班組管理（0.5天） 第一節：知人善任 —— 充分發揮員工的職能 ? 知人善任，各得其所 ? 區別對待，以才盡其用 ? 擇優上崗，清除“濫芋” ? 善用“能人”，切忌“武大郎”開店 ? 認識下屬的性格差異 ? 正確對待“勤奮”的員工 ? 運用“馬蠅效應”管理“刺頭”員工 第二節：營業廳員工溝通與管理 ? 用“心”與員工溝通 ? 了解狀況（瓶頸）——多學習、多了解、多詢問、多做功課 ? 要求反思（言之有物） ? 提供方法＋緊盯過程 ? 接受意見＋共謀對策 ? 給予嘗試機會 案例：主管應該如何與剛入職員工溝通 ? 與員工溝通技巧 ? 用建議代替直言 ? 提問題代替批評 ? 讓對方說出期望 ? 四種性格員工溝通管理模式 ? 脾氣暴躁的員工 ? 平庸的員工 ? 愛找碴兒的員工 ? 功高蓋主的員工 ? 日營銷指標追蹤表