第一部分 營業廳督導角色認知與管理基礎 第一 講 班組長的角色認知 ? 如何認識管理與管理者 ? 認識企業管理中的各種角色 ? 督導在營業廳管理中的重要地位和使命 ? 班組長現場管理的主要內容 ? 建立內部員工管理關系與管理 ? 管理者的產品是員工的行為表現 第二講 從技術轉向管理-你的角色轉換 ? 認識營業廳日常管理中5個基本問題 ? 日常管理的PDCA方法與工作改善 ? 督導的職業能力提升計劃 第二部分 營業廳督導管理——流程梳理 第一講 營業廳客戶接觸流程管理 ? 基于客戶辦理不同業務的接觸管理 ? 入網流程管理 ? 交費流程管理 ? 咨詢流程管理 ? 基于客戶不同行動軌跡接觸管理 ? 進廳用戶管理 ? 等待用戶管理 ? 徘徊用戶管理 ? 體驗區用戶管理 ? 辦理業務用戶管理 第二講 營業廳員工分級管理 ? 老員工管理 ? 服務標準細化管理 ? 服務流程細化管理 ? 業務熟練度管理 ? 業務異議處理管理 ? 新員工管理 ? 服務標準細化管理 ? 服務流程細化管理 ? 業務締結管理 ? 業務異議處理管理 第三講 營業廳員工技能提升管理 ? 會議輔導提升管理 ? 現場輔導提升管理 ? 溝通輔導提升管理 第四講 營業廳計劃與任務管理 ? 營業廳服務改進計劃 ? 改進目標 ? 改進辦法 ? 營業廳營銷提升計劃 ? 提升計劃 ? 提升方法 ? 員工執行 ? 營業廳培訓改善計劃 ? 例行培訓改善 ? 日常培訓改善 第五講 營業廳現場管理流程 ? 會議管理 ? 晨會管理 ? 夕會管理 ? 溝通會議管理 ? 值班經理管理 ? 管理工具檢查 ? 現場服務督察 ? 現場銷售跟進 ? 現場考核管理 ? 營業前檢查 ? 客流高峰期檢查 第六講 營業廳后臺管理梳理 ? 報表分析管理 ? 服務改進管理 ? 營銷改進管理 ? 其它設備管理 第七講：營業廳部門協調管理控制 ? 跨部門協調三大內容與四大原則 ? 部門流程沖突疏解方法 ? 部門協調“關鍵人負責制”原則解析 ? 部門沖突預防機制 ? 營業現場管理的動態支撐作用與方法 ? 營業廳現場沖突的類型與關鍵點控制 ? 協調工作的平衡策略 ? 投訴接待受理流程與技巧提升 第三部分 營業廳定位——運營管理 第一講 營業廳運營承載與導向分析 ? 營業廳運營定位與目標分析 ? 營業廳承載容量分析 ? 營業廳運營導向分析 ? 由“應變”轉為“預變”的管理理念導入 ? 營業廳指標分析與側重 ? 營業廳在屬地化經營中的作用分析 第二講 營業廳效能輸出分析 ? 營業廳效能輸出要點說明 ? 營業廳效能輸出途徑 ? 營業廳效能輸出檢查周期 ? 營業廳效能輸出方法過程控制要素