第一講：3G時代營業廳現狀分析 ? 通信行業3G時代特點分析 ? 3G時代營業廳現今面臨的困惑 第二講：3G時代營業廳的定位分析 ? 3G營業廳運營定位與目標分析 ? 3G營業廳功能定位 ? 3G營業廳產品定位 ? 3G營業廳客戶群定位 ? 3G營業廳目標市場細分與定位 第三講：3G時代營業廳職能剖析 ? 傳統營業廳職能重點的轉變 營銷為主->營銷和服務并重->服務為主的經營模式 ? 基于差異化需求的營業廳職能劃分 ? 市場服務信息反饋職能 ? 3G定制手機的營銷職能 第四講：3G時代營業廳學習型團隊建設 ? 營業廳團隊文化建設六步方案 ? 營業廳如何建立學習型團隊的四項思考 ? 營業廳學習型團隊活動與主題活動組織與策劃 ? 學習型團隊意識與競爭意識辯證建立 ? 團隊成員意見上交與反饋策略 第五講：3G品牌輻射力提升 ? 企業形象宣傳-專業化綜合信息專家 ? 3G產品宣傳 ? 延續性品牌宣傳戰略 ? 整頓品牌體系-創新3G業務子品牌 第六講：3G時代營業廳服務力提升 ? 3G業務受理規范服務技能 1.基于客戶需求的服務關鍵點分析 2. 3G業務受理規范服務流程解析 3.“溝通從心開始”的服務理念 4.差異化與精細化服務結合策略 5.淡化技術，強調貼心服務 6.“以人為本”的服務管理體系 ? 3G業務客戶投訴處理服務技能 1. 客戶投訴處理流程解析 2. 投訴處理快速響應機制 ? 3G業務終端銷售服務技能 1.“購機”關鍵時刻現場服務要點分析 2.3G終端售后服務標準介紹 3.特殊售后服務保障方法解析 第七講：3G時代營業廳營銷力提升 ? 3G數據業務營銷 1.“整體復制、局部加強、弱化3G”的產品拓展策略 2.3G業務客戶遷移策略 3.3G業務客戶推薦口徑訓練 4.3G業務典型問答解釋操作訓練 ? 營業廳可視化營銷策略改造 ? 3G模式體驗式營銷 1．在營業廳中引進體驗管理的重要 2．客戶的體驗特征 3．客戶體驗緯度對體驗營業廳建設的借鑒 4. 體驗店面的三大布置原則——“神”、“氣”、“易” 5．移動3G模式體驗營業廳建設案例 第八講：3G時代營業廳管理力提升 ? 營業廳人員知識技能機構的更新 ? 管理者三力 1.“角色互換”思考力 2.“3G業務學習”決策力 3.“3G業務傳遞”執行力 ? 3G時代營業廳的屬地化管理 ? 3G營業廳效能管理