第一篇：新服務(wù)模式下的角色定位
第一講 社區(qū)和家庭市場開發(fā)的必要性分析
? 家庭市場需求旺盛，市場規(guī)模很大
? 家庭市場與其他市場的重疊性強
? 家庭成員具有成長性和滲透性
? 家庭市場深度開發(fā)的必要性
? 家庭產(chǎn)品是移動的薄弱環(huán)節(jié)
? 案例分享：中國電信家庭信息化戰(zhàn)略的定位
第二講 片區(qū)經(jīng)理角色認(rèn)知
? 銘記“營維合一”社區(qū)銷售渠道的出發(fā)點
? 片區(qū)經(jīng)理的職責(zé)范圍之“九個規(guī)范”
? 片區(qū)經(jīng)理素質(zhì)要求“誠、信、仁、勇、言”
? 片區(qū)經(jīng)理行為導(dǎo)向三元化
? 片區(qū)經(jīng)理具體工作的要點及流程
? 片區(qū)經(jīng)理服務(wù)意識“主動文化”
? 片區(qū)經(jīng)理積極心態(tài)引導(dǎo)
? 片區(qū)經(jīng)理合格的判斷標(biāo)準(zhǔn)
第二篇：高效自我管理
第一講： 為何要進(jìn)行自我工作管理
? 沒有細(xì)致的計劃就會陷入迷茫
? 沒有預(yù)定計劃工作就會顧此失彼
? 沒有定期評估就會績效低下
第二講： 片區(qū)經(jīng)理自我管理三步計劃
? 日程式計劃
? 日志式計劃
? 營銷式計劃
? 三步循環(huán)工作計劃的作用
? 撒網(wǎng)型業(yè)務(wù)開拓計劃
? 標(biāo)靶型業(yè)務(wù)開拓計劃
? 營銷型業(yè)務(wù)開拓計劃
? 三種實用的計劃表單
第三講： 與成功有約的時間管理
? 時間管理思維定式的四把鑰匙
? 妨礙時間管理的四種觀念
? 片區(qū)經(jīng)理時間管理的六項策略
? 片區(qū)經(jīng)理時間管理實施三步曲
第四講： 人際交往中的情緒與壓力管理
? 共贏游戲的啟示
? 同理心對人際交往的影響
? 不同工作風(fēng)格帶來的人際壓力
? 人際交往六種思維模式產(chǎn)生的不同情緒
? 控制情緒必備的四種能力
? 情緒與壓力管理的九個心理定律
第三篇：快速服務(wù)營銷能力提升
第一講 家庭信息化產(chǎn)品特征與營銷要求
? 家庭信息化產(chǎn)品特征分析
? 目標(biāo)社區(qū)市場特征分析
? 家庭信息化客戶的六類需求
? 家庭信息化產(chǎn)品的營銷模式
? 社區(qū)和家庭市場開發(fā)的關(guān)鍵點分析
第二講 家庭市場捆綁式營銷的延伸性分析
? 由成員個體向家庭小集團延伸
? 由家庭成員向親友圈延伸
? 由家庭成員向交往圈延伸
? 由家庭市場向其他市場延伸
第三講 家庭客戶直接拜訪的技巧
? 成功拜訪的出發(fā)點“尊重、體諒、令別人快樂”
? 拜訪前的準(zhǔn)備
? 拜訪的通行證—外觀形象
? 選好拜訪時間
? 禮貌換回尊重
? 拜訪中的技巧
? 用贊美架通橋梁
? 記住客戶的名字和稱謂
? 塑造專業(yè)形象
? 注意客戶的情緒
? 替客戶解決問題
? 贏得客戶好感
? 家庭客戶拜訪的時間管理辦法
第四講 片區(qū)經(jīng)理顧問式服務(wù)營銷技能
? 顧問式服務(wù)營銷與產(chǎn)品銷售模式的根本差別
? 片區(qū)經(jīng)理顧問式服務(wù)營銷市場分析模型
? 顧問式服務(wù)營銷交互過程支撐系列方法解析
? 顧問式服務(wù)營銷對話過程支撐系列方法解析
? 顧問式服務(wù)營銷價值過程支撐系列方法解析
? 片區(qū)經(jīng)理顧問式服務(wù)營銷的七大流程分析
? 優(yōu)秀片區(qū)顧問必備的心理技巧
第五講 片區(qū)經(jīng)理的服務(wù)修煉
? 樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識
? 銘記服務(wù)的四項原則
? 認(rèn)知客戶滿意服務(wù)的重要性
? 發(fā)現(xiàn)家庭客戶的需求與期望
? 掌握主動服務(wù)的基本功
? 提升優(yōu)質(zhì)溝通的技巧
? 案例分析：四種不同客戶界面的處理
第四篇：有效客戶關(guān)系管理
第一講 建立客戶滿意經(jīng)營優(yōu)化系統(tǒng)
? 新時代CRM與情感經(jīng)濟
? 建設(shè)自己的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)
? 構(gòu)造客戶忠誠函數(shù)
? 創(chuàng)造口碑傳播
? 延伸市場的半徑
第二講 建立與客戶共成長的協(xié)同系統(tǒng)
? 客戶資料多維組合型分析
? 客戶分析六步上籃法
? 超出客戶期望值服務(wù)
? 有效服務(wù)價值體現(xiàn)
? 有效服務(wù)分析模型及工具
第三講 建立動態(tài)客戶關(guān)系維護(hù)系統(tǒng)
? 客戶有效資料收集之四種途徑
? 客戶細(xì)分之八項管理指標(biāo)
? 客戶關(guān)懷之八大競爭法寶
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