第一模塊：理念篇——價值聯動營銷理念解讀（1課時） 第一節：價值聯動分析 ? 客戶體驗 ? 與最終用戶互動 ? 高層次、高彈性的需求 ? 培養用戶習慣 ? 引領潮流 ? 需求倍增效應 ? 把握消費心理能力 ? 建立全套特色消費模式 ? 客戶購買決策分析 ? 客戶為什么會購買我們的產品 ? 客戶購買理念引導 ? 服務、消費到服務營銷理念的轉變 ? 專業服務時效益的源泉 第二節：價值聯動內涵 ? 價值流程分析 ? 發現-需求-思考-行動 ? 做事-整合-通路-滿足 ? 價值-創造-超越-鋪墊 ? 變化-差異-體驗 ? 基于客戶接觸點和價值導向流程的優化 ? FAST管理模式 ? Feel體驗 ? Act行動 ? See了解 ? Think思考 ? 價值關鍵點解讀 ? 塑造情景 ? 活化終端 第二模塊：基礎篇——營銷定位與業務承載分析（3課時） 第一節：全業務運營時代營業廳功能的轉變 ? 營業廳功能轉變的必要性分析 ? 營業廳功能轉變的內涵 ? 服務型——>服務營銷型 ? 營業廳功能成功轉變的必要前提 ? 營業廳功能轉變的關鍵 ? 全業務時代營業廳營銷定位解讀 第二節：2011年營業廳營銷產品解讀 ? 戰略型業務 ? 全曲下載、手機視頻、手機支付、手機游戲、手機閱讀 ? 成熟型業務 ? 短息、WAP、GPRS、來電提醒 ? 規模型業務 ? 無線音樂、飛信、手機報、12580、139郵箱、號簿管理 ? 終端產品 ? TD手機 ? 3G上網本 第三節：營銷話術設定解析 ? 客戶利益首要原則 ? 營銷兩句半運用 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對產品價格敏感度 ? “服務”、“功能”替代“業務” ? 太極法在營銷業務中的應用 第四節：“過猶不及”的彩信 ? 彩信產品功能 ? 彩信賣點挖掘 ? 即拍即發 ? 第一時間發送 ? 第一時間可視化宣傳 ? 彩信營銷話術 第五節：“食之無味”的手機報 第六節：“遙遠”的飛信 第七節：“沉默”的139郵箱 第八節：“惱人”的彩鈴 ? 中央音樂平臺 ? 無線音樂俱樂部 ? 妙趣橫生的音樂盒 ? “掩耳盜鈴”的1# ? 彩鈴業務——鏈式反應——讓用戶發展用戶 ? “彩鈴沉默用戶”=保守、封閉、老土、小氣 ? 尋找“種子——影響力”用戶，讓用戶以頻繁更換內容為榮 第三模塊：高級篇——客戶購買心理與營銷策略（5課時） 第一節：客戶需求分析 ? 業務概念要素 ? 獨特賣點與產品概念 ? 概念與核心利益 ? 產品形象解讀 ? 業務概念訴求 ? 功能訴求 ? 價值訴求 ? 形象訴求 ? 特殊認知點 ? 功能支持點 ? 客戶需求類型及分析 ? 明顯性需求 ? 整體表現：明顯、強烈的需求、對產品的關注 ? 隱藏性需求 ? 整體表現：有些不便、不滿，抱怨 ? 需求不明確 ? 整體表現：問題重重 第二節：客戶行為決策理論解析 ? 客戶心理帳戶 ? 心理帳戶中的數學四則運算 ? 心理帳戶在實際工作生活中的具體表現 ? 心理帳戶案例分析 思考：在哪些情況下，5元不等于5元 ? 客戶交易偏見 ? 交易偏見之---合算偏見 ? 交易偏見之---比例偏見 ? 交易偏見之---環境偏見 ? 交易偏見之---效率偏見 ? 交易偏見之---效用偏見 ? 風險決策理論 ? 期望值理論 ? 期望值數學模型與算法 ? 風險決策的三大類型 ? 風險規避傾向解析 ? 沉沒成本誤區 ? 沉沒成本誤區概述 ? 沉沒成本對于客戶的心理影響分析 ? 陷入成沒成本誤區的原因解析 ? 聯合評估與單獨評估 ? 聯合評估與單獨評估特性分析 ? 聯合評估與單獨評估實際運用 ? 賦予效應和語義效應 ? 賦予效應解析與應用 ? 語義效應解析與應用 分享：海邊老人的智慧 第三節：客戶消費心理剖析 ? 逆反心理 ? 逆反心理的基本定義 ? 逆反心理類型 ? 逆反心理對客戶決策的影響 ? 虛榮心理 ? 虛榮心理的基本定義 ? 虛榮心典型表現 ? 虛榮心理對客戶決策的影響 ? 饋贈心理 ? 饋贈心理的基本定義 ? 饋贈心理的典型表現 ? 饋贈心理對客戶決策的影響 案例：價格感知 ? 從眾心理 ? 從眾心理的基本定義 ? 從眾心理的典型表現 ? 從眾心理對客戶決策的影響 ? 恐懼心理 ? 恐懼心理的基本定義 ? 恐懼心理的典型表現 ? 恐懼心理對客戶決策的影響 案例：離網心理 第四節：基于客戶購買心理的創新營銷方法 ? 市場營銷戰略的定位策略與方法 ? 顧問式營銷策略 ? 數據庫營銷策略 ? 客戶終身價值——制定策略的準則 ? 客戶關系管理——數據庫營銷的基礎 ? 客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業） ? 客戶的行為屬性（消費行為、使用渠道等） ? 客戶的偏好（對具體業務的興趣對渠道的偏好等） ? 體驗營銷策略 ? 在產品中附加體驗 ? 用服務傳遞體驗 ? 通過促銷達成體驗 ? 通過廣告傳播達成體驗 ? 讓品牌凝聚體驗 第四模塊：技能篇——業務營銷實戰技巧全揭秘（2課時） 案例：服務受理正反案例分析 ? 快速建立信賴感的黃金法則 ? 品牌認同提升主動服務意識 ? 贊美你的客戶 ? “視覺型”客戶應對 ? “聽覺型”客戶應對 ? “觸覺型”客戶應對 互動：快速建立客戶信任感情景訓練 ? 客戶需求深度發掘 ? 客戶需求快速發掘三板斧 ? 情景問題 ? 問題的問題 ? 引申的問題 ? 需求與利益反饋的問題 互動：客戶需求發掘情景案例訓練 ? 激發客戶購買欲望 ? 欲望激發核心原則 ? 產品的功效激發法則 ? 產品應用的情境激發 ? 理性消費與感性消費的心理探尋 案例：客戶行為決策的應對分析 ? 基于產品賣點的針對性推薦 ? 說“透”你的產品 ? 營銷話術六大推薦法則 ? 銳角成交說服法 ? 推銷“今天買” ? 門把法 第五模塊：掌控篇——營銷現場管理攻略導入（3課時） 專題一：營銷策劃流程與方法解析 第一節：營銷策劃的“五點論” ? 調研就是找到“問題點” ? 診斷就是明確“策劃點” ? 分析和思考就是構思“創意點” ? 歸納和判斷就是確定“定位點” ? 最后就是策劃“營銷點” 第二節：營銷策劃的“幾何分析法”（5W2H1E） ? Why（為什么）——策劃為什么這樣做？理由是什么？ ? What（什么）——策劃的目的是什么？策劃要做什么？ ? Where（何處）——策劃在哪里做？從哪里入手？ ? When（何時）——策劃什么時間完成？什么時候實施？ ? Who（誰）——策劃誰來做？誰來執行？誰來負責推進？ ? How（如何）——策劃怎么做？如何實施？辦法如何？ ? How much（多少）——策劃做到什么程度？需要投入多少？ ? Effect（效果）——策劃結果如何？成果如何？ 案例：套餐資費設計分析 ? 基于附贈業務的營銷障礙分析 ? 基于套餐對比的競爭力分析 ? 基于忙閑時的套餐對比分析 ? 基于通話資費的臨界點分析 專題二：營銷現場方案解讀與管理實務 第一節：營業廳營銷承接與方案解讀 ? 營銷策劃案現場解讀 ? 營銷口徑理解和推廣 ? 營銷禮品安排與現場堆放 ? 營銷現場營銷關鍵點掌控 第二節：營業廳現場促銷實施 ? 一線人員培訓與溝通 ? 促銷物料的組織 ? 媒介排期 ? 終端現場布置 第三節：營業廳現場推動 ? 營銷現場的掌控 ? 營銷指標的關注 ? 團隊的激勵 ? 數據量化管理 ? 銷量評估管理 第四節：營業廳宣傳管理 ? 宣傳品規劃擺放 ? 宣傳好報制作技巧 ? 宣傳品保管工作 ? 宣傳品主動發送 ? 宣傳品及時回收 第五節：營業廳營銷觸點掌控 ? 營業廳觸點 ? 什么是觸點？什么是營業廳觸點？ ? 觸點：人與人、人與事、人與物的接觸點可帶給人以感受 ? 營業廳觸點有哪些 ? 客戶與客戶、客戶與營業員、客戶與設備、客戶與營業廳 ? 不同觸點的不同作用 ? 銷售機會 ? 客戶感知提升 ? 品牌宣傳 ? 體驗營銷 ? 營業廳核心區域觸點管理 ? 廳外營銷接觸點 ? 入廳營銷接觸點 ? 自助設備營銷接觸點 ? 休息區營銷接觸點 ? 新業務體驗營銷接觸點 第五模塊：實戰篇——營銷實戰演練（4課時） 實戰專題一：營業前臺營銷實戰 第一節：打破沉默：業務辦理前 ? 識別新業務的目標客戶 ? 與潛在客戶搭話，切入需求 ? 堅持原則，避免冷場 ? 尋求成功銷售轉機 第二節：打破防備：業務辦理中 ? 把握客戶關注的興趣點 ? 不怕失敗，繼續推薦 ? 異議處理，凸現賣點，消除疑慮 ? 同理心搭建，獲取認可，價值風險對比 ? 及時拍板成交 第三節：打破結局：業務辦理后 ? 保證客戶現場滿意 ? 多說一句話的策略與好處 ? 如何進行現場售后營銷 ? 讓客戶說謝謝 實戰專題二：流咨詢動營銷實戰 第一節：打破限制：咨詢區營銷 ? 咨詢話費時的營銷策略 ? 咨詢故障時的營銷策略 ? 咨詢員的閑時工作規則與方法 ? 咨詢員的忙時工作規則與方法 第二節：打破無聊：等候區營銷 ? 等候區客戶心態分析 ? 等候區新業務選擇與營銷話術 ? 等候區營銷三大規則闡述 第三節：打破心動：體驗區營銷 ? 體驗區客戶心態與年齡層級分析 ? 體驗區新業務選擇與營銷話術 ? 體驗區營銷方法特點闡述 ? 終端體驗區客戶引導話術應用 第四節：打破排隊：充值區營銷 ? 充值區客戶心態分析 ? 充值排隊引導技巧 ? 充值區新業務選擇與營銷話術 ? 充值客戶營銷機會把握與營銷讓渡 ? 充值區服務引導營銷方法解析 實戰專題三：營銷現場氛圍塑造 ? 現場布局原則 ? 客戶右向移動原則 ? 客戶觸點最大化原則 ? 淡化客戶等候意識 ? 拉近客戶距離原則 ? 黃金空間陳列原則 ? “協調統籌”和“重點突出”相統一原則 ? 區域主題與宣傳陳列相對應原則 ? 現場布局方法 ? 區域營銷聯動關聯布局 ? 營業廳有效動線設計 ? 客戶動線觸點最廣化 ? 營業廳動線觸點顯現化 ? Pop設計——“賣點廣告” ? 容易引人注目 ? 容易閱讀 ? 一看便知訴求重點 ? 具有美感 ? 具有統一及調和感、色彩干凈 ? 有效率 實戰專題四：營銷推動管工具應用 ? 服務營銷管理表單 ? 客戶捕獲系數表 ? 客戶服務到位率 ? 營銷活動數據日均比對表 ? 計劃關鍵點指導模板 ? 培訓關鍵點指導模板 ? 宣傳物品派送與管理模板