【課程大綱】 引題：客戶經理——被動與落差 ? 客戶經理角色模糊、地位低下、職業化能力不足 ? 客戶管理信息化基礎缺失，系統管理能力短缺 ? 維系客戶的手段同質化、單一化 ? 客戶維系被動 ? 信息不及時、甚至遲到 ? 員工從當了“救火隊員” ? 客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留 ? “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：冰山浮出——客戶需求深度挖掘 第一節：三板斧砍出集團客戶需求 ? 一板斧：增加收入 ? 從哪些信息挖掘客戶在增加收入方面的問題 ? 客戶吸引新客戶時需要的移動業務 ? 客戶提高客戶滿意度時需要的移動業務 ? 二板斧：減少成本 ? 從哪些信息挖掘客戶降低成本方面的問題 ? 客戶減少成本支出需要的移動業務 ? 從哪些信息挖掘客戶降低風險方面的問題 ? 客戶降低風險需要的移動業務 ? 三板斧：提高效率 ? 從哪些方面挖掘客戶內部溝通的問題 ? 客戶加強內部溝通需要的移動業務 ? 從哪些信息挖掘客戶管理中的苦惱 ? 客戶解決人員管理問題需要的移動業務 ? 不同階段企業的需求特點分析 ? 中小型企業的需求特點及移動解決方案 ? 大型或成熟企業的需求特點及移動解決方案 ? 黨政事業單位的需求特點及移動解決方案 案例：偶遇 一天您正在前往一個工業園區的路上，突然在路邊的看到幾輛槽罐車停在一間民房前，你覺得很奇怪于是前去察看，果然被你發現一家大型危險品運輸公司的零時辦事處。 在現在這種情況下你覺得這個集團會有哪些現實需求和潛在需求？ 第二節：集團客戶信息收集概述 ? 行業背景信息收集 ? 行業發展狀況分析、市場發展狀況和同業競爭者狀況信息收集與分析 ? 公司/企業發展狀況信息收集與分析 ? 客戶價值鏈分析 ? 企業類型、產品、客戶的客戶 ? 產品如何傳遞、每一級渠道末端最關心什么、終端客戶最關心什么 ? 行業價值鏈分析 ? 制造業：研究開發、采購、制造、物流、營銷、服務 ? 金融業：商品開發、營銷、定價、承銷、交易 ? 快餐業：原料查找、原料采購、人事培訓、指揮監督、店鋪運營、促銷 ? 零售業：商品開發、采購、物流、宣傳廣告、店面管理、營業、服務 ? 集團客戶信息收集 ? 集團單位內部運營信息 ? 集團單位基礎信息、決策鏈信息 ? 信息化情況收集、客戶信息化需求收集 ? 關鍵人物信息 ? 競爭對手信息 ? 產品信息、資費信息、營銷政策、公共關系 ? 對產品使用及售后服務的意見 ? 信息收集技巧 ? 分段法 ? 偷梁換柱 ? 激將法 ? 知識核準法 ? 推斷法 ? 回避問題 ? 旁敲側擊 ? 關鍵信息獲取的引導性話語 ? 您在過去幾年里你對自己什么事情最感到自豪？ ? 有沒有一些被服務不周的或服務有缺憾的經歷？ ? 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？ ? 信息收集的小策略參考 ? 從對象角度：先直接利益方，后間接利益方 ? 從結果角度：先利益點，后困惑不足點 ? 從客戶層級角度：先中層，后高層 ? 用數據說話：適當用數據說話 第三節：集團客戶信息分析技巧 ? 信息分析工具——對比分析法 ? 各項集團新業務收入分析 ? 集團客戶數變化情況分析 ? 集團話務對比分析 ? 集團關鍵客戶各項語音業務收入分析 ? 集團關鍵客戶各項新業務收入分析 ? 集團關鍵客戶話務對比分析 ? 信息分析工具——矩陣分析法 ? 信息分析工具——SWOT分析法 案例:使用SWOT分析法解析在與聯通的行業競爭中移動所占有的優劣勢、機遇與挑戰 第四節：集團客戶需求深度挖掘 ? 集團客戶需求類型及分析 ? 明顯性需求 ? 整體表現：明顯、強烈的需求、對解決方案的關注 ? 溝通策略：加強產品呈現 ? 隱藏性需求 ? 整體表現：有些不便、不滿，抱怨 ? 溝通策略：三階溝通法，事實闡述/問題關注/觀點導入 ? 需求不明確 ? 整體表現：問題重重 ? 溝通策略：現狀調查、引發問題、誘導、主動刺激、擴大問題 ? 客戶需求挖掘 ? 需求＝目標－現狀 ? 內部移動辦公信息化 ? 內部生產管理信息化 ? 外部營銷服務信息化 ? 橫坐標分析：行業價值鏈細分 ? 橫坐標分析：產品功能細分 第二模塊：價值跟蹤——客戶關系動態管理 第一節：客戶生命周期管理 ? 客戶獲取 ? 客戶提升 ? 客戶成熟——增強粘性、提升滿意度 ? 客戶衰退——穩定消費、客戶價值增值 ? 客戶離網——防止流失 討論：根據客戶行為判斷以下客戶所處的生命周期 第二節：客戶分類管理 ? 集團客戶分類管理 ? 集團客戶分級第三維度 ? 集團客戶內部成員分級維護 ? 集團客戶價值評估 ? 集團客戶分級策略選擇 ? 個人大客戶分類管理 ? 安全敏感型大客戶 ? 價格敏感型大客戶 ? 服務敏感型大客戶 ? 品牌敏感型大客戶 第三節：客戶異動判定 ? 協議到期 ? 存在流失傾向 ? 業務量突降 ? 競爭對手強勢營銷 ? 多日零通話 ? 撥打競爭對手客服電話 ? 話費消費低于套餐值的用戶 ? 建立客戶預警機制 第四節：客戶關系維系關鍵時刻 ? 集團大客戶 ? 客戶開戶時 ? 客戶有困難時 ? 客戶方案需求 ? 競爭對手進攻 ? 競爭捆綁到期 ? 批量用戶出現異動 ? 個人大客戶 ? 登門服務 ? 欠費停機 ? 特殊日子 ? 客戶有困難時 ? 手機丟失 ? 業務推出 ? 業務受理 ? 業務使用后 ? 離網挽留 案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌必要規則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲 利最大！??！ 第四節：關系維系層級推進 ? 兩個深度維系：淺層與深層 ? 兩個維度維系：寬度和深度 ? 寬度：工作-生活-情感三橫向 ? 深度：生存-生活-生命三縱向 案例分析：華為公司大客戶深度開發案例分析