【課程大綱】
時(shí)間 大綱 課程內(nèi)容 課程收益
第一天
上午
集團(tuán)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析與客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)定位 1、三大運(yùn)營(yíng)商——混合博弈
集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)：體現(xiàn)為信息解決方案與專(zhuān)家服務(wù)的較量
家庭客戶(hù)市場(chǎng)：體現(xiàn)為融合業(yè)務(wù)和終端提供的較量
個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)：體現(xiàn)為移動(dòng)互聯(lián)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和貼心服務(wù)的較量
2、全業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析
全業(yè)務(wù)就是全競(jìng)爭(zhēng)——3+N+1競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)分析
動(dòng)力100 PK 商務(wù)領(lǐng)航
移動(dòng)與廣電網(wǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析
移動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析
移動(dòng)與內(nèi)容、終端服務(wù)商的優(yōu)劣勢(shì)分析
全業(yè)務(wù)就是全服務(wù)——服務(wù)戰(zhàn)是最后的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)！
全業(yè)務(wù)就是全市場(chǎng)——從移動(dòng)信息專(zhuān)家到綜合信息專(zhuān)家！
3、集團(tuán)客戶(hù)——穩(wěn)定下的危機(jī)
集團(tuán)業(yè)務(wù)成熟度不足，集團(tuán)粘性不強(qiáng)
語(yǔ)音業(yè)務(wù)成為收入主要來(lái)源，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈
集團(tuán)客戶(hù)分級(jí)粗獷，針對(duì)性措施不足
4、客戶(hù)經(jīng)理——壓力下的落差
客戶(hù)經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足
客戶(hù)管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺
維系客戶(hù)的手段同質(zhì)化、單一化
客戶(hù)關(guān)系維系被動(dòng)
信息不及時(shí)、甚至遲到
員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員”
客戶(hù)在時(shí)不珍惜，要離開(kāi)才想起挽留
“臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急
通過(guò)該模塊的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員清晰“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”的背景，深入理解集團(tuán)市場(chǎng)目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)；
明確在“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”的背景，集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的危機(jī)和機(jī)遇；
最后，明晰客戶(hù)經(jīng)理自身的職業(yè)定位和不足。
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第一天
下午
客戶(hù)關(guān)系維系-提升客戶(hù)溝通價(jià)值，創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意
1、客戶(hù)服務(wù)之關(guān)鍵技巧：客戶(hù)拜訪(fǎng)
拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備要領(lǐng)
情景模擬：不同類(lèi)型客戶(hù)、不同場(chǎng)景的拜訪(fǎng)情景模擬
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：客戶(hù)拜訪(fǎng)要領(lǐng)
經(jīng)典案例1：如何找到管理層內(nèi)線(xiàn)，幫你預(yù)約決策者？
案例分享2：如何與客戶(hù)破冰接觸
案例分享3：利用客戶(hù)影響力制造機(jī)會(huì)
案例分享4：新交接單位如何建立良好客戶(hù)關(guān)系？
2、客戶(hù)服務(wù)之關(guān)鍵技巧：高層溝通
自我積累——接近高層視野
積累什么？
如何積累？
行業(yè)期刊，定期看看相關(guān)網(wǎng)站
平素多做提煉和分析，形成自己的認(rèn)識(shí)；
堅(jiān)持獨(dú)立思考，避免人云亦云，形成自己獨(dú)到的見(jiàn)解的
與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系：“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”
3、跨越障礙——表現(xiàn)自如
準(zhǔn)確表達(dá)并為對(duì)方理解
理解對(duì)方表達(dá)的內(nèi)涵
強(qiáng)化雙方的共識(shí)、減少和化解分歧
經(jīng)由理解、共識(shí)達(dá)成信任
由商業(yè)伙伴編程牢固朋友
學(xué)會(huì)聆聽(tīng)
發(fā)問(wèn)
案例：你如何與IBMJ老總交流
4、先做朋友，后做生意——溝通的人情味
要建立詳細(xì)的客戶(hù)檔案
功夫在工作之余
人情味不在禮重
5、客戶(hù)經(jīng)理集團(tuán)四類(lèi)保有法則
成本保有法則應(yīng)用
活動(dòng)關(guān)懷法
應(yīng)用案例：充值返話(huà)費(fèi)活動(dòng)、終端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、大型促銷(xiāo)活動(dòng)、整合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等
話(huà)費(fèi)優(yōu)惠法
應(yīng)用案例：直接送話(huà)費(fèi)，分月返還送話(huà)費(fèi)、預(yù)存話(huà)費(fèi)優(yōu)惠送手機(jī)、手機(jī)合約計(jì)劃等
利益捆綁法
應(yīng)用案例：中國(guó)移動(dòng)V網(wǎng)＋集團(tuán)短信＋集團(tuán)彩鈴的優(yōu)惠捆綁；
產(chǎn)品保有法則應(yīng)用
定制化捆綁法
應(yīng)用案例：電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)合約計(jì)劃以定制化終端進(jìn)行捆綁
產(chǎn)品捆綁法
多元化產(chǎn)品整合
應(yīng)用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭(zhēng)打造“一卡通”來(lái)進(jìn)行深度捆綁
關(guān)系保有法則應(yīng)用
感動(dòng)服務(wù)法
應(yīng)用案例：VIP客戶(hù)驚喜服務(wù)
圈子關(guān)懷法
應(yīng)用案例：根據(jù)客戶(hù)的需求細(xì)分客戶(hù)群體，建立客戶(hù)俱樂(lè)部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等
價(jià)值保有法則應(yīng)用
品牌強(qiáng)化法
應(yīng)用案例：注重品牌價(jià)值感、歸屬感，提升移動(dòng)品牌在客戶(hù)中的影響力
立足客戶(hù)關(guān)系維系，特別是集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系維系的特點(diǎn)，提高客戶(hù)經(jīng)理溝通技巧，通過(guò)實(shí)際案例講解，讓客戶(hù)經(jīng)理從日常工作積累入手，能有效自如和與高層客戶(hù)溝通。
明確關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念與應(yīng)用，掌握客戶(hù)關(guān)系管理技巧，構(gòu)建以客戶(hù)生命周期和客戶(hù)價(jià)值為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)體系。
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第二天
上午
顧問(wèn)提升價(jià)值-顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)流程 售前
信息化產(chǎn)品深度透析
客戶(hù)信息收集與分析
對(duì)手信息收集與分析
解決方案設(shè)定與呈現(xiàn)
售中
策略選擇與談判實(shí)施
解決方案優(yōu)化與修訂
訂單促成與執(zhí)行計(jì)劃
業(yè)務(wù)開(kāi)通與過(guò)程保障
售后
客戶(hù)輔導(dǎo)與疑難解惑
故障排除與產(chǎn)品升級(jí)
客情關(guān)懷與意見(jiàn)反饋
深度挖掘與方案延展
明確客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)上，立足與客戶(hù)服務(wù)接觸的全流程，導(dǎo)入顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧；
明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程不同環(huán)節(jié)應(yīng)該把握和完成的關(guān)鍵要點(diǎn)。
顧問(wèn)提升價(jià)值：客戶(hù)心理與需求挖掘 1、客戶(hù)十大購(gòu)買(mǎi)心理分析
求實(shí)心理：結(jié)實(shí)比什么都重要
求新心理: 外表比什么都重要
求美心理: 享受比什么都重要
同步心理: 大家好才是真的好
求名心理: 就怕別人不識(shí)貨
選價(jià)心理: 不差錢(qián)ＶＳ差錢(qián)
便利心理; 一次性心理
惠顧心理; 百事可樂(lè)之謎
偏好心理; 湖南人能吃辣
求奇心理; 蘋(píng)果的情有獨(dú)鐘
習(xí)俗心理; 回族不吃豬肉
預(yù)期心理: 買(mǎi)房賣(mài)房心理
2、行業(yè)客戶(hù)需求價(jià)值鏈剖析
情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶(hù)價(jià)值鏈分析
企業(yè)類(lèi)型、產(chǎn)品
客戶(hù)的客戶(hù)
產(chǎn)品如何傳遞
每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么
終端客戶(hù)最關(guān)心什么
案例：銀行行業(yè)價(jià)值鏈分析
行業(yè)客戶(hù)篩選
行業(yè)客戶(hù)分析法
行業(yè)客戶(hù)分類(lèi)
客戶(hù)篩選的“MAN”法
3、行業(yè)客戶(hù)需求挖掘三部曲
需求假設(shè)
需求假設(shè)行業(yè)客戶(hù)需求案例分析
集團(tuán)客戶(hù)行業(yè)背景的定性定量分析法
集團(tuán)客戶(hù)的需求假設(shè)與分析
工具使用：集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值鏈分析表
需求挖掘SPIN流程
第一步—詢(xún)問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題的技巧和話(huà)術(shù)
第二步—問(wèn)題詢(xún)問(wèn)的技巧和話(huà)術(shù)
第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問(wèn)題
案例分析：暗示問(wèn)題有效應(yīng)用帶來(lái)的銷(xiāo)售突破
暗示問(wèn)題的玄機(jī)：痛苦加大法
第四步—需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)
案例教學(xué)：SPIN法的實(shí)踐運(yùn)用
需求評(píng)估
需求評(píng)估維度：重要性及緊迫性矩陣分析
需求評(píng)估法：調(diào)查問(wèn)卷
案例學(xué)習(xí)：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗(yàn)證分析
掌握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的十大心理特點(diǎn)；
掌握行業(yè)客戶(hù)價(jià)值鏈分析法；
掌握行業(yè)客戶(hù)分析和篩選的思路和方法；
通過(guò)一系列的案例分析，掌握需求挖掘SPIN法各個(gè)問(wèn)題的提問(wèn)技巧及SPIN法在不同場(chǎng)景下的應(yīng)用；
通過(guò)提供不同類(lèi)型業(yè)務(wù)需求挖掘SPIN話(huà)術(shù)腳本，并通過(guò)學(xué)員的演練和點(diǎn)評(píng)，深入熟悉SPIN法在實(shí)際工作中的應(yīng)用。
第二天
上午 顧問(wèn)提升價(jià)值：信息化產(chǎn)品解讀 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理流程
產(chǎn)品特點(diǎn)分析
產(chǎn)品功能/優(yōu)點(diǎn)分析
產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的使用價(jià)值
產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的行業(yè)價(jià)值
產(chǎn)品說(shuō)明的公式
利益+特色+費(fèi)用+證明
介紹利益強(qiáng)調(diào)特色
化小費(fèi)用 物超所值
輔以證明 鐵證如山
產(chǎn)品推介要點(diǎn)
產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)帶來(lái)什么價(jià)值？
購(gòu)買(mǎi)的原因？
現(xiàn)在就購(gòu)買(mǎi)的原因？
購(gòu)買(mǎi)了之后會(huì)怎樣？
產(chǎn)品推介時(shí)常見(jiàn)異議情景模擬
這是什么？有什么好處？
我們不需要
價(jià)格太高了
建設(shè)太費(fèi)勁了
我們不需要這么多功能
使用中遇到問(wèn)題怎么辦？售后服務(wù)問(wèn)題？
產(chǎn)品推介技巧
與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西有什么不同！
與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西可以為你帶來(lái)什么好處！
一次向客戶(hù)說(shuō)得越多，客戶(hù)聽(tīng)進(jìn)得就越少！
利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶(hù)的好處；
使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證
多用案例、數(shù)據(jù)、對(duì)比法
產(chǎn)品推介反饋
關(guān)注點(diǎn)
客戶(hù)建議
下步工作重點(diǎn)
討論：請(qǐng)針對(duì)商務(wù)通產(chǎn)品進(jìn)行賣(mài)點(diǎn)提煉
在對(duì)客需求挖掘基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)深入解讀集團(tuán)信息化產(chǎn)品；
導(dǎo)入信息化產(chǎn)品解讀公式、流程和話(huà)術(shù)深入解讀集團(tuán)產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處， FAB分析/營(yíng)銷(xiāo)法則；
并且將產(chǎn)品解讀運(yùn)用到產(chǎn)品推介現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)入有效的產(chǎn)品推介技巧，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練法，大大提升客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品解讀和推薦能力。
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第二天
下午
顧問(wèn)提升價(jià)值：方案設(shè)計(jì)及推廣
1、行業(yè)應(yīng)用方案制作
方案設(shè)計(jì)原理
行業(yè)價(jià)值鏈分析
難點(diǎn)分析
擴(kuò)展功能耦合分析
方案設(shè)計(jì)價(jià)值呈現(xiàn)
以客戶(hù)為導(dǎo)向的解決方案
方案設(shè)計(jì)模板
需求分析
收益分析
前期準(zhǔn)備
使用建議
2、行業(yè)應(yīng)用方案推介
如何有效進(jìn)行方案推介
方案推介通俗化運(yùn)用“講故事法”
案例分析：企業(yè)版手機(jī)郵箱營(yíng)銷(xiāo)推廣
樹(shù)立理念—站在客戶(hù)角度的解決方案，提升集團(tuán)客戶(hù)解決方案制作技能，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)方案制作能力；
掌握產(chǎn)品方案的推介思路和方法。
顧問(wèn)提升價(jià)值：購(gòu)買(mǎi)影響決策剖析
1、影響決策采購(gòu)的五種人訴求
決策人——安全可靠
財(cái)務(wù)人員——符合預(yù)算和財(cái)務(wù)流程
技術(shù)人員——技術(shù)資料
支持人員——尊敬、小恩惠
使用人員——使用方便
學(xué)會(huì)分析集團(tuán)客戶(hù)的不同層次人員在決策過(guò)程中的角色（態(tài)度：積極、被動(dòng)、抵觸）
2、尋找無(wú)權(quán)有影響力的人——狐貍精
關(guān)鍵人物對(duì)產(chǎn)品／項(xiàng)目的態(tài)度
關(guān)鍵人物的個(gè)人信息分析
各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息
3、建立立體的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)
了解客戶(hù)決策流程
關(guān)鍵活動(dòng)和事件：質(zhì)量小組會(huì)議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告、供應(yīng)商提交詳細(xì)方案 有效的了解在客戶(hù)端建立立體關(guān)系網(wǎng)的重要性及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，便于把握客戶(hù)采購(gòu)關(guān)鍵時(shí)機(jī)的重要信息；
掌握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策分析的流程，明確影響集團(tuán)客戶(hù)決策的五類(lèi)人訴求，進(jìn)而有針對(duì)型各個(gè)擊破。
了解對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品／項(xiàng)目帶來(lái)影響的關(guān)鍵人類(lèi)型及分析特征，便于更清晰的把握各自關(guān)注的重點(diǎn)。
顧問(wèn)提升價(jià)值：異議處理與促成
1、異議談判技巧
客戶(hù)為什么會(huì)產(chǎn)生異議
常見(jiàn)的異議情景模擬
價(jià)格太貴——一般是口頭語(yǔ)
沒(méi)什么用——沒(méi)理解利益與好處
做不了主——要等領(lǐng)導(dǎo)同意
不買(mǎi)也行——不是必須要買(mǎi)的
以后再說(shuō)——猶豫之中
下次再買(mǎi)——借口推托
異議處理的技巧
忽視法
補(bǔ)償法
轉(zhuǎn)移法
分解法
太極策略法
異議處理話(huà)術(shù)
2、現(xiàn)場(chǎng)促成技巧
促成的技巧
認(rèn)同語(yǔ)型
贊美語(yǔ)型
轉(zhuǎn)移語(yǔ)型
反問(wèn)語(yǔ)型
促成應(yīng)注意的問(wèn)題
人性營(yíng)銷(xiāo)溝通公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移 +反問(wèn)
促成的方法
假設(shè)成交法
二擇一法
威脅法
利誘法
利益說(shuō)明法
訂單法
小狗成交法
門(mén)把法
以案例呈現(xiàn)的方式，幫助學(xué)員理解客戶(hù)拒絕背后的心理，從而找到客戶(hù)疑慮應(yīng)對(duì)的方法；
掌握異議談判的要領(lǐng)和技巧；
通過(guò)疑慮應(yīng)對(duì)的技巧和話(huà)術(shù)演練，幫助學(xué)員辨別在實(shí)際場(chǎng)景中客戶(hù)拒絕的真相并有效的應(yīng)對(duì)。
學(xué)員了解締結(jié)成交的關(guān)鍵時(shí)機(jī)，并熟練掌握“二選一、假設(shè)成交法、時(shí)限法等”的促成技巧和有效話(huà)術(shù)。
本模塊總結(jié)
信息化營(yíng)銷(xiāo)提升價(jià)值五大精要
在客戶(hù)產(chǎn)生需求之前，確認(rèn)并選定自己的理想客戶(hù)
在客戶(hù)收集信息的過(guò)程中，深入了解客戶(hù)及客戶(hù)的需求
在客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估選擇的前后，經(jīng)常有計(jì)劃地拜訪(fǎng)客戶(hù)
在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)階段，針對(duì)不同對(duì)象采取不同策略
在售后服務(wù)階段，管理與挖掘客戶(hù)，與客戶(hù)建立持續(xù)關(guān)系
信息化營(yíng)銷(xiāo)提升價(jià)值注意的問(wèn)題
在銷(xiāo)售過(guò)程中要占據(jù)主動(dòng)
最應(yīng)避免的是對(duì)顧客的欺騙
客戶(hù)投訴時(shí)要在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題
了解利潤(rùn)來(lái)源，把重點(diǎn)放在核心業(yè)務(wù)上
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào)
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