課程大綱： 第一模塊：營業廳轉型下的服營協同解讀 第一節：服營協同之“理念點”  服務核心：關注客戶動線、跟蹤式貼心服務  營銷核心：分析客戶消費行為、切合客戶需求、體驗式營銷  服營協同核心：全程服務客戶動線，立足客戶需求快速反應、巧妙嵌入營銷 案例：預付費低端客戶的宣傳或自助服務界面的友好性不足，占用了大量的服務資源 第二節：服營協同之“智慧點”  設計的智慧  多觸點需求捕捉  多元化“馭火”  精確化指導  執行的智慧  系統自動觸發  解決方案預儲備  系統智能交互 第三節：服營協同之“意義點”  提升客戶黏性  構建全方位的服務體系  延長客戶生命周期  關注客戶感知  提高客戶滿意度  提升快速響應速度  讓客戶產生信任  形成服務品牌 第四節：服營協同之“落地點”  服務形象專業化  服務行為統一化  服務過程規范化  服務環境功能化  業務營銷主動化  服營協同系統化 第二模塊：基于終端的營業廳服營協同價值轉化 專題一：提升“服營協同”感知——基于客戶感知觸點的服務技巧 第一節：基于客戶感知的服務觸點把控  解析“峰終理論”，把握服務關鍵點  尋找  到達  服務界面  發送需求  等候受理  需求受理  產品體驗  離開  解析規范服務流程，把握服務關鍵點  營業廳客戶行走動線規劃  營業廳區域化劃分服務法則  區域化劃分合作協調服務法則  基于客戶需求的服務流程解析  基于精細化客戶分類的服務關鍵點解析  基于營業廳忙閑時段的服務關鍵點解析  解析排隊等候，把握服務關鍵點  提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間  為顧客建立一個舒適的等待環境  在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務、關懷和營銷  盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣  充分利用科學技術，降低隊伍的出現率  調動一切資源，做好排隊客戶分流管理  解析客戶投訴與抱怨，把握服務關鍵點  不回避并找出原因  正視抱怨追根究底  建立抱怨處理正確流程與措施  處理抱怨設定目標  前事不忘，后事之師  三換原則 — 換人、換時、換地點  化抱怨為營銷機會 第二節：客戶購買心理及服務技巧  引起注意  客戶需求挖掘與分析  引導顧客的購買需求  圖片介紹法  比較介紹法  產生興趣  激發顧客對產品賣點的興趣  SPN問題技術  FABE推薦句式  利益聯想  引導顧客進行產品利益的聯想  讓顧客產生依賴感、信賴感  希望擁有  激發顧客擁有的欲望  體驗式試用  演示輔導  進行比較  利用比較幫助顧客做購買決定  從眾心理消除擔心  最后確認  顧客的購買確認  消除顧客顧慮  積極主動有效地引導成交的技巧  決定購買  促成交易  價格優惠式  激將式  購后行為  維護現有的客戶關系  建立口啤效應  讓老顧客推薦新顧客 第三節：不同顧客類型的服務技巧  猶豫不決型客戶  特點：情緒不穩定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的  應對策略：強烈暗示性話語，由你為她做決定  脾氣暴躁型的客戶  特點：忍耐性特差，唯我獨尊  應對策略： 用平常心來對待，不卑不亢的言語去感動他  自命清高的客戶  特點：缺乏謙卑，用高傲的姿態對待你  應對策略：恭維她，贊美她  世故老練型的客戶  特點：沉默是金，定力很強  應對策略：仔細觀察，他們的反應（肢體語言）來應對，多講解趨勢，多講解產品的功能  小心翼翼型的客戶  特點：心比較細，疑心較大，反應速度比較慢  應對方式：將表達的東西講清楚，講透，多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心  節約儉樸型的客戶  特點：對產品的挑剔最多，對產品大挑毛病  應對策略：激發興趣，告知對方報酬率高  來去匆匆型的客戶  特點：比任何人都忙，總是很忙  應對策略： 多贊美，直奔主題，抓住重點，鼓勵嘗試  理智好辯型客戶  特點：喜歡對著干，唱反調以顯示他的能力  應對策略：態度誠懇，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對方的需求性  虛榮心強的客戶  特點： 死要面子形的，好得到別人的賞識與悅目  應對策略： 多講解產品最適合他這種高層次的人使用  貪小便宜型的客戶  特點：希望你能將產品便宜賣給他甚至免費送給他試用  應對策略：想出同樣的優惠方法或者具有大的吸引力的舉措  八面玲瓏型的客戶  特點： 這種客戶看起來很容易接近，但是在購買的節骨眼上卻遲遲沒有主動  應對策略：牢牢抓住他們的注意力  滔滔不絕型客戶  特點：天生話就很多  應對策略：把握好時機插入你對產品的介紹  沉默羔羊型的客戶  特點：這類客戶會仔細的聽，在傾聽的過程中還會提出問題  應對策略：說明產品的諸多的優點，激發他們購買的欲望 專題二：打造“服營協同”效能——智能終端體驗式營銷技能提升 第一節：智能終端體驗式營銷四步法之“追”—— 引發興趣  主動引導  抓住時機——與顧客接觸的頭5秒  用一句話打破與顧客之間的陌生感  顧客識別  一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別  二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別  三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客  客戶消費心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起興趣  Desire——產生購買欲望  Memory——聯想使用狀況  Action——決定購買 第二節：智能終端體驗式營銷四步法之“求”—— 引導了解  產品興趣提升十法  顧客推薦（感言）法  經濟法  特色功能演示法  特色功能放大法  質量測驗法  名人宣傳法  虛虛實實法  新品特區法  先行宣傳法  疑問法  禮品刺激法  物料造型法  產品介紹三法  故事講述法  需求——困難——辦法——感受  功能介紹法  圖片介紹法  比較介紹法  FABE介紹法  F —產品本身具有的特性  A —產品特性所引出的優點  B —產品給顧客帶來的好處  E —體驗產品的功能 演練：我們一起說：推薦話術（一句話推介）  “一句話”介紹XX機型  關鍵詞：智能、高端、安卓操作系統  “一句話”介紹XX機型的主要賣點  外觀設計、智能系統、3G網絡、關聯數據業務、數碼相機  “一句話”介紹XX機型的功能與對應消費者價值  外觀設計 - 關鍵詞：大氣、奢華  智能系統 - 界面、多樣化軟件 - 導航、音樂、搜索、出差、隨時隨地  數碼相機 - 500W像素、及時上傳 第三節：智能終端體驗式營銷四步法之“定”——激發共鳴  演示輔導  結合平臺進行演示  告訴顧客操作步驟和操作方法  輔導顧客進行操作  現場試用  現場演示  讓顧客自己體驗  從眾心理消除擔心  積極態度鼓勵嘗試  提供條件實現試用 案例：上網體驗+終端銷售  客戶可信度心理分析  聽到的事情——10%  看到的事情——50%  親身經歷的事——90% 第四節：智能終端體驗式營銷四步法之“結”——締結銷售  客戶顧慮原因  認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解  負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道  需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求  懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足  產品缺點  客戶顧慮消除方法  回應式聆聽  提問以了解和澄清顧慮的真正原因  對顧客的顧慮表示理解  按照不同的顧慮分類處理  確認顧客是否接受  意向判斷  客戶面部表情  客戶肢體語言  客戶語氣言詞  客戶交談氛圍  免費刺激  免費試用  免費下載  功能附送  免費贈送  締結銷售  禮品促成法  對商品價格有異議  想做多次試對比  購買時產生猶豫（中低端機型）  三包保障法  顧客不太明白手機的維修政策或對產品質量產生疑義，拿著手機反復端詳  要求另外拿一臺新機時  第一次購買手機的顧客  對比隨流法  該產品為以往銷售業績良好的產品  顧客對該手機外形相對滿意  要求推薦類似手機時  限制搶購法  該產品為海報機型或市場敏感機型  購買顧客已經通過試機并未提出異議但暫未作購買決定  場內外在營造搶購氣氛時  抽獎催單法  可適合一切的銷售情況，特別是購買中低檔價位手機的顧客  門店客流較大  激將法  已經嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決  場內購機顧客較多時  同情法  銷售時間為下午或晚上  或賣場內環境較差時（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高）  迂回法  顧客試機時間較長  表示還要再試同款型號機型時  記錄舉證法  有該型號的銷售記錄，并在價格禮品上相似  顧客對手機使用和價格表示異議（不說話、不做任何表示）  折扣法  已經完成第一次成交  顧客強調高價值禮品（如送電池）時  顧客對二次成交興趣不濃  適合用于捆綁銷售