【課程大綱】 第一模塊：轉型——流量運營下服務理念的導入 第一節：流量運營下帶來的服務變革  業務多樣性  信息技術復雜性  服務專業性  營銷系統性 第二節：流量運營下服務心態的轉變  服務發自內心——思考“去做什么”而非“為什么”  服務回報真心——為自己而工作  行動孕育行動  在服務中尋找快樂 課堂小節：客服人員應該具備的心態？ 第三節：流量運營下服務理念態的轉變  大服務  全服務  服務工程師  服營協同  個性化服務定制 第二模塊：價值——立足流量運營服務價值提升 第一節：流量運營下導入全服務理念  服務廳作為客戶感知的傳感器  壓力傳遞支撐管理  顯性化宣傳  短板改善  客戶感知提升帶動滿意度提升 第二節：流量運營下呼喚個性化服務  信息運營的本質是滿足個性化信息需求  話音時代——同質化需求  流量運營——異質化需求  個性化服務的內涵  服務創新——服務意識的最佳體現  獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”  從細微處獲取客戶需求——細節決定成敗  客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規則  流量運營下如何向用戶提供個性化服務  互聯網上的內容信息為基礎  掌握用戶信息及其個性化愛好/偏好  對業務或內容進行分類  對用戶進行分群 第三節：流量運營下塑造大服務體系  以客戶為中心  立足客戶的整體服務需求  建立內部運營服務支撐體系  全員服務文化、售前、售中、售后服務體系  轉變服務觀念，將服務管理融入到企業經營的全過程  立足客戶感知，總體規劃  優化工作流程，標本兼治  細化管理職責，分步實施  橫向協調，上下聯動，前后穿越 第四節：流量經營下打造一線服務工程師  服務模式創新：引導+教育+指導+ 增值  服務管理核心：關注客戶動線、跟蹤式貼心服務  營銷管理核心：切合客戶需求、體驗式營銷  服營協同管理核心：全程服務客戶動線，巧妙嵌入營銷 第五節： 在實施層面通過創新完善大服務體系  售前階段  服務元素的體現監控  支撐保障系統可靠性監控  營銷方案合理性進行服務質量監控  售中階段  銷方案執行規范性和時效性  產品服務缺陷補救及時性  網絡質量和業務支撐系統質量穩定性  售后階段  產品運營中產品售后服務方便性 第六節：服務價值——提升用戶體驗  打造流量運營專屬服務  對內容進行聚合，提供用戶個性化業務頻道  結合終端產品為用戶提供各種VIP專屬服務  新用戶根據自身需求選擇適用的特色服務  便捷性服務體驗再升級  設置“流量提醒”業務  提醒用戶，讓用戶明明白白消費 第三模塊：驚喜——立足流量運營的打造驚喜化客服務模式 第一節：傳遞熱情的服務態度  以軟化的肢體語言表達熱情  主動服務傳遞熱情  適度的熱情才能讓客戶舒服  給不同客戶以不同程度的熱情  保持熱情適度的五種方法 第二節：善用傾聽打開客戶的心  主導客戶的注意力——保持持續注意力的五個技巧  排除干撓信息，準確傾聽——排除遮蔽才能獲取準確信息  靜靜地傾聽也是一種服務  緘默中傾聽客戶的聲音  隨時關注客戶的行為反應  巧妙接收有用的客戶信息 第三節：體察客戶的心理感受  設身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解  實現共情的行為和語言技巧  理解客戶不等于認同客戶——要移情，但不要失去立場  全面體察客戶的心理——喬哈里窗的溝通模型  了解客戶心理的公開區  探究客戶心理的非公開區  測試——你的體察能力 第四節：安撫客戶的不滿情緒  引導客戶發泄不滿——用發泄避免沖突  讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求  道歉也是對客戶的尊重  溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶  營造適宜安撫的氣氛  有效的舉動給客戶帶來安慰 第五節：影響客戶的內在信念  喚起客戶的好奇心——好奇心激發吸引力  喚起客戶好奇心的技巧  激發客戶好奇的三種方法  讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜  發掘客戶的興趣點  投客戶所好，讓客戶接納  用暗示誘導積極情感反應——暗示產生化學反應  創造有效的暗示情境  心理暗示的三種方法  用有條理的表達影響客戶思想  神奇的7±2法則  讓復雜的談話簡單化  提高語言條理性的方法 第六節：贏得客戶的心理認同  創造產生認同感的溝通情境  創造“情境同一性”  取得“情境同一”的四大技巧  為“情境同一”添加助力  以讓步獲得客戶認同  微小讓步取得更大認可  讓步的五大技巧  用互惠誘導認同  創造實施互惠的條件  實現互惠的三種方法 第七節：有效管理客戶的期望值  履行對客戶的承諾  滿足客戶的心理預期  了解客戶心理預期的途徑  給客戶制造意外的驚喜  打破客戶的心理定勢  給客戶更多的驚喜體驗  拒絕客戶的：不合理要求  適當降低客戶的期望  巧用冷熱水效應  冷熱適宜，才能一舉兩得 第八節：給予客戶持續的關懷體驗  讓客戶感受到關懷——客戶需要關懷  掌控客戶關懷的適宜時機  把握客戶關懷的四種方法  客戶關懷不可超限  關懷要有限度  控制表達關懷的可接受度  關懷的頻率和表達時的距離要適度  設計不同的關懷體驗  關懷體驗也講究特色  實現客戶關懷的個性化  為客戶量身定制關懷 第九節：創造驚喜服務  隨時隨地問好  自我介紹和詢問顧客姓氏  饋贈小禮品 ，短信問候  派紙巾，保管物品，送開水，夸贊顧客  建議式營銷  顧客留言的重點關注