《“跡、技、法”——升級投訴處理技巧與服務補救》 【課程背景】 3G時代到來，電信改革在進一步深化，各大運營商的都在強化服務意識，創新服務舉措，然而居高不下的投訴率也給電信業的監管和服務提出了新的考題。 從一線員工的角度出發，提升投訴處理技能、有效預防客戶投訴和掌握相關法律的條文，規避法律風險，完善的處理客戶投訴事件，對于事態嚴重的投訴進行管理和補救，避免投訴升級和不良影響擴大，變投訴客戶為忠誠客戶已經成為客戶服務補救和服務管理中重要一環。 本課程通過目前投訴現狀分析： 服務情景再現，對存在的問題進行深入的剖析，洞察客戶投訴的內在動機，導入系統投訴處理的方法和技能，教會學員在面對客戶突然而來的投訴時，從容不迫，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，真正解決投訴問題； 另外從投訴源頭出發，教會學員如何避免投訴產生，有效的將投訴消滅在萌芽狀態，提升客戶滿意度，為移動公司創造更大的價值。 【課程目標】  了解升級投訴產生的原因，正確認識客戶投訴  通過分析服務失敗的客戶行為，掌握提升客戶投訴服務指標的關鍵點；  通過沖突升級機制分析，掌握升級投訴的處理原則以及升級投訴處理戰略；  分析不同投訴客戶類型及其行為特征，采取相應的應對措施  重新認識客戶投訴對滿意度的影響力和客戶投訴渠道方法的提升  分析服務補救與投訴管理的異同，掌握服務補救相關策略和應對措施，提升客戶 的滿意和忠誠； 【課程特色】  真實案例的情景再現，學員隨堂演習  行之有效的專用模型和量身定做的工作流程交互配合  互動式、強化案例、激勵性、針對性  實戰技巧當場訓練，資深講師權威點評 【培訓對象】  投訴管理人員  客服主管 【培訓時間】  2天 【培訓大綱】 引言：服務不斷改進，而投訴確越來越多？ 第一模塊：市場警鐘：分析客戶投訴現狀，認識服務價值 第一節：我們必須面對的服務問題  客戶對于服務期望越來越高  產品同質化，服務成為核心競爭力  服務窗口、服務人員千差萬別，如何保證服務一致性  服務成本不斷提高，服務價值難以實現  服務質量提升源于細節 第二節： 服務失敗的客戶行為分析  沉默——不再忠誠  采取行動 第三節：投訴產生原因剖析  企業問題引發投訴  員工問題引發投訴 第二模塊： 有跡可循： 投訴處理一般流程與處理原則 第一節： 投訴處理的一般流程  安撫客戶情緒  傾聽、詢問、反省、回應、記錄  表示愿意解決客戶問題  解決問題  及時收集當期咨詢、投訴并分析、共享 第二節： 投訴處理原則  首問負責制  從客戶角度出發  以解決客戶問題為出發點  處理越快，客戶越滿意  先處理情緒，后處理事情  投訴及時逐級上升  由相對固定人員回復客戶  最終處理原則 第三節：投訴處理注意事項  逃避問題  經常向管理人員求救  沒有了解問題便太快轉交同事處理  太快走開  驚慌  找證明或借口  說公司或其他部門、同事的不是  在顧客面前品評  過分承諾  傳達含糊不清的訊息  不適當的面部表情和語調  當作個人事件  主觀判斷  忘記承諾 案例一：某客戶來營業廳交費，感覺已產生的話費較高，而自我感覺沒有打那么多，進行投訴。 第三模塊：技巧提升：投訴處理的技巧 第一節：高效處理客戶投訴之辨明法  一般異議  頗高難度  棘手情況  極端事例 第二節： 高效處理客戶投訴之引導法  心理誤導與心理暗示  溝通進階技巧  提問的技巧  與客戶溝通的十大法則  解決問題的方案  客戶溝通中的應對處理 第三節：高效處理客戶投訴之定位法 不同客戶類型的處理竅門  支配型客戶  表達型客戶  和藹型客戶  分析型客戶 第四節： 高效處理客戶投訴之定心法  客戶投訴情緒分類解析  情緒應對方案  情緒應對方案話術 第五節： 高效處理客戶投訴之掌控法  SWOT分析  主動處理投訴的四大原則  被動處理投訴七大步驟  投訴源頭解決  5W1H反問法 第六節： 高效處理客戶投訴之回訪確認法  回訪確認三原則  回訪確認可能遭遇問題解析  回訪確認話術  回訪確認演練 第七節： 高效處理客戶投訴之回訪系統維系法  短信維系客戶  電話維系客戶  親友維系客戶 案例二：某客戶收到一條彩信進行話費搶答，你來我往，最后扣了四十塊，移動解釋是收到一條收兩塊，但是在收到第一條短信卻沒有提要收錢。 第四模塊： 技能訓練：投訴處理技能訓練篇 第一節： 素養訓練  不良心態分析  贏者心態訓練 短片觀看：別對自己說不可能 短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性 第二節： 溝通能力訓練  四級強度微笑訓練  贊美訓練  關心技巧訓練  聆聽技巧訓練 案例：服務受理正反案例分析 第三節： 確定解決辦法訓練  三明治法則  提問技巧訓練  回應確認技巧  投訴處理細節訓練  靈活變通能力訓練 第四節：電話投訴處理注意細節  電話響三聲之內接起  電話機旁準備好記錄工具  確認記錄下的時間、地點、對象和時間等重要事項  告知對方自己的編號  使用禮貌用語  通話簡潔、明了  見面語不見一個樣，注意電話中的語言三要素——語言、語調、身體語言  客戶先掛電話 啰嗦型客戶服務補救處理案例分析 第五模塊：升級投訴處理與服務補救 第一節：升級投訴分析  什么是升級疑難投訴  抱怨升級為投訴的七大要素  升級疑難投訴給企業帶來的后果 案例：一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露 第二節：非正常/惡意投訴分析  非正常/惡意投訴的基本特征  非正常/惡意投訴的危機處理 第三節： 升級投訴管理  投訴分級工具包  投訴分級處理機制 案例：呼叫中心分層分級投訴處理案例 短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例 第四節： 服務補救策略  跟蹤并預期補救良機  重視顧客問題  盡快解決問題  授予一線員工解決問題的權力  從補救中汲取經驗教訓  有效管理和控制客戶的服務質量需求  建立服務補救預警系統 附錄：客戶抱怨處理禁言  不知道  這事不歸我管  給你講了多少遍，還搞不清楚，真煩  聽見沒有，都說幾遍啦  不是告訴你了嗎？怎么還不明白  你這人怎么這么啰嗦  沒看見我正忙著嗎，著什么急？  政策有規定，都說不行。  等你看懂了再來辦理  你自己去查  還沒有上班呢，等一會再說  我快下班了，明天再來辦  這事我管不了，你找其他部門去