【課程背景】

目前在中國移動三大服務窗口中，電話外呼班組是與客戶間接接觸的服務平臺，是中國移動對外服務窗口的重要組成部分。由于近年來移動公司市場發展迅速，客戶增長速度迅猛，各種業務需求大量增加，電話服務和營銷業務需求與日俱增，電話服務人員日常業務繁忙，工作壓力較大。外呼不同于營業廳和客戶經理服務模式，因為服務模式是間接接觸客戶，要求電話經理具有更多的客戶接觸的技能。

電話經理和外呼班組是一個相對靜態的服務模式，具有客戶接觸頻繁、服務模式相對單一、客戶溝通素養要求高、服務營銷技能要求高等特點。大部分外呼客戶具備隱性需求，因此電話服務人員需要提升自身的服務專業素養，在短暫的接觸服務中把握關鍵要點，第一時間提升客戶的感知度（信任度），就會增加客戶溝通的深度，借助自身專業知識把握客戶的自身需求，為客戶提供良好服務和業務推薦，就會顯著提升客戶的服務滿意度和業務推薦的績效增長。（專業—信任—依賴—建議—采納）。很多實際案例印證，電話經理外呼服務營銷，尤其是業務推薦營銷潛力是很大的。上海康裕憑借多年為中國移動咨詢服務的深厚積累，開發了一套完全匹外呼人員、電話經理實際工作的綜合技能提升課程，幾年來，已為中國移動各省、市公司培訓一線外呼人員超過萬余人，為上百個電話經理班組建立了專業服務營銷外呼服務模式，最大化的提升了營業人員的服務熱情和營銷績效的提升。

【培訓目標】

      實現 “五化”型外呼綜合技能人才目標

2  服務模式專業化

2  服務溝通統一化

2  服務過程規范化

2  營銷推薦需求化

2  咨詢解答標準化

【課程特色】

2  工作觀念的改變是提升技能的重要因素

2  一線的實際案例輔助，使學員與自身工作匹配

2  以技能知識為框架；以隨堂訓練為填充

2  各模塊服務營銷技能都經過課堂實戰練習進行固化

2  融入職業觀和潛力開發的指導，學員有超值收獲

【培訓對象】

2  營業廳營業人員

2  廳經理、值班長

2  社會渠道銷售人員

【課程天數】

2  兩天模式

【課程大綱】

第一單元：付出創造未來

第一講：工作觀念改變自己的未來

Ø  優秀的電話經理角色描繪

ü  客戶的專業顧問

ü  聲音魅力的傳遞者

ü  客戶不見面的朋友

ü  服務營銷的主力軍

Ø 努力付出就有回報

ü  每個人每一份私下的努力都會有倍增的回報在別人面前表現出來！

Ø 不斷訓練才會將知識變成技能

ü  一個公司最大的成本支出是擁有眾多的沒有經過訓練的服務營銷人員。

Ø 成功來自于持續的積累

ü  如果你沒有耐心等待成功的到來，那你只好用一生的耐心的等待  失敗！

第二講： 電話外呼在企業中的重要角色

Ø  及時把握不同客戶群體的需求

Ø  通過有目標的銷售增加企業收益

Ø  建立客戶關系有效維系的橋梁

Ø  有效的降低企業運營所需的成本

第三講： 減輕壓力，建立積極的心態

Ø  習慣于對自己說YES!

Ø  學會說“太好了”不要說“不可能”！

Ø  成功和借口永遠不再同一屋檐下！

第二單元：專業溝通服務素養

第一講： 我們傳遞給客戶的是什么？

Ø  感受品質

ü  服務品質直接影響客戶對產品的接受度

Ø  獲得價值

ü  客戶購買的不僅是產品本身，而是我們賦予其的想象

Ø  享受感覺

ü  客戶更在意服務結束后你對他的態度

Ø  印象深刻

ü  一次優質的服務會讓客戶永久難忘

第二講： 電話外呼的特質

Ø  主動尋求與接觸

Ø  聲音的魅力接觸

Ø  遠程溝通的藝術

第三講： 塑造良好的外呼環境和心態

Ø  環境準備

ü  工作臺面規范

Ø  心態準備

ü  如何保持溝通興奮度

Ø  專業的電話服務溝通

ü  說具有同理心的話

ü  說客戶感興趣的話

ü  說有共同點的話

ü  說贊賞客戶的話

ü  說建立親近感的話

Ø  建立親近感（客戶接觸的法則）

ü  具備說、聽、問三種行為

ü  確認溝通要點

ü  如何進行語言匹配

 第四講： 客戶電話問訊解答服務

Ø  客戶明顯問訊和不明顯問訊的區分甄別

Ø  業務介紹功能和利益的區分

Ø  業務資費說明有哪些層次

Ø  不同客戶喜歡的開通方式

Ø  什么是關鍵點告知

Ø  你是否真正確認了客戶理解

Ø  以心感人人心歸 用心待客客心留

 第五講： 電話外呼壓力疏解

Ø   情緒的種類與心理剖析

Ø  不要為自己貼上負面標簽

Ø  情緒控制的“STOP”法則

Ø  有效影響客戶的情緒

Ø  積極的外呼心態調整三步法

第六講： 魅力語音溝通塑造

Ø  優質的語音服務的“七要“

Ø  科學的發聲訓練要素

Ø  呼吸、共鳴、吐字

Ø  溝通三要素“說、聽、問“

第三單元：需求導向外呼營銷

第一講：外呼營銷開場白

Ø  相同背景法

Ø  緣故推薦法

Ø  孤兒客戶法

第二講：客戶需求探尋

Ø  有效需求發掘四步曲

Ø  客戶資料發掘六個角度

Ø  產生需要——必須品（應用類增值業務舉例）

Ø  獲得快樂——錦上添花（信息傳播類增值業務舉例）

Ø  如何將客戶需要變成想要

ü  客戶需要并不會馬上購買

ü  客戶想要才會立即采取行動

第三講：產品價值推薦

Ø  激發客戶購買欲望（新業務推薦案例解析）

Ø  產品通俗說明（常見增值業務推薦案例解析）

Ø  銷售中神奇的三句話

Ø  需求導向業務銷售七大要點

Ø  電話營銷實戰推薦接觸話術整合練習

第四講：客戶拒絕異議處理

Ø  客戶產生異議六大原因

Ø  有效的客戶拒絕處理

ü  忽視法  補償法  排除法 太極法

Ø  客戶常見推薦拒絕應對實戰模擬演練

第五講：締結成交——臨門一腳的方法

Ø  如何讓客戶說“好”

Ø  制約肯定回答

Ø  假定成交選擇

Ø  最后機會成交法

Ø  不敢果斷射門的球員不是好球員

第六講：外呼客戶投訴處理要點

Ø  客戶投訴的四種心理滿足需求

Ø  電話投訴處理的五個誤區

Ø  電話投訴處理五步法

第七講：外呼客戶有效關懷

Ø  客戶關懷的要點

Ø  電話關懷（問卷調查）

Ø  成為客戶的電話服務顧問

【效果評估】

  全面提升電話經理和外呼人員整體素養

  增強員工的工作認知度，增加公司凝聚力

  將服務和營銷有效結合，形成專業外呼營銷模式

  極大提升外呼班組業務發展潛力，后期績效明顯