模塊一：基于服營協(xié)同的新業(yè)務(wù)深度營銷之理念導(dǎo)入篇
第一講：“服營協(xié)同”概念解讀
? 什么是服營協(xié)同
? 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 巧妙的在客戶服務(wù)的過程中合理“融入”營銷內(nèi)容
? 通過營銷工作彌補(bǔ)客戶對服務(wù)缺陷，創(chuàng)造服務(wù)“驚喜點(diǎn)”
? 客戶體驗(yàn)
? 與最終用戶互動(dòng)
? 高層次、高彈性的需求
? 培養(yǎng)用戶習(xí)慣
? 客戶購買決策分析
? 客戶為什么會(huì)購買我們的產(chǎn)品
? 客戶購買理念引導(dǎo)
? 服務(wù)、消費(fèi)到服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變
第二講：新業(yè)務(wù)深度營銷關(guān)鍵點(diǎn)解析
? 開展新業(yè)務(wù)整合營銷
? 不同種類新業(yè)務(wù)的營銷整合
? 新業(yè)務(wù)營銷與終端營銷的整合
? 新業(yè)務(wù)營銷與客戶滿意度的整合
? 打造新業(yè)務(wù)營銷FAST管理模式
? Feel體驗(yàn)
? Act行動(dòng)
? See了解
? Think思考
? 新業(yè)務(wù)深度營銷關(guān)鍵點(diǎn)解讀
? 塑造情景
? 活化終端
模塊二：新業(yè)務(wù)營銷問題剖析
第一講：營銷策略及營銷方式問題剖析
? 新業(yè)務(wù)營銷的整體性和系統(tǒng)性不強(qiáng)
? 新業(yè)務(wù)多而散，缺乏有效營銷組合
? 考核什么推薦什么，新業(yè)務(wù)營銷缺乏關(guān)聯(lián)性
? 推薦點(diǎn)側(cè)重在具體業(yè)務(wù)功能型利益訴求，導(dǎo)致客戶并沒有真正的使用需求產(chǎn)生
? 不同客戶的個(gè)性化需求定位模糊
? 客戶的品牌屬性
? 客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)）
? 客戶的行為屬性（消費(fèi)行為、使用渠道等）
? 客戶的偏好（對具體業(yè)務(wù)的興趣對渠道的偏好等）
案例：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶畫像解讀
第二講：客戶層面問題剖析
? 客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦
? 逆反心理
? 虛榮心理
? 饋贈(zèng)心理
? 從眾心理
? 恐懼心理
? 客戶的抱怨和投訴接踵而來
第三講：營業(yè)員層面問題剖析
? 員工主動(dòng)服務(wù)認(rèn)知不足
? 缺乏主動(dòng)營銷意識(shí)
? 缺乏對新業(yè)務(wù)了解
? 新業(yè)務(wù)推薦缺乏技巧
案例：新業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)場暴露法
模塊三：新業(yè)務(wù)營銷產(chǎn)品篇——“懂”產(chǎn)品，“說”營銷
第一講：“懂”產(chǎn)品——新業(yè)務(wù)賣點(diǎn)深度挖掘
專題一：“鴨梨很大”的手機(jī)閱讀
? 目標(biāo)客戶：喜歡看書的客戶、年輕客戶（18—35左右）、經(jīng)常出差的客戶
? 說“透”你的產(chǎn)品
? 操作簡單——無需注冊和輸入密碼
? 內(nèi)容豐富——圖書、雜志、漫畫等
? 無縫閱讀——隨時(shí)隨度閱讀體驗(yàn)
? 成本低廉——閱讀成本較其他方式低
? ……
? 營銷方式：精準(zhǔn)營銷
? 將手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的使用對象進(jìn)行精細(xì)化區(qū)分
? 營銷主題圍繞暢銷書展開，結(jié)合手機(jī)閱讀的優(yōu)勢進(jìn)行營銷推薦
? 了解客戶的閱讀喜好，為客戶量身定制閱讀內(nèi)容，做到為用戶精準(zhǔn)推薦
專題二：“食之無味”的手機(jī)報(bào)
專題三：“遙遠(yuǎn)”的飛信
專題四：“沉默”的139郵箱
專題五：“惱人”的彩鈴
專題六：“多此一舉”的號(hào)碼簿管家
專題七：“百事不通”的12580
專題八：“前途未卜”的手機(jī)電視
第二講：“說”營銷——新業(yè)務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
? 話術(shù)設(shè)定原則
? 客戶利益首要原則
? 通俗易懂原則
? 降低客戶對產(chǎn)品價(jià)格敏感度
? “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)”
? “步步圍營”——營銷布局話術(shù)高級攻略
? “五步營銷法介紹產(chǎn)品”話術(shù)策略
? “一分鐘說服客戶”話術(shù)策略
? “零借口處理客戶異議”話術(shù)策略
? “快速促成交易”話術(shù)策略
演練：根據(jù)話術(shù)設(shè)計(jì)原則，寫出手機(jī)報(bào)、手機(jī)閱讀、139郵箱的營銷話術(shù)，講師點(diǎn)評！
模塊四：新業(yè)務(wù)營銷技能篇——新業(yè)務(wù)營銷能力“給力”提升
第一講：新業(yè)務(wù)深度營銷“四重奏”
? 第一重——客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)的刺激與引導(dǎo)
? 快速建立信賴感的黃金法則
? 客戶需求深度發(fā)掘
? 第二重：新業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)型營銷技巧呈現(xiàn)
? 激發(fā)客戶購買欲望
? 基于產(chǎn)品賣點(diǎn)的針對性推薦
? 第三重：客戶異議積極應(yīng)對
? 客戶異議種類及原因分析
? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練
? 異議處理之忽略太極略技巧訓(xùn)練
? 異議處理之忽略補(bǔ)償略技巧訓(xùn)練
? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練
? 異議處理之直接反駁法策略技巧訓(xùn)練
案例：移動(dòng)三大品牌投訴的異議分析
? 第四重：業(yè)務(wù)營銷的快速促成
? 新業(yè)務(wù)營銷快速促成
? 建立個(gè)人影響力
? 客戶開拓與維系
練習(xí)：新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推薦促成技能訓(xùn)練
第二講：新業(yè)務(wù)深度營銷“驅(qū)動(dòng)因素”
? 形象層面——引導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生使用新業(yè)務(wù)的興趣，來真正體驗(yàn)新業(yè)務(wù)
? 挖掘客戶興趣點(diǎn)
? 提升新業(yè)務(wù)整體形象力
? 激發(fā)興趣，引起關(guān)注
? 營業(yè)廳體驗(yàn)層面：體驗(yàn)改造，開展主題活動(dòng)
問題：
? 當(dāng)前營業(yè)廳的人通常是抱著查詢或繳費(fèi)的目的，即使進(jìn)入了體驗(yàn)區(qū)也很難感受到新業(yè)務(wù)的魅力，分析其主要原因是還沒有激起客戶的興趣
啟發(fā)：
? 開展互動(dòng)活動(dòng)，增強(qiáng)體驗(yàn)的趣味性和吸引力
對策：
? 打造主題場景，開展體驗(yàn)新業(yè)務(wù)獲點(diǎn)卡或參加“贈(zèng)送照片”活動(dòng)、現(xiàn)場彩鈴DIY活動(dòng)
? 新業(yè)務(wù)組合層面——不同新業(yè)務(wù)之間實(shí)現(xiàn)整合營銷
問題：
? 不同新業(yè)務(wù)推薦“各自為政”，推一個(gè)是一個(gè)，考核什么推薦什么
? 不同業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)度把握不準(zhǔn)
對策：
? 不同類型業(yè)務(wù)排列組合，找出不同業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性
? 通過合理組合和搭配銷售，將“購買”和“贈(zèng)送”相結(jié)合
例如：彩鈴與鈴音盒組合營銷、推薦歌曲下載贈(zèng)送無線音樂俱樂部
推薦成功任何一款新業(yè)務(wù)，都可以搭配贈(zèng)送一個(gè)免費(fèi)新業(yè)務(wù)
話術(shù)：“為了表示您對中國移動(dòng)的支持，我們免費(fèi)送您一個(gè)……”
? 客戶品牌層面——新業(yè)務(wù)營銷與客戶品牌結(jié)合
問題：
? 如何利用新業(yè)務(wù)支撐客戶品牌
? 如何借助客戶品牌做好新業(yè)務(wù)的精細(xì)化營銷
對策：
? 大眾化主要收入型業(yè)務(wù)全面推廣
? 業(yè)務(wù)包（基本包+可選包）——根據(jù)客戶品牌的人群細(xì)分，個(gè)性化業(yè)務(wù)整體打包推廣
? 終端營銷層面——將終端營銷與新業(yè)務(wù)營銷相結(jié)合
問題：
? 終端銷售人員新業(yè)務(wù)營銷意識(shí)薄弱
? 終端銷售人員新業(yè)務(wù)營銷技巧缺乏
? 不同機(jī)型對應(yīng)的不同新業(yè)務(wù)推薦匹配困難
對策：
? 建立終端銷售人員的新業(yè)務(wù)營銷激勵(lì)機(jī)制，提升營銷技巧
? 將主流機(jī)型進(jìn)行相應(yīng)的新業(yè)務(wù)匹配，提高新業(yè)務(wù)推薦的針對性
模塊五：課堂綜合訓(xùn)練深度支撐——“快三秒”
第一講：“快三秒”之一觸發(fā)式對答訓(xùn)練
? 語言式觸發(fā)訓(xùn)練
? 情景式觸發(fā)訓(xùn)練
? 觸發(fā)式訓(xùn)練流程解析
? 客戶語言/情景捕捉
? 營業(yè)員第一時(shí)間意識(shí)
? 客戶消費(fèi)行為“實(shí)時(shí)捕捉”
? 客戶需求“去偽存真“
? 業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“
案例：客戶交費(fèi)時(shí)嘮叨“移動(dòng)話費(fèi)真貴，剛繳的又沒有啦“
? 客戶消費(fèi)行為實(shí)時(shí)捕捉:消費(fèi)高，關(guān)注度不夠等
? 客戶需求“去偽存真“：話費(fèi)查詢，話費(fèi)管理
? 業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“：話費(fèi)信使、話費(fèi)易查詢
第二講：快三秒之二：客戶消費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練
? 話費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練
? 穿著特征捕捉訓(xùn)練
? 客戶消費(fèi)特征捕捉流程解析
? 賬單/身份透視
? 客戶消費(fèi)特征“一觸即發(fā)“
? 業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“
案例：賬單現(xiàn)實(shí)，客戶消費(fèi)長途高、市話低、漫游低
? 客戶消費(fèi)特征“一觸即發(fā)“：長途相關(guān)業(yè)務(wù)
? 業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“：12593 、飛信
第三講：“快三秒“之三：魔鬼式營銷語訓(xùn)練
? 魔鬼式營銷語感訓(xùn)練方式
? 產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為營銷賣點(diǎn)
? 全脫稿式高壓訓(xùn)練
? 魔鬼式營銷語感訓(xùn)練流程
? 講師即時(shí)選擇性切入
? 學(xué)員實(shí)時(shí)觸發(fā)式應(yīng)答
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào)
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