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第一模塊：構(gòu)建營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)氛圍 第一節(jié)：構(gòu)建體驗(yàn)環(huán)境——營(yíng)造體驗(yàn)營(yíng)銷氛圍 ? 體驗(yàn)觸點(diǎn)——人員觸點(diǎn)、物理觸點(diǎn)、人機(jī)觸點(diǎn)、人宣觸點(diǎn) ? 視覺(jué)宣傳——空間布局、行走動(dòng)線、產(chǎn)品陳列 ? 區(qū)域聯(lián)動(dòng)——客戶等候區(qū)、營(yíng)業(yè)臺(tái)席區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、營(yíng)銷體驗(yàn)區(qū)協(xié)同營(yíng)銷 第二節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷平臺(tái) ? 體驗(yàn)區(qū) ? 體驗(yàn)設(shè)備 ? 體驗(yàn)網(wǎng)站 ? 體驗(yàn)業(yè)務(wù)及心機(jī) ? 人員引導(dǎo) 第三節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷平臺(tái)設(shè)計(jì)理念 ? 體驗(yàn)營(yíng)銷網(wǎng)站 ? 為不同人群打造不同業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、高效營(yíng)銷 ? 體驗(yàn)網(wǎng)站顧客化界面設(shè)計(jì)：快速判斷用戶類型與需求 ? 實(shí)現(xiàn)高效、目標(biāo)營(yíng)銷，推薦變得不再困難 ? 營(yíng)銷支持系統(tǒng) ? 推廣可量化——每日引導(dǎo)用戶和業(yè)務(wù)數(shù)量可統(tǒng)計(jì) ? 效果可評(píng)估——可進(jìn)行多緯度對(duì)比分析,成功案例可提取 ? 能力可提升——提升一線人員營(yíng)銷/管理/業(yè)務(wù)能力 ? 管理體系化——實(shí)現(xiàn)層級(jí)化管理 ? 體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái) “三板斧” ? 高效引導(dǎo)的導(dǎo)航界面（人機(jī)互動(dòng)） ? 營(yíng)業(yè)員互動(dòng)推薦引導(dǎo)（人人互動(dòng)） ? 豐富免費(fèi)的精品業(yè)務(wù)（免費(fèi)刺激） 展示：體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)與新業(yè)務(wù)的結(jié)合/體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)與終端手機(jī)結(jié)合 第四節(jié)：新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)硬件設(shè)施 ? 基礎(chǔ)體驗(yàn)道具 ? 綜合體驗(yàn)道具 ? 業(yè)務(wù)受理臺(tái) ? 宣傳單頁(yè)展示架 ? 綜合體驗(yàn)道具/宣傳單頁(yè)及移動(dòng)心機(jī)真機(jī)展示櫥窗 ? 燈箱/業(yè)務(wù)廣告燈箱 ? 移動(dòng)心機(jī)展示櫥窗 第五節(jié)：體驗(yàn)營(yíng)銷內(nèi)容構(gòu)成 ? 常規(guī)主題 ? 本地化營(yíng)銷 ? 全網(wǎng)主題營(yíng)銷 ? 自有業(yè)務(wù)體驗(yàn) 第六節(jié)：新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)視覺(jué)宣傳推動(dòng) ? 視覺(jué)營(yíng)銷管理 ? 空間布局 ? 環(huán)境設(shè)置 ? 產(chǎn)品陳列 ? 視覺(jué)營(yíng)銷管理常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 區(qū)域核心利用價(jià)值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂） ? 溝通對(duì)象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損） ? 忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動(dòng)線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺(tái) ? 視覺(jué)營(yíng)銷舒適度要求考慮的因素 ? 人體工學(xué) ? 一米原則與一米四原則 ? 視線范圍與理想觀看角度 ? 色彩 ? 同色系搭配 ? 為突出某主題可以冷暖搭配 ? 以光澤度高低排序 ? 照明度 ? 亮度 ? 燈光照射角度 ? 節(jié)約原則 ? POP促銷 ? 招牌式（易拉寶、幕布、旗幟） ? 懸掛式（吊旗、氣球、包裝盒） ? 壁面式（海報(bào)） ? 柜架式（單頁(yè)） ? 影像式 第二模塊：體驗(yàn)生花——提升營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷技能 第一節(jié)：追求定結(jié)——掌握體驗(yàn)營(yíng)銷“四步曲” ? 追—— 引發(fā)興趣 ? 求——引導(dǎo)了解 ? 定——激發(fā)共鳴 ? 結(jié)——締結(jié)銷售 ? 體驗(yàn)營(yíng)銷關(guān)鍵——制造流行 第二節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷四步法之“追”—— 引發(fā)興趣 ? 主動(dòng)引導(dǎo) ? 抓住時(shí)機(jī)——與顧客接觸的頭5秒 ? 用一句話打破與顧客之間的陌生感 ? 產(chǎn)品迎客法 ? 生活話題切入法 ? 服務(wù)引導(dǎo)法 ? 引導(dǎo)形體語(yǔ)言 ? 保持目光接觸 (但不是死盯著看對(duì)方) ? 面部表情應(yīng)始終保持溫和友好、微笑 ? 保持正確站姿，不要過(guò)于僵硬但更不能倚靠柜臺(tái)或墻面 ? 站在專區(qū)內(nèi)尤其是在向顧客介紹的時(shí)候，請(qǐng)避免個(gè)人不良的小動(dòng)作 ? 注意整理自己的儀表，保持整潔。 ? 顧客等待時(shí)如何引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)？ ? 簡(jiǎn)潔問(wèn)候——上前主動(dòng)熱情問(wèn)候和自我介紹。 ? 主動(dòng)關(guān)懷——對(duì)顧客的等待辦理業(yè)務(wù)表示關(guān)懷 ? 體驗(yàn)指引——告訴顧客可以到體驗(yàn)區(qū)去消磨時(shí)間的 ? 好處說(shuō)明——不僅不再無(wú)聊，而且還將會(huì)良好體驗(yàn) ? 征求同意——征求顧客的意見(jiàn)及同意 ? 辦理業(yè)務(wù)時(shí)如何引導(dǎo)顧客到體驗(yàn)區(qū)？ ? 指出現(xiàn)狀 ? 詢問(wèn)做法 ? 體驗(yàn)指引 ? 征求同意 ? 顧客識(shí)別 ? 一看——通過(guò)觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別 ? 二問(wèn)——通過(guò)問(wèn)詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別 ? 三驗(yàn)證——通過(guò)結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客 ? 感性——理性 ? 傳統(tǒng)——現(xiàn)代 ? 客戶消費(fèi)心理分析 ? Attention——注意商品 ? Interest——引起興趣 ? Desire——產(chǎn)生購(gòu)買欲望 ? Memory——聯(lián)想使用狀況 ? Action——決定購(gòu)買 游戲：每組出兩位學(xué)員，扮演顧客和營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員根據(jù)講師給出的顧客情況，有針對(duì)性的引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)區(qū) 第三節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷四步法之“求”—— 引導(dǎo)了解 ? 故事講述 ? 需求——困難——辦法——感受 ? 功能介紹 ? 圖片介紹法：用與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)直接相關(guān)的圖片，幫助顧客快速形成感知 ? 比較介紹法：通過(guò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用前后的對(duì)比，幫助客戶快速認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)效益 案例：對(duì)比飛信與其他IM即時(shí)通訊工具；PC端與手機(jī)端互通的便利對(duì)比等 ? 有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品—BAFE介紹法 ? F —產(chǎn)品本身具有的特性 ? A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn) ? B —產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處 ? E —體驗(yàn)產(chǎn)品的功能 演練：我們一起說(shuō)：推薦話術(shù)（一句話推介） 第四節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷四步法之“定”——激發(fā)共鳴 ? 演示輔導(dǎo) ? 結(jié)合平臺(tái)進(jìn)行演示 ? 告訴顧客操作步驟 和操作方法 ? 輔導(dǎo)顧客進(jìn)行操作 ? 現(xiàn)場(chǎng)試用 ? 現(xiàn)場(chǎng)演示 ? 讓顧客自己體驗(yàn) ? 從眾心理消除擔(dān)心 ? 積極態(tài)度鼓勵(lì)嘗試 ? 提供條件實(shí)現(xiàn)試用 案例：飛信案例、終端銷售 ? 客戶可信度心理分析 ? 聽(tīng)到的事情——10% ? 看到的事情——50% ? 親身經(jīng)歷的事——90% 第五節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷四步法之“結(jié)”——締結(jié)銷售 ? 客戶顧慮原因 ? 認(rèn)知不足——顧客對(duì)于產(chǎn)品不能及時(shí)、全面和深入了解 ? 負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗(yàn)媒體負(fù)面報(bào)道 ? 需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求 ? 懷疑——片面理解、道聽(tīng)途說(shuō)、確有不足 ? 產(chǎn)品缺點(diǎn) ? 客戶顧慮消除方法 ? 回應(yīng)式聆聽(tīng) ? 提問(wèn)以了解和澄清顧慮的真正原因 ? 對(duì)顧客的顧慮表示理解 ? 按照不同的顧慮分類處理 ? 確認(rèn)顧客是否接受 ? 意向判斷 ? 客戶面部表情 ? 客戶肢體語(yǔ)言 ? 客戶語(yǔ)氣言詞 ? 客戶交談氛圍 ? 免費(fèi)刺激 ? 免費(fèi)試用 ? 免費(fèi)下載 ? 功能附送 ? 免費(fèi)贈(zèng)送 ? 締結(jié)銷售 ? 直接建議法 ? 對(duì)比建議法 ? 進(jìn)入角色法 ? 價(jià)格優(yōu)惠式 ? 激將式 ? 承諾及感謝 第六節(jié)：體驗(yàn)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)演練 ? 體驗(yàn)引導(dǎo)場(chǎng)景一：剛?cè)霃d客戶，如何引導(dǎo)體驗(yàn)，匹配的話術(shù)？ ? 體驗(yàn)引導(dǎo)場(chǎng)景二：顧客等待時(shí)，如何引導(dǎo)到體驗(yàn)，匹配話術(shù)？ ? 體驗(yàn)引導(dǎo)場(chǎng)景三：辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如何引導(dǎo)體驗(yàn)，匹配話術(shù)？