第一講 引導組織診斷
? 營業廳管理者必備的核心素質
? 營業廳管理者日常管理的誤區
? 營業廳管理者的四大基本要素
? 營業廳管理的未來之發展趨勢
? 營業廳管理者當今面臨的挑戰
第二講 組建團隊
? 高績效團隊的特點和表現之形式
? 你在團隊中究竟扮演什么角色呢
? 營業廳管理者如何高效管理上司
? 營業廳管理者如何高效管理下屬
? 營業廳管理者對員工的情緒管理
? 營業廳管理者如何高效激勵員工
? 營業廳管理者對員工期望值管理
? 營業廳團隊的沖突管理之技能
? 案例分析
第三講 訓練整合者
? 內部溝通決定外部服務質量
? 內部溝通協調的價值二重性
? 高效內部溝通協調三大要素
? 優質內部溝通協調四大工具
? 營業廳內部溝通的五大用語
? 營業廳高效率溝通六大同步
? 情景模擬：誰的表現是最出色
第四講 定義組織使命
? 調試力決定營業廳管理者的發展
? 營業廳管理者如何拋出職業之錨
? 營業廳管理者的時間和效率管理
? 營業廳管理者的高效之會議管理
? 案例分析：小王忙碌的一天
第五講 構成達成使命的組織結構
? 客戶為什么會出現投訴現象？
? 客戶投訴能夠為你帶來什么？
? 客戶投訴基本應答技巧舉例。
? 處理客戶投訴的流程和方法。
? 什么是營業廳客戶終生價值？
? 只見新人笑不見舊人哭 — 老客戶流失。
? 營業廳拴住老客戶的操作方法
? 從兩家地毯公司的服務看服務意識培養
? 案例分析：一個投訴客戶的風波
第六講 測試結構
? 如何建立你的快速親和力
? 高效顧客溝通的步驟
? 克服溝通中的障礙
? 人際風格測評
? 不同人際風格客戶的心理特點與需求分析
? 如何與四種不同人際風格的客人相處
? 經典客戶服務溝通案例分享
第七講 博得支持
? 情感對人的影響
? 情感影響的四步曲
? 影響力試驗
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