第一模塊：集團市場信息化爭奪之戰 第一節：競爭對手策略市場策略分析 ? 中電信集團市場總體競爭概況 ? 產品優勢：行業信息化、商務領航、我的e家、號碼百事通、ICT業務 ? 前端渠道：形成市場、政企、公客、服務四大縱向條線 ? 不足：統籌兼顧不夠——固網與移動業務 ? 中電信集團市場服務模式 ? 服務模式：中電信：政企客戶部+ICT與商務領航業務中心 ? 服務團隊： 電信：首席工程師+集團+產品經理 ? 服務能力：電信：客戶經理為主營銷窗口（個客、家客） 第二節：中移動集團市場運營策略 ? 移動3G總體發展策略分析 ? 利用成本優勢，抓住移動化機會 ? 利用品牌優勢，抓住互聯網化、智能化機會 ? 利用成本、客戶群優勢，抓住寬帶化機會 ? 利用成本優勢、經驗優勢，抓住互聯網化機會 ? 加快內部管理創新，應對電信的管理創新 ? 移動集團市場總體發展策略分析 ? 強化“動力100”集團品牌力整合 ? 打破固網寬帶接入網的壟斷 ? 加強集團客戶部在公司內部的地位 ? 對外開放合作的資源整合 第二模塊：信息化推薦下集團信息化尖兵培養 第一節：企業信息化需求綜述 ? 70%的中小企業希望實時掌握信息 ? 中小企業希望掌握實時信息的方式首選移動終端37.8% ? 中小企業希望通過互聯網掌握實時信息的比例為13% 第二節：兩種應用模式推進企業信息化 ? 移動代理服務器（MAS） ? 信息化程度較高的企業 ? 集團客戶信息化 ? 實現方式：開發集成 ? 應用托管中心（ADC） ? 信息化程度較低的企業 ? 行業應用解決方案 ? 實現方式：平臺運營 第三節：信息化產品價值具體分析 ? 基礎通信——滿足集團通信需求 ? 資費設計、定制內容、QoS提升 ? 集團應用——滿足集團信息化需求 ? 營銷服務、生產控制、辦公管理 ? 行業解決方案——滿足行業信息化需求 ? 辦公、運營、業務、定制化服務 ? 集成服務——滿足跨行業的整體信息化需求 ? 品牌實力、產業鏈能力、渠道實力、經營分析能力、資金實力 案例： ? 某私營企業，職工1000多人，移動用戶覆蓋率為90%，均加入V網。 ? 信息化產品采購由采購部牽頭，但需有IT技術研究中心進行產品評估，均歸屬一名副總經理分管，副總經理技術出身，是總經理大學同學。 ? 企業經營效益良好，現有代理渠道24家，計劃在2年內在全國再發展代理渠道76家，并采用總代理分銷模式。 ? 該企業經營產品為電腦配件，原料采購主要來自于韓國、日本和臺灣。價格受市場因素波動較大。 ? 目前市場份額為16%，主要競爭對手目前有兩家，也均是國內企業。 ? 當地政府鼓勵高新技術產業發展，并將與今年建立開發區，有免稅政策扶持。 討論：客戶可能會有的信息化需求 第四節：客戶經理職能匹配 ? 售前 ? 信息化產品深度透析 ? 客戶信息收集與分析 ? 對手信息收集與分析 ? 解決方案設定與呈現 ? 售中 ? 策略選擇與談判實施 ? 解決方案優化與修訂 ? 訂單促成與執行計劃 ? 業務開通與過程保障 ? 售后 ? 客戶輔導與疑難解惑 ? 故障排除與產品升級 ? 客情關懷與意見反饋 ? 深度挖掘與方案延展 第五節：信息化需求挖掘能力 ? 信息化需求分析 ? 了解客戶之共性需求 ? 了解客戶之特質分類 ? 了解客戶之決策結構 ? 信息化需求類型 ? 明顯性需求 ? 整體表現：明顯、強烈的需求、對解決方案的關注 ? 挖掘策略：加強產品呈現 ? 隱藏性需求 ? 整體表現：有些不便、不滿，抱怨 ? 挖掘策略：三階溝通法，事實闡述/問題關注/觀點導入 ? 需求不明確 ? 整體表現：問題重重 ? 挖掘策略：現狀調查、引發問題、誘導、主動刺激、擴大問題 ? 信息化需求探尋 ? 需求探尋策略之投石問路 ? 需求探尋策略之歌功頌德 ? 需求探尋策略之望聞問切 ? 需求探尋策略之旁敲側擊 ? 需求探尋策略之拖泥帶水 例：劉總，恭喜您又是今年咱們縣的十大納稅企業，咱們企業真是發展太快了，是不是要籌劃著準備上市啦？ 說明：這樣的探尋一定要引導客戶說出其未來的規劃或對當前問題的解決思路。 第六節：信息化方案設計 ? 方案設計原理 ? 行業價值鏈分析 ? 難點分析 ? 擴展功能耦合分析 ? 方案設計價值呈現 ? 方案設計模板 ? 成本 ? 效率 ? 管理 ? 內容 ? 需求分析 ? 收益分析 ? 前期準備 ? 使用建議 ? 解決方案呈現 ? 產品手冊 ? 推薦單頁 ? 方案文檔 ? 視頻動畫 ? 情景案例 ? 分析報告 實戰演練：一家醫療器械公司設計方案 現狀：全國四個分廠、20個辦事處、員工300人 車輛20臺、小車10臺、貨車8臺 客戶遍布全國 第七節：溝通交流能力 ? 學會溝通 ? 閱讀“溝通” ? 溝通的四大特性 ? 行為的主動性 ? 對象的多樣性 ? 過程的互動性 ? 目的的雙重性 ? 溝通的實用法則 ? 溝通過程的潤滑劑 ? 交談的話題 ? 忌選的話題 ? 宜選的話題 ? 控制他人情緒六步法 ? 低位坐下或放低對方的重心 ? 反饋式傾聽 ? 重復對方的話 ? 轉換場地 ? 以奇異之事轉移對方注意力 ? 認真處理 ? 人性營銷溝通公式 ? 　認同+贊美+轉移+反問 第八節：談判能力 ? 解讀談判 ? 談 判VS辯論 ? 談判的基本流程策略 ? 目標 ? 依據 ? 應變 ? 妥協 ? 拙劣談判的特點 ? 談判中沖突表現 ? 談判中的授權 ? 談判中的讓步法則 ? 談判中的語義效應 第三模塊：集團信息化營銷技能提升 第一節：現場推介實施 ? 產品推介要點 ? 產品對用戶帶來什么價值？ ? 購買的原因？ ? 現在就購買的原因？ ? 購買了之后會怎樣？ ? 產品推介時常見問題 ? 這是什么？有什么好處？ ? 我們不需要 ? 價格太高了 ? 建設太費勁了 ? 遇到了競爭對手在場 ? 我們不需要這么多功能 ? 使用中遇到問題怎么辦？售后服務問題？ ? 產品推介技巧 ? 與其說我的東西好，不如說我的東西有什么不同！ ? 與其說我的東西好，不如說我的東西可以為你帶來什么好處！ ? 一次向客戶說得越多，客戶聽進得就越少！ ? 利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產品給客戶的好處； ? 使用效果上多用一些數據論證 ? 多用案例、數據、對比法 ? 產品推介反饋 ? 關注點 ? 客戶建議 ? 下步工作重點 第二節：產品推薦快速促成技巧 ? 了解客戶決策鏈 ? 關鍵問題：誰掌握著權力？他們希望解決哪些問題？他們尋求的利益是什么？ ? 影響采購決策的關鍵人：決策人、財務人員、支持人員、技術人員、產品使用者 ? 了解客戶決策流程 ? 關鍵活動和事件：質量小組會議、提交產品規格及性能報告、供應商提交詳細方案 ? 如何接近決策者 ? 方法1－忙里偷閑法 ? 方法2－穿針引線法 ? 方法3－瞞天過海法 ? 方法4－投其所好 ? 快速促成的關鍵點 ? 與高層領導建立聯系：“平時不燒香，臨時抱佛腳” ? 信息收集：“羅馬不是一日建成的” ? 學會分析集團客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態度：積極、被動、抵觸） ? 掌握影響客戶決策的最佳渠道和時機：見機行事 案例：MAS機的好處 某A類集團是一家大型超市，雖然是本地超市零售企業，門店數也只有3、4個，但每個門店的規模都不小，也是當地有影響力的零售企業，該集團的維護人是客戶經理小王。在一次拜訪過程中，通過與超市營銷部經理交流得知，該超市有5萬多名會員卡客戶需要維系，于是小王決定向該集團推薦企業信息機業務，曾經多次找到該公司李老板溝通企信通事宜，但李老板均以移動產品只能向移動客戶發送短信、另外該公司自己有一個網絡群發平臺，比移動產品每條便宜一分錢、網絡平臺已經用得比較習慣了等理由推脫，試問假如你是客戶經理小王你該如何解決此事？ 案例分析要求： ? 問題產生的原因有哪些？有哪些環節會出現問題？ ? 通過此案例可以得到什么啟示，以避免此類問題的再次產生？ 第三節：客戶關系維系 ? 關系維系 ? 建立良好的合作關系 ? 新產品進入 ? 獲取新的客戶 ? 技術維系 ? 技術上排憂解難 ? 新的信息化產品兼容 ? 功能維系 ? 使用功能逐步介紹 ? 提高使用率 ? 提高使用量 ? 強化客戶關系的四個方面 ? 服務為王