第一模塊：提升交流視角——塑造高層無障礙溝通
第一節：從善如流——客戶溝通能力提升
? 有效溝通——鏡子效應、近似理論
? 有效溝通四要素
? 說——優質的表達
? 文字、聲音、肢體
? 聽——良好的傾聽——聽聽別人完整的故事
? 問——有效的詢問——四要素
? 開放式詢問——獲取更多信息
? 封閉式詢問——獲取準確信息
? 制約式詢問——引導客戶說“是”
? 選擇式詢問——引導客戶確定
? 回應——準確的回應
? 事實的回應
? 情感的回應
? 溝通投機原理
? 良好溝通的三大策略
? 總是圍繞表達對象的利益展開
? 總是用可以讓對方聽得懂的方式展開
? 總是運用太極策略處理雙方的分歧
? 控制他人情緒六步法
? 低位坐下或放低對方的重心
? 反饋式傾聽
? 重復對方的話
? 轉換場地
? 以奇異之事轉移對方注意力
? 認真處理
? 人性營銷溝通公式
? 認同+贊美+轉移+反問
第二節：跨越障礙——表現自如的與高層客戶溝通
? 如何克服自己的緊張情緒
? 事前的準備
? 心理的彩排
? 設計一個良好的開場白，并記住它
? 生理的舒展
? 有效客戶高層溝通技巧
? 準確表達并為對方理解
? 理解對方表達的內涵
? 強化雙方的共識、減少和化解分歧
? 經由理解、共識達成信任
? 由商業伙伴編程牢固朋友
? 談話最佳選擇
? 向對方請教他最擅長的問題
? 擅長問題規則：
? 對方專業，熟悉的問題
? 必須自己也在行，不能脫離談論
? 談話定位要準確
? 格調高雅的問題——如哲學、地理、歷史、建筑、風土人情
? 輕松愉快的問題——電影、電視、體育比賽、流行時尚、天氣
? 客戶高層溝通中的重要事項
? 事前準備
? 了解企業所在行業的現狀
? 了解企業的經營現狀及遠景規劃
? 了解客戶領導關心的問題
? 了解分析領導的背景
? 設定溝通的目標
? 選擇溝通的方式
案例：勸說王總經理購買“應聘者人才測試軟件”——單價2萬元/套
第二模塊：強化博弈籌碼——塑造高效談判技能
第一節：高效談判模式
? 準備——計劃
? 如何組建強勢談判團隊？
? 如何制訂談判方案？
? 談判前準備
? 對手研究
? 導入——人的問題
? 談判動機
? 認知偏差
? 情緒化
? 溝通不良
? 探詢——討價還價
? 查詢
? 互換
? 找出立場后面真正的實質利益
? 收場——達成協議
? 確定協議（成果）比你的最佳替代方案要好
? 將同意事項清楚且明確寫下來
? 再肯定良好關系
第二節：高效談判技能
? 談判VS辯論
? 談判的基本流程策略
? 目標
? 依據
? 應變
? 妥協
? 談判中沖突表現
? 拙劣談判的特點
? 談判中的授權
? 參與談判者需要一定的授權
? 并不是授權越大，談判的結果就越好
? 談判者不具實權的好處
? 談判中的定位效應
? 談判中的層遞效應
? 談判中的風險傾向
案例解析……
? 當確定得到時，人們的決策傾向是風險規避的；
? 當確定失去時，人們的決策傾向是風險喜好的；
? 談判中的語義效應
? 談判中的讓步法則
? 不做輕易的讓步
? 在自己讓步時，要適當的提出條件
? 在觸及自己的期望值時堅守
? 在觸及自己的底線時死守
第三模塊：共贏價值增值——實現客戶保有升華
第一節：客戶生命周期管理
? 客戶獲取
? 客戶提升
? 客戶成熟——增強粘性、提升滿意度
? 客戶衰退——穩定消費、客戶價值增值
? 客戶離網——防止流失
第二節：客戶保有核心理念
? 換位思考——站到客戶的立場上
? 個性化營銷——為客戶量身定做
? 抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心
? 因地制宜——關注客戶需求的變化
? 快捷服務——對客戶的需求迅速反應
第三節：客戶保有層次深化
? 淺層關系維系
? 宴會、餐會
? 下下象棋
? 淡淡茶道
? 郊游、旅游
? 短信日常關懷
? 深層關系維系
? 積分制
? 共同語言
? 關注客戶生活和生命質量
? 提升經營和管理水平
? 為客戶經營管理提供咨詢
? 深層關系維系
? 工作-生活-情感三橫向
案例分析：華為公司大客戶深度開發案例分析
第四節：客戶五類保有法則
? 成本保有法則應用
? 活動關懷法
應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等
? 話費優惠法
應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優惠送手機、手機合約計劃等
? 利益捆綁法
應用案例：中國移動V網＋集團短信＋集團彩鈴的優惠捆綁；
? 產品保有法則應用
? 定制化捆綁法
應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁
? 產品捆綁法
? 多元化產品整合
應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁
? 關系保有法則應用
? 感動服務法
應用案例：VIP客戶驚喜服務
? 圈子關懷法
應用案例：根據客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網球、瑜伽等
? 價值保有法則應用
? 品牌強化法
應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力
? 嵌入保有法則應用
? 嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發
浙公網安備 33010802003509號
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