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《客戶經(jīng)理進(jìn)階信息化營銷案例式訓(xùn)練》 課程綱要： 第一天 時間 內(nèi)容 收益 3課時 問題聚焦 第一模塊：讓問題集中展現(xiàn)——集團(tuán)市場信息化爭奪之戰(zhàn) 第一節(jié)：競爭對手市場策略分析  中電信集團(tuán)市場總體競爭概況  中電信集團(tuán)市場服務(wù)模式  中聯(lián)通針對集團(tuán)客戶的營銷策略 第二節(jié)：中移動集團(tuán)市場運營策略  移動3G總體發(fā)展策略分析  移動集團(tuán)市場總體發(fā)展策略分析 案例：珠海移動公司企業(yè)交流培訓(xùn)中心的模式成功策反電信集團(tuán)客戶 4小時 外地案例分享與行動學(xué)習(xí) 第一模塊：對產(chǎn)品了如指掌——集團(tuán)新技術(shù)與新產(chǎn)品解讀 第一節(jié)：ICT業(yè)務(wù)界定  服務(wù)化  ICT業(yè)務(wù)解決方案的形成過程是中國移動通過不斷與客戶進(jìn)行接觸，深入挖掘客戶需求，并進(jìn)行產(chǎn)品組合交付的服務(wù)過程  融合化  客戶只需要向中國移動提供自身的信息化需求，就可以獲得包含通信服務(wù)、信息內(nèi)容和信息設(shè)備在內(nèi)的綜合解決方案。  專業(yè)化  ICT業(yè)務(wù)的專業(yè)化是指該業(yè)務(wù)的咨詢、開發(fā)、集成、實施、調(diào)試、維護(hù)等服務(wù)過程都體現(xiàn)了不同專業(yè)技術(shù)特征  系統(tǒng)化  ICT 業(yè)務(wù)包含技術(shù)，商務(wù)和管理等方面，是一項綜合性的系統(tǒng)工程。技術(shù)是ICT 業(yè)務(wù)工作的核心，商務(wù)和管理活動是ICT業(yè)務(wù)成功實施的可靠保障 第二節(jié)：ICT產(chǎn)品的四層體系  行業(yè)解決方案  通用產(chǎn)品及服務(wù)  ICT業(yè)務(wù)服務(wù)平臺及服務(wù)  基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與通信設(shè)施及服務(wù) 第三節(jié)：ICT的特點  服務(wù)對象主要是企業(yè)客戶  提供從網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)到網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用建設(shè)的全方位服務(wù)  電信業(yè)務(wù)與企業(yè)應(yīng)用捆綁結(jié)合  逐漸向整體方案和標(biāo)準(zhǔn)化體系過度 第四節(jié)：ICT業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀  產(chǎn)品體系現(xiàn)狀  業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀  業(yè)務(wù)策略現(xiàn)狀 第五節(jié)：ICT業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型（優(yōu)秀運營商經(jīng)驗借鑒）  明晰的ICT業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)  差異性的ICT服務(wù)  注重與其他企業(yè)的合作  前端部門的設(shè)置以客戶為導(dǎo)向  細(xì)分市場并提供個性化服務(wù)  注重客戶關(guān)系的培養(yǎng)  以重點行業(yè)為突破口 第六節(jié)：重點ICT業(yè)務(wù)簡介  集成類項目  外包類項目  移動類項目 第七節(jié)：ICT業(yè)務(wù)發(fā)展策略  戰(zhàn)略類業(yè)務(wù)  保有類業(yè)務(wù)  效益類業(yè)務(wù)  其他 第二天 時間 內(nèi)容 收益 2課時 案例一：江蘇移動在充分挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上，針對金融行業(yè)設(shè)計全套的信息化解決方案 案例二：廣州電信根據(jù)廣州區(qū)縣人社局信息化建設(shè)在線調(diào)研情況制定了信息化營銷方案 案例分析知識點一：分析客戶價值鏈，挖掘客戶信息化的需求 本階段知識、技能與工具的內(nèi)容  知識與工具一：行業(yè)客戶價值鏈分析  企業(yè)類型、產(chǎn)品  客戶的客戶  產(chǎn)品如何傳遞  每一級渠道末端最關(guān)心什么  終端客戶最關(guān)心什么 案例三：湖南電信對政府價值鏈分析  市民：廣大市民、特殊市民  下屬部門：各縣區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、各直屬部門  關(guān)聯(lián)企業(yè)：大型國營企業(yè)、行業(yè)協(xié)會  政府職員：行政管理  知識與工具二：行業(yè)客戶篩選  知識與工具三：培養(yǎng)診斷能力，把握客戶精準(zhǔn)需求 工具：BEI法工具表、需求調(diào)研的工具表：問題分析法、BSC分析法、系統(tǒng)分析法 切：需求的深度分析與確定（通過5W深究問題的本質(zhì)） 2課時 案例四：中國**銀行廣東分行移動信息化方案設(shè)計案例 案例分析知識點二：策劃行業(yè)信息化解決方案 本階段知識、技能與工具的內(nèi)容：  知識點一：培養(yǎng)分析能力，客戶需求挖掘與產(chǎn)品匹配  需求＝目標(biāo)－現(xiàn)狀  內(nèi)部移動辦公信息化  內(nèi)部生產(chǎn)管理信息化  外部營銷服務(wù)信息化  橫坐標(biāo)分析：行業(yè)價值鏈細(xì)分  橫坐標(biāo)分析：產(chǎn)品功能細(xì)分  知識與工具一：方案制作三步驟  知識與工具二：方案思維能力 工具應(yīng)用：麥肯錫樹狀分析工具  知識與工具三：方案制作能力 案例五：中國移動了解到東亞銀行在在管理、監(jiān)控和確保業(yè)務(wù)連續(xù)性方面遇到了極大的挑戰(zhàn)提出了服務(wù)IT系統(tǒng)解決方案  知識與工具四：信息化解決方案制定 討論：營銷計劃書的構(gòu)成與內(nèi)容  需求分析  收益分析  前期準(zhǔn)備  使用建議  知識與工具五：方案呈現(xiàn)技巧  呈現(xiàn)管理技巧  項目投標(biāo)的表達(dá)管理  項目投標(biāo)的團(tuán)隊管理  項目投標(biāo)的異議管理  項目投標(biāo)的細(xì)節(jié)管理  項目投標(biāo)的危機管理  呈現(xiàn)包裝技巧  文字的排版  圖片的使用  數(shù)據(jù)的展示  案例的描述  裝幀的藝術(shù) 1.5課時 案例一：鄒城聯(lián)通某客戶經(jīng)理利用自己多年來堅持不懈的努力成功服務(wù)政府電子政務(wù)信息化 案例分析知識點一：關(guān)系營銷管理——人脈在工作中的應(yīng)用 第一節(jié)：中國式關(guān)系營銷理念  利益是紐帶，信任是保證  ——中國式關(guān)系營銷兩個關(guān)鍵的因素：雙方的利益和彼此的信任  組織利益與個人利益  ——客戶采購首先看的是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和價格帶來的組織利益，其次才是個人利益和人情  對供應(yīng)商組織的信任  ——供應(yīng)商的品牌、管理認(rèn)證、工廠和生產(chǎn)設(shè)備、業(yè)績等為客戶提供信任的依據(jù)  對供應(yīng)商個人的信任  ——通過熟人介紹或者個人自身的魅力、知識、技能等，獲得客戶對你個人的信任  中國人建立信任的路徑圖  ——中國人建立信任的路徑圖：陌生-熟悉-對個人信任-對組織的信任  西方式與中國式關(guān)系營銷的區(qū)別  ——西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意 案例二：河北聯(lián)通保定分公司成功通過關(guān)系營銷與定州市政府簽訂電路租線協(xié)議 案例分析知識點二：客戶關(guān)系測評技巧  從客戶行為角度對關(guān)系質(zhì)量評價  從企業(yè)角度對關(guān)系質(zhì)量的評價