消費者心理與消費行為》
【課程背景】
現(xiàn)在的市場營銷越來越依賴于對消費者心理的把握和迎合?！吧媳ブ\，攻心為上”、“心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下”已成為營銷戰(zhàn)爭的“心經(jīng)”，而攻心為上，對移動營銷來說關(guān)鍵就在于抓住消費者的心。那應該怎樣抓住消費者的心呢？移動無論從品牌、定位到差異化，從定價、促銷到整合營銷，都在想針對消費者的心理來采取行動。
問題就出現(xiàn)在執(zhí)行部門對營銷政策在分解研讀過程中出現(xiàn)了偏差，因此執(zhí)行過程中就出現(xiàn)了很多問題，如何提高自有渠道銷售人員把握消費者心理，提高銷售業(yè)績，市縣級公司分解省公司營銷政策，從顧客心理出發(fā)，更好落實執(zhí)行方案，是亟待解決的困難。
【課程時間】
1天（6小時）
【培訓對象】
營業(yè)部經(jīng)理、營銷經(jīng)理、市場部渠道、終端、營銷策劃管理員
【課程收益】
1.了解研究顧客消費心理的重要性
2.明晰銷售心理與銷售行為的關(guān)系
3.明確消費者的需求層次
4.了解影響消費者購買的各種因素
5.掌握針對不同類型消費者的推銷技巧
【課程大綱】
第一講、現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理需要研究消費心理和行為
1、感性消費時代的到來
2、新消費觀念給中國企業(yè)帶來的機會與挑戰(zhàn)
3、研究消費者心理和行為的意義與作用
4、消費者行為研究的方法演進
第二講、消費行為與消費者的心理特性
1、消費行為與消費心理的關(guān)系
2、消費者的知覺與信息加工
3、消費者的購買行為與學習特性
4、購買過程中的心理與行為變化
第三講、消費者的購買行為
1、消費者的購買行為模式
2、影響消費者購買行為的因素
●文化因素與購買行為（國籍、種族、地域、社會階層）
●社會因素與購買行為（參考團體、家庭、角色地位）
●個人因素與購買行為（年齡與性別、職業(yè)與教育、個性與生活方式、收入水平）
●心理因素與購買行為（動機、認知、學習、態(tài)度和信念）
第四講、消費者購買決策
1、消費者購買決策的類型
2、消費者購買決策的過程
3、影響購買決策的主要因素
第五講、消費者的需求與購買動機
1、馬斯洛需求層次理論
2、消費者的購買動機
●生理性動機
●心理性動機
3、購買動機的沖突與受挫
第六講、消費心理及消費心理過程
1、消費心理的不同定義
2、十種有價值的消費者心理
●面子心理、從眾心理、推崇權(quán)威、愛占便宜、害怕后悔、心理價位、炫耀心理、攀比心理、獵奇心理、兒童心理
3、消費心理過程
●認識過程：消費者對商品的感覺、知覺、記憶、思維等心理活動。
●情感過程：消費者對商品或勞務經(jīng)過認識過程所做出的消費決定會受情感的影響。
●意志過程：對顧客的購買行為過程起著發(fā)動、調(diào)節(jié)或制止。
第七講、消費者的滿意與不滿意
1、消費者的三個價值取向
2、消費者的滿意及其分類
3、影響消費者滿意的因素
4、消費者的不滿及其行為表現(xiàn)
5、消費者忠誠度的形成與改變
第八講、銷售實戰(zhàn)技巧
1、如何在與消費者接觸的第一階段揣摩他的心理需求
●最重要的是看（觀察）和聽（分析）
●通過顧客的表情、動作來探測顧客需求
●通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應，明確來意
●通過自然的提問來詢問
●通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”
2、當客戶不能或不愿說出需求時該如何應付
3、怎樣處理不同情緒色彩的消費者
●溫和型消費者
●激烈性消費者
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