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第一部分：體驗(yàn)化——以客戶感知為導(dǎo)向的營業(yè)廳管理 第一講：客戶感知深度解讀  客戶感知需求分析  營業(yè)廳客戶感知識別技巧  客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻捕捉  客戶服務(wù)感知應(yīng)對要點(diǎn) 第二講：基于客戶感知的營業(yè)廳布局  布局規(guī)劃  營業(yè)廳布局設(shè)計(jì)理念  營業(yè)廳布局整體原則  營業(yè)廳平面布局與功能分區(qū)示例  各專區(qū)宣傳陳列特點(diǎn)分析  布局優(yōu)化  便于引導(dǎo)  便于關(guān)懷  便于指導(dǎo) 第三講：營業(yè)廳店面管理要求  現(xiàn)場管理“五按”：按時(shí)間、按流程、按動線、按標(biāo)準(zhǔn)、按工作指令  現(xiàn)場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時(shí)干、用何種方法干、干到何種程度  現(xiàn)場管理“五查”：誰來查、查什么、何時(shí)查、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰來落實(shí) 第四講：營業(yè)廳現(xiàn)場管理中四面鏡子  平面鏡——真實(shí)公正評價(jià)員工業(yè)績  顯微鏡——精益求精，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷  放大鏡——解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問題放大  望遠(yuǎn)鏡——不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯 第二部分：精細(xì)化——營業(yè)廳現(xiàn)場“軟硬件”管理 第一講：營業(yè)廳現(xiàn)場設(shè)備管理  提供設(shè)備使用說明  責(zé)任落實(shí)到人  定期清潔保養(yǎng)  設(shè)備日常巡檢  設(shè)備及時(shí)報(bào)修  建立待辦事物跟進(jìn)表 第二講：營業(yè)廳宣傳陳列管理  宣傳物料與設(shè)備的現(xiàn)場陳列基本原則  人的視覺習(xí)慣與啟示  陳列的十大基本原則  陳列中避免出現(xiàn)的8種情況 第三講：關(guān)注服務(wù)流程——提升影響客戶滿意的“關(guān)鍵服務(wù)因子”  傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度  善用傾聽打開客戶的心  主導(dǎo)客戶的注意力——保持持續(xù)注意力的五個(gè)技巧  排除干撓信息，準(zhǔn)確傾聽——排除遮蔽才能獲取準(zhǔn)確信息  體察客戶的心理感受  設(shè)身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解  理解客戶不等于認(rèn)同客戶——要移情，但不要失去立場  全面體察客戶的心理——喬哈里窗的溝通模型  影響客戶的內(nèi)在信念  喚起客戶的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力  讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜  用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)  用有條理的表達(dá)影響客戶思想  贏得客戶的心理認(rèn)同  創(chuàng)造產(chǎn)生認(rèn)同感的溝通情境  以讓步獲得客戶認(rèn)同  用互惠誘導(dǎo)認(rèn)同  有效管理客戶的期望值  履行對客戶的承諾  給客戶制造意外的驚喜  適當(dāng)降低客戶的期望  給予客戶持續(xù)的關(guān)懷體驗(yàn)  讓客戶感受到關(guān)懷——客戶需要關(guān)懷  客戶關(guān)懷不可超限  設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷體驗(yàn) 第四講：營業(yè)廳營銷關(guān)鍵觸點(diǎn)掌控  營業(yè)廳觸點(diǎn)  什么是觸點(diǎn)？什么是營業(yè)廳觸點(diǎn)？  觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)可帶給人以感受  營業(yè)廳觸點(diǎn)有哪些  客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設(shè)備、客戶與營業(yè)廳  不同觸點(diǎn)的不同作用  銷售機(jī)會  客戶感知提升  品牌宣傳  體驗(yàn)營銷  營業(yè)廳核心區(qū)域觸點(diǎn)管理  廳外營銷接觸點(diǎn)  入廳營銷接觸點(diǎn)  自助設(shè)備營銷接觸點(diǎn)  休息區(qū)營銷接觸點(diǎn)  新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷接觸點(diǎn) 第三部分：內(nèi)化——營業(yè)廳關(guān)鍵短板管理 第一講：營業(yè)廳內(nèi)部整改  內(nèi)部問題診斷  自檢  互檢  內(nèi)部改進(jìn)與點(diǎn)評 第二講：檢測指標(biāo)深度解讀  省公司檢測指標(biāo)  地市公司自檢指標(biāo)  標(biāo)桿廳樹立與學(xué)習(xí) 第三講：內(nèi)部行為固化  從經(jīng)常聯(lián)系到行為固化  從行為固化到習(xí)慣化  從習(xí)慣化到標(biāo)準(zhǔn)化 第四講：內(nèi)部激勵行動  表彰優(yōu)秀  標(biāo)桿分享  經(jīng)驗(yàn)傳承  每周案例的收集，提煉和學(xué)習(xí) 附件：營業(yè)廳管理工具導(dǎo)入與使用技巧 服務(wù)管理工具  營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)到位率比對表  營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)流程比對表  營業(yè)廳明星服務(wù)員明細(xì)表 營銷管理工具  月度營銷指標(biāo)追蹤表  周營銷指標(biāo)追蹤表  日營銷指標(biāo)追蹤表  月營銷指標(biāo)分析  營業(yè)員營銷成交率比對表  營業(yè)廳人員工作業(yè)績?nèi)战y(tǒng)計(jì)表  營業(yè)員工作業(yè)務(wù)月統(tǒng)計(jì)表