第一部分：體驗化——以客戶感知為導向的營業廳管理 第一講：客戶感知深度解讀  客戶感知需求分析  營業廳客戶感知識別技巧  客戶服務關鍵時刻捕捉  客戶服務感知應對要點 第二講：基于客戶感知的營業廳布局  布局規劃  營業廳布局設計理念  營業廳布局整體原則  營業廳平面布局與功能分區示例  各專區宣傳陳列特點分析  布局優化  便于引導  便于關懷  便于指導 第三講：營業廳店面管理要求  現場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令  現場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度  現場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實 第四講：營業廳現場管理中四面鏡子  平面鏡——真實公正評價員工業績  顯微鏡——精益求精，不放過任何一個細節的缺陷  放大鏡——解剖分析，將每一個細小問題放大  望遠鏡——不能只是頭疼醫頭，腳疼醫腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯 第二部分：精細化——營業廳現場“軟硬件”管理 第一講：營業廳現場設備管理  提供設備使用說明  責任落實到人  定期清潔保養  設備日常巡檢  設備及時報修  建立待辦事物跟進表 第二講：營業廳宣傳陳列管理  宣傳物料與設備的現場陳列基本原則  人的視覺習慣與啟示  陳列的十大基本原則  陳列中避免出現的8種情況 第三講：關注服務流程——提升影響客戶滿意的“關鍵服務因子”  傳遞熱情的服務態度  善用傾聽打開客戶的心  主導客戶的注意力——保持持續注意力的五個技巧  排除干撓信息，準確傾聽——排除遮蔽才能獲取準確信息  體察客戶的心理感受  設身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解  理解客戶不等于認同客戶——要移情，但不要失去立場  全面體察客戶的心理——喬哈里窗的溝通模型  影響客戶的內在信念  喚起客戶的好奇心——好奇心激發吸引力  讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜  用暗示誘導積極情感反應——暗示產生化學反應  用有條理的表達影響客戶思想  贏得客戶的心理認同  創造產生認同感的溝通情境  以讓步獲得客戶認同  用互惠誘導認同  有效管理客戶的期望值  履行對客戶的承諾  給客戶制造意外的驚喜  適當降低客戶的期望  給予客戶持續的關懷體驗  讓客戶感受到關懷——客戶需要關懷  客戶關懷不可超限  設計不同的關懷體驗 第四講：營業廳營銷關鍵觸點掌控  營業廳觸點  什么是觸點？什么是營業廳觸點？  觸點：人與人、人與事、人與物的接觸點可帶給人以感受  營業廳觸點有哪些  客戶與客戶、客戶與營業員、客戶與設備、客戶與營業廳  不同觸點的不同作用  銷售機會  客戶感知提升  品牌宣傳  體驗營銷  營業廳核心區域觸點管理  廳外營銷接觸點  入廳營銷接觸點  自助設備營銷接觸點  休息區營銷接觸點  新業務體驗營銷接觸點 第三部分：內化——營業廳關鍵短板管理 第一講：營業廳內部整改  內部問題診斷  自檢  互檢  內部改進與點評 第二講：檢測指標深度解讀  省公司檢測指標  地市公司自檢指標  標桿廳樹立與學習 第三講：內部行為固化  從經常聯系到行為固化  從行為固化到習慣化  從習慣化到標準化 第四講：內部激勵行動  表彰優秀  標桿分享  經驗傳承  每周案例的收集，提煉和學習 附件：營業廳管理工具導入與使用技巧 服務管理工具  營業廳現場服務到位率比對表  營業廳現場服務流程比對表  營業廳明星服務員明細表 營銷管理工具  月度營銷指標追蹤表  周營銷指標追蹤表  日營銷指標追蹤表  月營銷指標分析  營業員營銷成交率比對表  營業廳人員工作業績日統計表  營業員工作業務月統計表