醫院管理工作是一項政策性極強的工作，在不同的時期有不同的特點，同時也難免存在不同的問題，這些問題往往成為引發醫療糾紛的原因。近年來，醫療單位的醫療糾紛從總體上看呈上升趨勢。一方面，這說明整個社會的法律意識、求醫個體對醫療服務質量的要求和自我保護意識有所增強，這是社會進步的一種必然趨勢，當然與個別患者缺乏相關知識、唯經濟利益是圖的道德水準下降也有關系。另一方面，也充分暴露了醫院管理中尚存在這樣或那樣的問題甚至隱患。這些問題得不到解決，發生醫療糾紛就在所難免。對此，我們著重對當前醫院管理中存在的、可能引發醫療糾紛的一些問題進行探討分析，旨在完善管理，減少醫療糾紛的發生。

      一、問題

      1.片面強調醫療收入：片面強調經濟效益而忽視社會效益是當前經濟大潮沖擊下給醫院帶來的負面影響，也是當前醫院管理的一個難點。醫院采用不恰當的激勵措施或醫務人員片面理解并執行激勵措施而過分強調醫療收入帶來的負面效應表現為：一是“過剩服務”，將醫療創收建立在損害患者利益上，醫療收費超出了患者的實際需要及其經濟和心理承受能力。二是為維護局部利益，不根據病人的病情需要及時入院、轉院或轉科，延誤病情診治，或者經費不能及時到位的病人，不能得到及時診治。三是診療不認真，重量不重質，尤其是門診和輔助科室工作人員簡單匆忙地處理病人，不耐心解釋，不保證質量。四是盲目降低醫療成本，使用質量不高的醫療器械和其它產品。五是有些科室巧立名目，私自收費。這些情況影響了醫療質量，損害了患者利益，也成為誘發醫療糾紛的隱患。如某院曾收治一名老年肺心病患者，每天的醫療費用高達兩千元，超出了其家屬的支付能力，入院第四天，當護士長催費時，其家屬以夜班護士少給病人輸了一瓶抗生素為由拒付醫療費，經調查患者家屬反映的情況不屬實，是無理取鬧，但此事屬一起比較典型的因醫療收費誘發的醫療糾紛，代表了醫療糾紛的一種新動向。

      2.落實規章制度的措施不力：落實各項醫療規章制度是保證醫療工作正常運轉的前提，規章制度的落實依賴于宣傳教育、督促檢查和有效的獎懲措施。督促檢查醫療規章制度的落實情況是醫院機關的重要職能，但目前醫院將督促檢查作為落實醫療規章制度的主要手段，而宣傳教育流于形式，對違反規章制度者又采取“教育為主、處罰為輔”的辦法，未能實施有

      效的處罰措施。鑒于醫療工作的特殊性，這些做法不能從根本上保證規章制度的落實，少數人弄虛作假、相互隱瞞的現象時有發生，醫療工作的隨機性和偶然性為督促規章制度的落實增加了難度，對違反制度者處罰不力降低了落實規章制度的嚴肅性。某院一專科醫生深夜因天冷不愿到急診科會診，在電話上詢問病情后，即口頭交代處理方法，5小時后病人死亡，患者家屬與醫院發生糾紛，醫院在調查中才發現這一典型的違章行為。

      3.醫務人員的“角色觀念”還未完全轉到“服務”上來：長期以來“求過于供”的醫療市場狀況使許多醫務人員養成了盲目的優越感，即使是在醫療市場競爭日趨激烈的今天，仍然未能真正確立“患者就是上帝”、“服務質量是醫院的生命”的新概念。在工作中則表現出傲慢、冷漠、缺乏耐心和進取精神。這種服務角色不到位，也常常使得醫德醫風教育局限于淺層次。在醫德醫風教育中，人們將目光集中于收紅包、吃請、開搭車藥、搭車檢查等社會熱點問題。這些問題已引起社會的普遍關注，并有了較為完善的防范和處罰措施；而醫務人員深層次的職業道德問題尚未引起足夠的重視，也缺乏完善的處理辦法。具體表現有：以抬高自己地位或泄私憤為目的的拆臺行為，弄得患者怨聲載道、無所適從；對病人缺乏同情心，不急診急治，不耐心解釋，打制度的擦邊球，找客觀理由推卸責任；不考慮病人感情和心理需要，診療操作簡單粗暴；對患者不一視同仁，親近疏遠，圓滑勢利。這些現象不象收紅包那樣容易引起人們關注，但其危害性卻更大。如某患者因慢性前列腺炎接受射頻治療，治療后癥狀曾一度好轉，后又加重，第二位接診醫生與前位有矛盾，便說此是由射頻治療引起，從而引發一場長達兩年的醫療糾紛。

      4.醫院內部的資源配置不盡合理：如臨床一線力量薄弱，重科研輕臨床的現象在各大醫院都有不同程度的存在。這種現象直接影響了臨床醫生的智力流向，臨床醫生將精力投入到了攻學位、學外語、搞科研、寫文章上，而工作在臨床一線的大多是剛畢業的青年醫生和進修生，他們對情況不熟悉，臨床經驗和專業知識不足，嚴重的影響了醫療質量；青年醫務人員由于教育質量降低而呈現先天不足，又缺乏臨床繼續教育足夠的后天培養，出現一些不該出現的問題，引發了一些不該發生的醫療糾紛。同時，后勤系統保障也與醫院發展的要求不相匹配，現代醫院的發展對后勤系統的依賴性越來越大，醫院只顧引進大型設備，而忽視后勤保障系統的硬件和軟件建設，引發的問題可能會越來越多，如使用率低、診斷治療質量不高等，這些問題對醫療質量造成了一定的影響，也可能直接或間接地成為引發醫療糾紛的隱患。

      二、對策

      1.建立正確的醫患關系，及早化解醫患矛盾。隨著經濟的發展和人們文化素質的提高，患者正在逐漸改變自己在醫療活動中的被動地位，通過多種形式介入到醫療活動中，對醫療質量評價的雙向化就是一突出的表現。除了向患者方說明醫療行為的結果外，醫護人員還應主動介紹醫療過程的特點、醫護行為的目的和相關的醫療制度，以期獲得患方更多的理解和配合。另外，醫院要通過多種形式教育醫務人員去主動適應這種患者由被動接受轉為主動參與的變化，要把建立良好的醫患關系，提高服務質量上升到事關醫院的生存發展和醫護人員的留用取舍的高度認識來認識。要改變傳統的醫患關系，主動進行醫患之間的交流，要通過真誠的信任、熱情的關懷、誠懇的語言感染患方，取得患方的合作和支持。將醫患之間的矛盾化解在共同的認識中，化解在理解中，從而提高服務質量，及早消除醫療糾紛的隱患，

      確保醫療安全。

      2.樹立正確的經營思想，杜絕一切不正當的經營行為。在我國現行體制下，醫院是社會公益性事業單位，但在醫療活動中又始終貫穿有經濟活動。而在國家經費補助不足的情況下，醫療收入又是醫院業務發展和改善職工福利待遇的主要經濟來源。醫院領導必須正確處理這一矛盾，要注意把醫療創收建立在醫患利益一致的基礎上，過分強調任何一方都是不恰當的；要堅決杜絕醫療活動中一切不正當的經營行為，醫院制定的獎勵政策要充分體現效益至上的原則，而不單純考慮醫療收入；要改變醫療收入的結構，提高醫療收入中的技術含量，增加醫療收入的“含金量”，最大限度的減輕患者的負擔。上海市實行的“總量控制，結構調整”的方針，就充分體現了這一思想，并取得了較好的社會效益和經濟效益。

      3.通過有效措施，狠抓規章制度的落實。落實規章制度的關鍵在于醫務人員的高素質和自覺性，以及行之有效的處罰措施，督促檢查只能起到一定的輔助作用。要加大宣傳教育的力度，在廣大醫務人員中進行法制觀念的教育。衛生部的條例規定，醫院中各種醫療制度、操作常規，從某種意義上也是一種法規。要從醫務人員剛上崗起就加強法制教育，要年年講、月月講、天天講，使廣大醫務人員養成自覺遵守法規的習慣。要將有些制度分解成操作性較強的條款，與醫院實際緊密相連，便于操作落實，要加大對違紀行為的處罰力度，制定與醫務人員切身利益密切相關的處罰制度，對違紀行為起到強有力的威懾作用，不能僅僅局限于批評教育。要認真處理每一起違紀行為，不能受外界干擾，不能是非不清，不能姑息遷就，要善于用反面教材教育每一個醫務人員。

      4.要制定有關規定，確實加強臨床第一線力量。醫療工作是醫院一切工作的基礎，醫療工作的質量不高，其它工作也會受到不同程度的影響，加強臨床工作勢在必行。醫院要有明確的政策導向，從多方面加大對臨床工作的傾斜。要從質和量上明確規定各級醫務人員應達到的臨床工作標準并認真考核。要有長遠的人才培養計劃，分步驟落實，不能一哄而上。要加強對進修生、研究生、實習生的管理，明確工作范圍和責任界限，不能濫竽充數。我校從1989年開始設立的醫療成果獎對加強臨床工作起到了較好的推動作用。我校第一附屬醫院制定的“45歲以下高級職稱的技術人員必須輪流參加急診科值班”的制度，也收到了良好的效果。

      5.建立與醫院業務發展相匹配的后勤保障系統。醫院首先要建設一支強有力的后勤保障隊伍。領導要端正對后勤保障工作的認識，不能將后勤部門當成“收容所”，或是解決職工子女就業的場所，要提高后勤隊伍人員的素質，網絡多學科人才，注重實際動手能力；加強崗位培訓，適應醫療設備更新換代的需要；建立恰當的激勵機制，提高大型儀器設備的使用率，降低故障率；加強教育管理，樹立服務的思想，提高服務質量。其次在后勤建設的投入上，要與業務建設的規模相一致，既要有長遠規劃、又要考慮眼前實際，要科學、合理、統籌安排，不能顧此失彼，尤其不能存僥幸心理，最大限度地降低后勤保障系統對醫院業務工作帶來的影響。