客戶：中石化北京分公司客服中心 地點：北京市 - 北京 時間：2013/8/13 0:00:00 一、從“新”認識自我，塑造出色的自我 1、認識自我 我是誰？還記得兒時的夢想嗎？（心理性格測試） 我想成為誰？ 我欠缺的東風是什么？ 2、 坐席代表角色認知 3、 坐席代表職業現狀 4、 坐席代表必備的職業素養 專業的服務禮儀 電話溝通能力 自我管理能力 5、 座席代表職業生涯規劃 三圈理論 二、客服代表服務禮儀 1、 禮儀的認知 禮儀的古代與現代 甄嬛傳—作揖—握手 服務禮儀：客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。 2、 塑造專業的聲音 “日常聲音”和“電話代表聲音”的區別 專業聲音要素 1) 第一要素：語速 2) 第二要素：音量 3) 第三要素：音調 4) 第四要素：音準 5) 第五要素：語氣 發聲練習及保護嗓子 3、 打造專業的面部禮儀 懂點面部微表情 微笑是可以聽出來的 4、著裝與色彩帶來好心情 個人風格測試，選對色彩搭配服飾(個人風格診斷) 一周五天，選對風格，心情不同 三、電話溝通技巧 1、認識溝通（游戲：我們聽到什么？） 2、話前好好準備 心理準備：自信、雙贏、包容、給予 內容準備：聲音、大綱 時機準備：了解一周生物鐘 周一非誠勿擾，周二牛仔很忙，周三超人總動員，周四黎明前的黑暗，周五勝利大逃亡 3、話中積極溝通 搜索 1) 電話3聲接起，保持微笑，聲音柔和清晰 2) 掌握聆聽技巧 有效傾聽建議：停止說話、去除渙散精神、有耐心、融入話中 有效傾聽原則：帶著問題，抓住主要問題，不打斷 傾聽練習（錄音分享） 聚焦 1) 掌握提問技能 提問類型：開放式、封閉式、引導式 提問技巧6式：長短、數量、時間、主題、原因、方式 提問練習 2) 顧客類型分析： 貓頭鷹、孔雀、考拉、老虎、變色龍 3) 聚焦客戶關注點 處理 1) 為什么會投訴？追求快樂，逃避痛苦；期望與失望 2) 投訴處理的6步驟 3) 投訴處理的四原則：首問負責、情緒穩定、積極配合、中立原則 4) 投訴處理的方法：平抑怒氣法、委婉否定法、承認錯誤法、轉移法 5) 分組討論演練 跟進 1) 投訴轉變：介紹產品FAB法則 2) 注意學會贊美 3) 隨時調整情緒，保證良好狀態 4、話后持續跟進，CRM由紙婚到金婚 四、自我管理能力 1、 客服必備心態 自信：產品自信、自我自信 熱情：聲音+微笑提升熱情度 感恩：開心每一天 拒絕逃避，承擔責任 2、提高情商 情緒的認知，七情六欲 認識自我的情緒 1) 自知——學習看見自已的心，學會反省自己，了解自己。 2) 他知——通過聽、看、別人說了解自已的情緒。 3) 情緒本身沒有好壞與對錯、重要的是如何運用它。 4) 佛洛依德：本我、自我、超我 自我情緒管理 1) SWOT分析自我 2) 忍字心頭一把刀 下忍忍之于口，中忍忍之于心，上忍忍之無所 3) 自我情緒處理方法 a) 脫敏方法：靜心呼吸，冥想，放松心靈，被動式放 b) 提升信念、創造最佳情緒（認知療法）認識 c) 信念與行為的關系 d) 尋找負面情緒背后的限制性信念 e) 提升信念的方法 f) 環境換框法、意義換框法 g) 學與練：提升限制性信念 4) 認識他人情緒 a) 同理心 b) 善于傾聽 c) 知己知彼 d) 辦公室不得不學的“微表情”（演練及視頻） 3、中國式人際關系處理技巧 a) 一表人才 b) 兩套西裝 c) 三杯酒量 d) 四圈麻將 e) 五步建好人際圈模型 4、 時間&學習能力 五、回顧與總結 1、我學習、我分享、我們快樂（三二一法則） 2、好習慣養成術：21天的“天使與國王”