客戶：北京豐收葡萄酒業 地點：北京市 - 北京 時間：2011/4/22 0:00:00 1、禮儀的認知 禮儀是認知？ 服務禮儀表達的是什么？ “為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？” “為什么客戶不信任我？” 2、服務的首輪效應—儀容 工服也有個人風格（個人風格診斷） 認真的眼神（大、中、小三角） 微笑的力量（微表情測試真假微笑） 專業的形象：發式、面容、口腔、耳部、指甲、飾品、個人衛生 3、著裝 著工裝的六大錯誤 工裝著裝的六大要點 4、展現職業風采—儀態 儀態禮儀訓練（1）—服務表情 儀態禮儀訓練（2）—站姿 儀態禮儀訓練（3）—坐姿 儀態禮儀訓練（4）—行姿 儀態禮儀訓練（5）—蹲姿 儀態禮儀訓練（6）—點頭致意 儀態禮儀訓練（7）—鞠躬禮 儀態禮儀訓練（8）—助臂服務 儀態禮儀訓練（9）—營業臺席內的服務手勢 儀態禮儀訓練（10）—方向指示手勢 儀態禮儀訓練（11）—行進指引時的姿態 儀態禮儀訓練（12）—遞接資料、物品 5、亞健康分析與測試 1）常見心理問題與表現 2） 心理健康7條標準 智能良好 于協調與控制自己的情感 具備良好的意志品質 人際關系和諧 能動地適應和改造現實環境 要保證人格的完整和健康 心理年齡和生理年齡要適應 6、如何塑造陽光心態 1）樹立陽光的信念 2）建立陽光的認知 認知的ABC理論 3） 建立正確的人生態度 感恩的心：視頻欣賞 承擔責任：在為誰而工作？定位不同，結果差別甚遠！ 努力讓自己在團隊中成為不輕易被人取代的人 積極的心態 堅持不懈：蘇珊大媽 學習的心態：活在當下、情感獨立 、 欣賞寬容、學會彎曲、學會關注他人 （短片：把握快樂的鑰匙） 7、 提高情商 1）自我的情緒認知 自知——學習看見自已的心，學會反省自己，了解自己。 他知——通過聽、看、別人說了解自已的情緒。 情緒本身沒有好壞與對錯、重要的是如何運用它。 佛洛依德：本我、自我、超我 2）自我情緒管理 SWOT分析自我 忍字心頭一把刀 下忍忍之于口，中忍忍之于心，上忍忍之無所 自我情緒處理方法（心理學咨詢與治療應用） 數顏色法：減輕憤怒 行為療法 脫敏療法：焦慮、恐懼 自信訓練：意象對話：自我認知 合理的發泄渠道 寫下來、坐下來、跑出去 3）認識他人情緒 同理心 善于傾聽 辦公室不得不學的“微表情”（演練及視頻）