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一、人本管理概述 1. 富士康13連跳，給企業(yè)管理者帶來的思索？人本管理的重要性； 2. 認(rèn)識(shí)人性的本能和天性----了解、欣賞、分享、分擔(dān)、忠誠(chéng)； 3. 人本管理的贊揚(yáng)和批評(píng)技巧----揚(yáng)善于公堂，歸過于私室。 二、優(yōu)秀管理者的職業(yè)心態(tài) 1. 職業(yè)人必備的職業(yè)心態(tài)； 2. 職業(yè)心態(tài)與個(gè)人心態(tài)； 3. 尊重工作、充滿激情地工作； 4. 取得上司的支援、促進(jìn)公司方針的貫徹與落實(shí)； 5. 對(duì)部屬：公平、自律、教導(dǎo)、果斷、有耐心。 三、營(yíng)造共感互動(dòng)的工作環(huán)境 1. 做情緒的主人--EQ情緒管理 ? 消除負(fù)面情緒的方法：締造基于情商的自信； ? 利他者越利己：現(xiàn)代企業(yè)管理不變的真理！ ? 了解情緒背后的問題根源； ? 克服自責(zé)和愧疚感； ? 正視并淡化情緒。 2. 同理心----了解他人的需求----有效溝通的前提條件 ? 同理心就是將心比心，了解他人的感受 ? 同理心并不等于同情心 ? 同理心不是天生，是可以培養(yǎng)的 ? 缺乏同情心的人無法表達(dá)關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系 案例分享----同理心訓(xùn)練 3. 行為風(fēng)格，掌握溝通技巧 ? 常見的溝通障礙： a) 同事：扯皮、推諉、嫉妒、惡意排斥； b) 上級(jí)：以權(quán)壓人、故作深沉； c) 顧客：以上帝自居，斤斤計(jì)較； d) 下級(jí)：叫苦不迭，以為天塌了有高個(gè)子頂； e) 供方：以你當(dāng)初壓價(jià)為借口，哭窮，降低供貨品質(zhì)、拖延交貨期等 ? 溝通方法研討： a) 戴帽法、恨鐵不成鋼、雙面法（黑白臉法） b) 老唱片法、弱勢(shì)效應(yīng)、攻心為上、生態(tài)控制法 c) 迷霧處理法、單一主題法、寄生處理法、蠶食政策 四、利用會(huì)議戰(zhàn)略實(shí)施高效管理 1. 為什么要開會(huì)？ ? 盤點(diǎn)你的會(huì)議成本 ? 明確會(huì)議的目的 2. 看看別人怎么開會(huì)？ ? 一個(gè)有效果的會(huì)議 ? 日本人怎么開會(huì)？ ? 會(huì)議戰(zhàn)略，教你怎么開會(huì)開出競(jìng)爭(zhēng)力 案例分享：NFA的開會(huì) 3. 我們?cè)撛趺撮_會(huì)？ ? 案例研討：本公司應(yīng)如何開會(huì)？ ? 會(huì)議戰(zhàn)略，教你怎么開會(huì)開出競(jìng)爭(zhēng)力 4. 成功會(huì)議管理的啟示。 五、顧客投訴處理---化解危機(jī)，尋找轉(zhuǎn)機(jī) 1. 上帝讓我們擁有一張嘴巴兩只耳朵,就是要少說多聽 2. 情緒安撫，承擔(dān)責(zé)任，溫和的語言、禮貌的態(tài)度不增加成本 3. 及時(shí)處理投訴，記憶保存期內(nèi)的回復(fù)與安撫 4. 維護(hù)顧客合法權(quán)益，方能更大限度地維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益 超值補(bǔ)償客戶，贏得顧客忠誠(chéng)