1、開訓儀式  2、客戶關懷服務 什么是電力優質服務  傳統服務與滿意服務的區別  客戶對服務滿意度的評價  滿意服務模式與細節  超越客戶滿意的三種方法  營銷窗口的滿意服務  客戶關懷體系的搭建  案例:服務滿意技巧 3、座席人員親和力訓練 營業廳人員語音、語調、語速、語氣運用  如何引導客戶的情緒  如何做到三句一回應  正確認識親和力  親和力的塑造能有效化解情緒壓力  服務親和力存在的困惑  營業廳服務親和力的認識  營業廳服務親和力指標的分析  親和力技巧之一：配合別人感官方式  親和力技巧之二：配合別人興趣與經歷  親和力技巧之三：使用“我也”句子  案例:96789座席人員語言魅力  4、客戶投訴處理技能訓練 營業窗口投訴處理流程  營業廳、96789、相關部門處理投訴管理流程  顧客投訴的有關概念  顧客投訴的原因分析  重新認識投訴的價值  受理投訴時的技巧  和顧客溝通的技巧  處理疑難投訴的技巧  采取補救行動的技巧  如何應對難纏用戶  表計類等各種投訴問題處理技巧  電費電價類問題處理技巧  欠費停電客戶的投訴處理流程與技能  投訴處理五大階段 受理投訴階段  控制自己情緒,保持冷靜,平和;  先處理客戶的情緒,改變客戶心態,然后處理投訴內容;  應將客戶的投訴行為看成是公事,進行實事求是地判斷,不應加個人個人情緒和喜好.  抱著下面負責的心態,真正關心客戶投訴的問題. 接受投訴階段  認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；  給予客戶足夠的重視和關注。  不讓客戶等待太久；當客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。  注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。  立即采取行動，協調有關部門解決。 解釋澄清階段  不得與客戶爭辯或一味尋找借口。  注意解釋語言的語調，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。  換位思維，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清。  不得試圖推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。  在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。  如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；現時提出解決問題的方法。 提出解決方案階段  根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。  向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。  如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。  按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。 跟蹤回訪階段  根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。  及時將處理結果向投訴的客戶通告。  關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。  當地案例分析“新電開張”  投訴案例練習：（分組投訴處理技能練習）